基于產教融合的校內生產性實訓基地建設實踐

蘇慧

【摘 要】本文以廣西職業技術學院圓通呼叫中心為例，論述基于產教融合的校內生產性實訓基地建設，通過對接職場環境標準建設實訓基地、對接企業職業標準開發課程內容、對接企業生產過程開展實踐教學、對接企業員工培養方式建立校企“雙導師”育人機制、對接企業績效考核要求構建多元評價考核體系等方面，校企共建產教融合生產性實訓基地，以期提高人才培養質量和社會服務能力。

【關鍵詞】產教融合? 生產性? 實訓基地

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2019）11C-0049-02

2017年，國務院辦公廳印發《關于深化產教融合的若干意見》，明確提出“深化‘引企入教改革，推行面向企業真實生產環境的任務式培養模式，鼓勵以引企駐校、引校進企、校企一體等方式，吸引優勢企業與學校共建共享生產性實訓基地，支持校企合作開展生產性實習實訓”。2019年，國務院印發《國家職業教育改革實施方案》，其中第十一條“打造一批高水平實訓基地”明確提出“帶動各級政府、企業和職業院校建設一批資源共享，集實踐教學、社會培訓、企業真實生產和社會技術服務于一體的高水平職業教育實訓基地……積極吸引企業和社會力量參與，指導各地各校借鑒德國、日本、瑞士等國家經驗，探索創新實訓基地運營模式”。這一系列改革舉措從國家層面突顯了建設產教融合生產性實訓基地對職業院校建設發展的重要意義。

一、產教融合生產性實訓基地建設思路

生產性實訓基地建設主要通過校辦企業、引入企業兩種方式進行。廣西職業技術學院圓通呼叫中心主要通過依托國家級實訓基地，與上海圓通速遞有限公司廣西南寧分公司合作，共同建立圓通呼叫中心生產性實訓基地。學院提供實訓場地、基礎設施、實訓教師，圓通公司投入實訓設備、網絡搭建、技術人員、業務培訓和人才培養基金等，引入企業標準化服務流程，參照圓通呼叫中心企業氛圍進行布局，校企共同運營“圓通全網客戶服務”項目，采用圓通客戶關系管理系統和呼叫中心系統，聯合開展圓通快遞業務網上查詢、下單、投訴反饋、客戶關系管理等生產性實訓項目，實現基地共建、過程共管、責任共擔、利益共享。

二、產教融合生產性實訓基地建設的“五個對接”策略

廣西職業技術學院圓通呼叫中心生產性實訓基地針對當前高職院校產教融合生產性實訓基地建設存在的問題，以“人才共育、過程共管、責任共擔、成果共享”為合作原則，結合學院實際，采取“五個對接”的建設策略。

（一）對接職場環境標準建設實訓基地。始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨和“誠信服務，開拓創新”的圓通企業文化，融入實訓基地的內涵建設，通過建立高度仿真的職場環境氛圍，使學生在開展生產性實訓的同時感受到圓通公司的企業文化精華，潛移默化中接受職業道德和職業素質養成教育。一是在實訓設備和配套設施的配備上無縫對接企業技術要求，由圓通公司提供實訓設備和客戶關系管理系統、呼叫中心系統等，學院提供滿足實訓要求的場地和基礎設施等。二是加強實訓基地的職場氛圍建設，在墻上懸掛圓通公司企業文化宣傳標語和掛圖，如企業介紹、企業的核心價值理念、呼叫中心業務流程圖等，讓學生能夠充分了解企業文化和業務流程。三是引進圓通公司企業管理制度，如客戶服務管理制度、績效考核評價辦法、獎勵與懲罰機制等，通過企業化管理，培養學生適應企業發展的職業素質，更快適應工作崗位要求。

（二）對接企業職業標準開發課程內容。對接職業標準開發核心課程。職業標準是對部門或個人的工作責任、權利、范圍、質量、程序、效果、檢查和考核辦法所制定的標準，包括職業能力、工作內容和相關知識要求等。在對圓通速遞有限公司上海總部和廣西分公司相關工作崗位進行深入調研和實踐鍛煉的基礎上，對接呼叫服務國家職業標準，以圓通呼叫中心客戶服務業務工作過程為導向進行課程開發，校企共同設計物流客戶服務課程標準，開發項目化課程學習單元，結合企業生產實際，由易到難、由簡單到復雜，將課程劃分為若干學習情境，每一個學習情境由若干個來自現場的工作任務組成。校企同步開發課程教學資源，編制配套實訓指導書，依托豐富的教學資源，指導學生完成工作任務的計劃和實施。

（三）對接企業生產過程開展實踐教學。引入“建制度、定流程、明分工、重績效”的企業化、精細化管理理念，共同開展基于真實項目運營的生產性實踐教學。一是校企共同制定了《圓通速遞呼叫中心管理辦法》，保障了實訓基地的運營在有章可循、有章可依的條件下進行。二是采用圓通客戶關系管理系統和呼叫中心系統，對接圓通速遞呼叫客戶服務崗位，共同制定標準化工作流程，聯合開展查詢、下單、投訴反饋、客戶關系管理等生產性實訓項目。三是對照圓通公司的運營管理組織架構設置工作崗位，實行崗位責任制，設立項目負責人一名、實訓指導教師和實訓學生若干名，實行考勤、考核制度。四是共同設計績效考核項目計分表及評分細則，分為非KPI指標和其他KPI關鍵指標兩大類考核內容。其中，非KPI指標和其他考核內容包括日常考勤、團隊合作、工作技能等;KPI關鍵指標包括查詢、下單、投訴反饋、客戶關系管理4大項工作任務及36項具體任務。

（四）對接企業員工培養方式建立校企“雙導師”育人機制。校企雙導師制度是提高學生綜合素質和實踐能力，激發學生學習興趣，滿足企業、學校和學生等多方利益訴求的有效途徑。校內導師擁有豐富的理論知識和修養，企業導師擁有實踐經驗和專業技能，校企雙導師制將校企雙方優勢結合起來，取長補短。依托圓通呼叫中心開設的物流客戶服務生產性實訓就采用了雙導師制。校內導師主要教授客服理論知識，培養學生掌握扎實的專業知識。企業導師側重于培養學生實踐能力和綜合素質，指導學生完全按照圓通公司規范化、標準化的工作流程進行生產性實訓，完成工作任務的同時融入企業文化教育，讓學生切實感受到職場的工作氛圍。

（五）五是對接企業績效考核要求構建多元評價考核體系。針對物流客戶服務崗位的具體職責，校企共同制定話務考核指標、質量考核指標和日常考核指標，實行校企雙導師考核評價機制，注重對學生的職業素養、溝通能力、團隊合作精神、創新能力、人文素養等方面進行綜合評價和考核。

由企業導師提供學生月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績。制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項

培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數×培訓考勤系數）×100%

學生的知識更新是客戶服務質量的關鍵，因此，將學生培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入學生績效考核

日常考核指標 出勤率及現場工作指標，采用直接扣罰或計入績效考核項的方式

廣西職業技術學院圓通呼叫中心利用“五個對接”，重點圍繞校企雙方責權利劃分、運營過程性管理、實訓過程與生產過程一致性、實踐教學目標與企業經營目標一致性、教師生產性教學適應性等方面開展研究與實踐，最終形成校企緊密合作、產教深度融合的長效運行機制。

【參考文獻】

[1]馬妙明，崔亞瓊.高職院校物流管理專業生產型實訓基地建設與運行探討[J].物流工程與管理，2019（8）

[2]勞健.高職物流校內生產性實訓基地長效運行管理研究[J].中外企業家，2019（2）

[3]黃德橋，杜文靜.基于產教融合的高職院校校內生產性實訓基地建設研究[J].中國職業技術教育，2019（1）

（責編 丁 夢）