互聯網環境下的企業危機公關分析

王炎

摘要：互聯網的興起已經影響到人們生活的方方面面，在信息傳播方面充分發揮了其傳播速度快、效率高、傳播范圍廣的特性，這些都在潛移默化的影響著人們的行為習慣。各個企業在享受網絡環境帶來的極大便利的同時，也增加了企業危機公關的難度。因為人們可以通過各種網絡手段，比如微博、微信、朋友圈、論壇等使得企業發生的一件小事能夠迅速地在社會中廣泛傳播，甚至是產生轟動效應。面對著網絡環境下的危機，企業一旦反應遲鈍應對不及時就會造成嚴重后果，本文基于這個角度重點分析了網絡環境下企業危機公關的應對策略。

關鍵詞：互聯網 企業危機 公關

一、企業危機公關的概念

互聯網技術的廣泛應用，對社會的影響也越來越廣泛，企業危機的發生也越來越具有偶然性和不可控性，這有別于傳統媒體時企業危機公關。危機主要是指突然發生的危及組織形象、利益或者生存的事故或者事件。企業危機公關主要是指企業在日常生產或者經營過程中遭遇形象危機或者其他危機的時候，采取一系列措施應對危機獲取公眾諒解的活動。企業發生的危機主要是內部危機和外部危機，內部危機是企業與員工之間的危機，外部危機主要是企業與社會大眾發生的。隨著互聯網技術的廣泛應用，企業發生危機的概率越來越高，如何應對網絡環境下的企業危機并順利化解成為企業研究的重要內容。

二、互聯網環境下企業公關危機的特點

互聯網的應用使得企業公關危機出現了許多新的特點，這是與傳統媒體時代發生的危機有著本質區別，正是這些特點的存在使得企業危機公關面臨著許多新的難度，這些特點主要有：

（一）危機爆發的時間縮短

網絡環境下增加企業爆發危機的風險，有時候發生的事情有可能企業主要負責人都不知道的情況下就被廣泛傳播，造成較大的危機。一旦發生危機就會在各種網絡媒介中廣泛傳播，而且這個傳播帶有及時性，有可能從發生到大范圍爆發僅僅需要幾個小時就能夠引起輿論風暴。企業要想平息危機按照傳統的思路來控制特定媒體的方式已經不能產生效果，企業要應對危機的難度更大。

（二）傳播的范圍更加廣泛

互聯網環境下企業爆發危機的信息傳播范圍更加廣泛，因為傳播的媒介更多，網站、微博、論壇、微信等媒介可能會在同一時間在不同人群中傳播，傳播的范圍會非常廣泛，這與傳統媒體有地域限制有著本質的區別。互聯網環境下企業危機傳播的內容更加難以控制，傳統媒體的傳播在內容方面是需要經過層層審核的，而網絡環境下這些內容是能夠被隨意的傳播的，控制的難度非常大。

（三）危機爆發具有反復性

傳統媒體對于企業危機的傳播具有地域限制，只要企業應對及時得當對于損害的控制還是有可能的，而且隨著時間的推移其影響就會漸漸淡化。但是，網絡環境下一旦發生危機就會在網絡中留下痕跡，其傳播具有反復性的特點，所以危機發生后應對完成還是會繼續受到社會的關注。

（四）企業危機破壞的程度更強

互聯網環境下，企業發生危機所產生的破壞程度更大，后果更加嚴重。一旦企業應對遲鈍，其產生的后果有可能是毀滅性的。而且互聯網環境下，任何人都能夠隨時發表看法，表達自身的觀點，在一定范圍內達成共識就會產生群體效應，其破壞程度是傳統媒體所無法比擬的。

三、互聯網環境下的企業危機公關的應對策略

互聯網環境下企業危機公關的應對更加復雜，需要企業更加謹慎，應對的效率應該更快，一旦發生危機采取有效措施進行應對，將損失控制在最低范圍。

（一）建立危機預警機制，做好前期準備

作為企業應該成立危機預警部門，在各種網絡媒體中及時留意是否有本企業的有可能發生危機的信息或者苗頭，一旦發現有爆發危機的可能立即采取措施進行化解，將危機化解在萌芽狀態。企業要在日常工作做好危機預案工作，并與網絡媒體、傳統媒體的溝通協調關系，在發生危機后能夠及時聯系各種媒體進行有效應對。

（二）危機發生中的應對處理

企業發生危機后，各種媒體和社會大眾都在關注著企業的一舉一動，作為企業在應對危機方面千萬不能存在著僥幸心理，也不能不對質疑進行回應，必須立即啟動網絡危機應對方案，迅速回應網絡負面消息，積極溝通媒體傳播正面消息。公關主體應第一時間發表官方的聲明，以引導輿論走向，避免出現大量謠言，在公關危機眾說紛紜的時候，有以正視聽、澄清事實的效果。要做好輿論引導工作，輿論引導是指傳播者通過對相關信息進行甄別、語言組織、加工制作，使輿論朝傳播者希望的方向發展變化的一種活動。有受害者的危機事件一定要及時與受害者正面接觸，做好賠償和安撫工作，爭取主動。

（三）危機過后的恢復

隨著前期危機公關工作的進行，企業危機有可能在短時間內得到了控制，但是作為企業不能掉以輕心，要重視危機發生后的企業形象恢復工作。要重建社會公眾對企業的認知，并且要充分利用危機事件造成對企業的關注，重新樹立企業的品牌形象，讓公眾更加認識企業以獲得更好的市場口碑。

四、結語

網絡技術的應用，使得企業爆發公關危機的可能性更大，企業在面對危機的公關時間越來越短，其影響范圍和損害程度更是難以估量和掌控，企業如何更加巧妙的應對危機，平息危機和發生危機后重塑企業形象是一項非常值得研究的課題。