論消費者權益保護

劉燕

摘 要：隨著社會主義市場經濟的發展，人民生活水平的提高，消費者需求日益增長，消費者權益保護日益成為社會關注的熱點。消費者權益的保護，是一項社會系統工程，它需要國家、社會以及消費者個人的密切配合和共同努力。本文立足于了解消費者權益保護現狀及其我國消費者權益保護的立法和司法的新進展。此外，分析消費者的維權途徑及其過程中遇到的問題，提出相應對策。

關鍵詞：消費者權益;權益保護;救濟途徑

法律意義上的消費者指的是個人以生活消費為目的購買或使用商品和接受服務的社會成員[1]。消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。消費者權益是消費者利益在法律上的體現，是國家對消費者進行保護的前提。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，交易形式不斷更新、變化，我國的消費者權益保護事業從無到有，取得了顯著的成績。但消費者權益仍屢屢受損，這表明我國還必須不斷加強消費者維權的研究，切實保護消費者權益。與生產經營者相比，消費者往往處于弱勢地位，在強大的生產經營家面前，呈現出無力狀態。因此，要對本就處于弱勢地位的消費者要實施傾向性的保護措施。

一、我國消費者權益的保護現狀

（一）我國消費者權益保護的發展

消費者權益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權益保護組織的先驅。隨著20世紀后半期消費者運動的高漲，世界上許多國家相繼成立了消費者權益仲裁和糾紛解決機制。而我國消費者權益保護起步較晚，1984年中國消費者協會才成立。之后，各省市縣等各級消費者協會相繼成立。

進入21世紀后，隨著我國加入WTO和社會主義市場經濟的發展，消費者權益活動在我國有了更深遠的發展。隨著消費者權益保護組織的發展和3.15活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強[2]。隨著科學技術的快速發展和互聯網的普及，出現了各種侵害消費者合法權益的行為。例如：電子支付環境下的財產安全保障權的侵犯、網絡消費者對經營者及商品的知情權的侵犯、電信領域公民個人信息泄露的嚴重問題等。為了使消費者權益爭議能夠得到切實有效的解決，相繼出臺了《產品質量法》《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》《廣告法》等一系列法律、法規，并設定了和解、調解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。

（二）我國現行有關消費者權益保護的立法與司法的發展

為保護消費者的合法權益，我國吸收國外相關經驗并結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》《反不正當競爭法》《廣告法》等法律法規組成的消費者權益保護法律體系?，F行《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）規定消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。農民購買、抵用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行[3]。

新《消法》規定了消費者的14項權利：安全保障權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、獲取賠償權、獲知權、受尊重權、監督批評權、個人信息權;并規定經營者的八項義務：安全保障義務、提供真實信息的義務、標明真實名稱和標記的義務、出具憑證或單據的義務、保證質量的義務、退貨義務、正確使用格式條款的義務、尊重消費者信息自由的義務等。新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》于2014年3月15日起正式實施，新《消法》在網絡購物、公益訴訟、懲罰性賠償等問題上都作了明確規定。新《消法》第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。但該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。新《消法》第25條第1款、第2款規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但反悔權僅適用于網絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規定。另外反悔權的期限是七日內，且根據商品性質不宜退貨的商品，不在此列。

新《消法》第37條第1款規定，就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。但公益訴訟針對的是群體性消費事件，單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。新《消法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。但此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。通過調查，有近五成的消費者認為，在新消法實施這一年來，消費維權的環境得到了改善，從消協角度來講希望形成一個社會共治的環境，為消費者營造一個安全放心的消費環境。2014年12315一共處理了消費者訴求757萬件，同比增長了8.2%。這一方面是隨著新《消法》的實施，消費者維權意識不斷提高，另一個方面也反應了侵害消費者權益的問題依然存在。

《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》自2014年3月15日起施行，消費者即使知道食品、藥品“知假買假”也不影響消費者主張權利;食品、藥品生產者對贈品質量安全承擔同樣責任;“霸王條款”絕對無效。

為了規范廣告活動，保護消費者的合法權益，促進廣告業的健康發展，維護社會經濟秩序，制定了《廣告法》《中華人民共和國廣告法》已由中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議于2015年4月24日修訂通過，自2015年9月1日起施行[4]。新法明確，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。禁止在大眾傳播媒介或公共場所等發布煙草廣告;禁止利用其他商品或服務的廣告、公益廣告，宣傳煙草制品名稱、商標等內容。由于利益驅動、誠信缺失等原因，再加之監管手段相對滯后，虛假違法廣告仍時有發生，利用廣告開展不正當競爭的現象依然存在，營造和維護公平誠信文明的廣告市場秩序還任重道遠。針對這些情況，新《廣告法》細化了廣告內容準則，充實了廣告活動規范，完善了廣告監管制度，明確了主管部門職責，加大了處罰和追責力度。這些新的規定，填補了法律空白，豐富了執法手段，增強了法律震懾力，集中凸顯了廣告真實誠信的要求，更加有利于保護消費者的合法權益。

二、我國消費者權益保護過程中存在的問題

（一）我國消費者權益保護的法律制度出現的弊端

隨著社會主義市場經濟的發展和互聯網的普及，原本較為完善的法律體系逐漸呈現出滯后性[5]。沒有合理的舉證責任制度，目前，消費者權益糾紛屬于民事糾紛的范疇，而民事糾紛在我國一般采取的都是誰主張誰舉證的舉證模式，除特殊情況下的舉證責任倒置之外。新《消法》第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。此次《消法》修改，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，解決了消費者舉證難問題。但在現實生活中其他的商品質量問題上還是得消費者提供證據，消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據來，隨著科技的不斷發展，現代商品和服務中包含了大量的科技內容，而這些不為常人所熟知的科技內容幾乎全部掌握在經營者手中，這在無形中增加了消費者舉證的困難。隨著電商時代的到來，傳統“畫地為牢”的屬地監管方式遭遇了前所未有的挑戰，異地交易，傳統管轄權藩籬成軟肋。

（二）維權流程長、流程復雜

維權流程長、流程復雜，少則幾個月，多則幾年，維權成本高。除非案值特別巨大或者消費者決心特別堅定[6]，多數小額的維權主張消費者最終選擇放棄。雖然新《消法》提供了維權途徑，但在現實生活中，多數消費爭議的金額一般不大，卻必須沿用通常的訴訟程序，一場訴訟要經過復雜的仲裁程序，消費者要背負沉重的費用負擔，并且還要在維權過程耗時費力。由于這些原因，使得消費者感覺得不償失，只能自認倒霉，嚴重地影響到消費者權益的有效實現，不能發揮有效作用。消費者維權一般要經歷和商家溝通、消協機構投訴或者監管部門投訴、調解機構調解，再到法院投訴。往往消費者維權成本高，耗時長。

（三）行政執法主體多元，行政保護體制失衡

行政保護是履行保護消費者權益的一項重要法律制度[7]，在制定消費者權益保護措施、調解解決消費糾紛和查處侵害消費者權益案件三個主要方面的行政作用，體現了政府領導下，以一個部門為主，各部門各司其職、相互配合的行政保護體制。但是，實際操作中矛盾很多，一是由于各部門分工不夠明確，在一方面主次難分，一個部門有可能因為涉及其他部門的權責而裹足不前;手里消費者申訴方面，各部門受理范圍不清，而在現實實踐過程中，各部門出現“踢皮球”現象。

（四）消費者處于弱勢地位，一些消費者維權意識差

經營者通曉商品的技術性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼，而消費者缺乏購買商品或接受服務的相關知識，所接受的消費信息大多是經過加工的、有促銷和誘導作用[8]。有關商品和服務的交易條件是由經營者事先規定的，消費者完全是處于單純地表示接受合同內容的被動地位，無討價還價、參與合同內容形成的自由，合同雙方當事人的平等地位缺乏實質性保障。消費者與經營者的交易是個人對組織的關系，在市場交易活動中，消費者多是單個的自然人，經營者多是有組織的法人，交易其實雙方地位便不均等，特別是面對集團化的大型壟斷企業，消費者往往被迫接受壟斷高價。目前體現出來的特點有假冒偽劣商品源頭很多、另外商標侵權犯罪活動突出。而且制假售假的主體多元化，市場泛濫的深度和廣度不斷蔓延，犯罪形式日趨科技化、智能化。而很多消費者因為自身原因無法區別假冒偽劣產品。

一些消費者消費觀念較落后、維權意識差?！安宦陡弧钡闹袊舜蠖喑缟小氨M量節儉”的消費觀，貪圖便宜。

三、我國消費者權益保護的對策

（一）完善相關消費者權益保護的法律法規

1.要堅持科學立法、民主立法，依法執政、執法為民

國家制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制標準，應當聽取消費者和消費者協會等組織的意見，立法過程中要加強消費者的參與[9]。完善消費者權益保護的法律體系，使消費者權益得到合法保護，并使這種保護規范化。我國消費者保護立法采用一般法律模式，其優點在于“消費者權益保護”觀念通過一部單獨的《消費者權益保護法》予以強調，明確規定了消費者和經營者之間的相互地位，具體規定了經營者的法定義務及其法定職責，其中某些規定可以作為裁判規范加以適用，并與其他單行法規中有關消費者保護的規定相互銜接，可以發揮保護消費者利益的重要作用。不僅要有《消法》這一調整生活消費法律關系的專門法，還有加強相關法律法規的調整作用。

2.完善現行消費糾紛的制度

為實現我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。消費者權益保護法律體系的建立應以行政保護為主，以調解、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。抓緊制定消費者援助制度，消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。通過社會輿論，使假冒偽劣產品退出歷史舞臺。

推廣新《消法》中的公益訴訟[10]，近幾年來，我國不斷出現侵犯消費者權益的群體性消費事件，對于消費糾紛數額較小的事件，相當多的消費者衡量維權成本后，出于各種原因不愿意維權。修改后的《消法》明確了消協的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協提起公益訴訟。構建我國的消費者小額訴訟制度，必須以簡易、迅速、低成本理念為指導，保障當事人的裁判請求權，尤其是保障當事人訴諸司法的權利。

明確司法機關的職責，一是懲罰犯罪，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者權益的違法犯罪行為;二是處理糾紛，人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須處理并及時處理。

3.制定具體、合理的舉證責任制度

我國新制定的《侵權責任法》對舉證責任進行了較為具體的分類，該法最基本的保護原則就是要實現對消費者以及弱者利益的保護，因此就需要對經營者以及消費者在不同情況下的舉證責任做出不同的規定，同時在對一些科技含量較高的商品的技術標準、質量標準以及侵權、欺詐等方面的認定上，應該將舉證責任倒置給經營者，這樣才能更好地維護消費者權益，進而提高消費者的維權積極性。

（二）明確相關行政部門的職責

消費者權益保護工作涉及到方方面面，單靠某一個部門單打獨斗是不行的。各級工商行政管理部門和其他有關行政部門，應當依照法律、法規得到規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。工商部門立足工商職能轉變和體制改革新形勢，充分發揮工商綜合職能優勢。積極構建以信息公示、信用監管為核心的新型監管體系。進一步加強了反壟斷和反不正當競爭執法工作，推動建立廣告監管執法統一平臺，組織開展整頓互聯網重點領域廣告專項行動，工商總局注重建立政府部門協作維權機制，配合工信部、公安部開展移動智能終端銷售市場檢查，依法查處銷售非法植入惡意程序不合格商品的違法行為。配合質檢總局等部門研究并部署全國建材市場秩序專項整治工作。配合國家發展改革委等部門加強“地條鋼”的治理工作，配合交通部開展北斗導航系統應用治理工作和汽車維修行業轉型升級工作[11]。

積極推進消費糾紛行政調解與人民調解、仲裁和司法調解的銜接，建立健全小額糾紛快速調解機制、消費糾紛訴調銜接機制、12315“訴轉案”機制，有效解決消費糾紛。指導各地積極爭取地方黨委、政府支持，建立年度考核評議機制，將消費維權工作納入政府改善民生、服務發展的重要工作。各地工商部門加強與公安、食藥、質監、物價等部門協作配合，發揮各自優勢，完善政府主導、工商牽頭、部門聯動的消費者權益行政保護工作機制，努力構建新形勢下政府部門消費維權工作新格局。

（三）進一步加強宣傳維權意識，營造良好的消費環境

動員全社會力量，廣泛宣傳和普及《消費者權益保護法》《產品質量法》《合同法》《價格法》《反不正當競爭法》《食品安全法》等保護消費者權益方面的法律、法規，提高消費者的法律意識、依法維護意識和自我保護意識。加強對正反典型案件的宣傳力度，增強生產者、經營者守法、誠信、自律意識。新《消費者權益保護法》第六條明確的寫著保護消費者權益是全社會的共同責任。推動形成保護消費者權益是全社會共同責任的共識，動員社會各方面力量，積極參與消費維權。

加強行政監管的關鍵在于建立專門的消費爭議監管機構，并規定相應的監管程序[12]。利用報刊、雜志、電臺、電視臺、互聯網等新聞媒介傳播手段，對國家生活、社會生活中的違反公共道德或法律、法規的行為進行揭露和批判，以引起社會公眾的關注，形成社會普遍性看法，從而確保權力的良性運行，維護社會的公平和正義。強化輿論的監督力度，對于保護處于弱勢地位的網絡消費者權益是大有幫助的，可以營造良好的消費環境。

（四）減少維權成本，縮短維權時間

首先，必須切實減輕消費者維權的成本負擔[13]。一方面，相關管理部門要堅持便民、利民、公益、服務的立場，盡量降低甚至免除消費者維權所需的鑒定費用，或者規定由商家承擔相關鑒定費用;另一方面，要盡量縮短消費維權的流程，簡化程序，降低消費者維權的時間和人力成本。其次，必須切實提高造假者對消費者的賠償額度。一方面使假造者得到足夠的教訓，使他們不敢輕易造假，另一方面使消費者能獲得高于所付出的維權成本的賠償，提高消費者維權的積極性。

在實際生活中，當消費者的合法權益受到侵害時，可以根據糾紛產生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權益。選擇不同的途徑產生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權益。選擇合適的維權途徑也可縮短維權時間。建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性。“通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務。”在保護消費者的合法權益方面，可以借鑒發達國家的引入集團訴訟制度等相對成熟的做法。

四、總結

消費者權益保護所涉及的權益保護范圍極為廣泛，關系到每個社會成員的合法權益，隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，交易形式不斷更新、變化，因此其法律制度的完善至關重要。隨著我國經濟制度、司法制度以及行政體制的不斷改革和發展，我國雖然建立了消費者權益保護的完整機制，我國消費者的權益必將得到更有效的保護，但在各個環節的貫徹執行方面存在較大問題，我國消費者權益保護之路仍任重道遠。

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