黑龍江省政府網站政務服務水平提升對策探討

蔡德發 夏博

摘 要：優化營商環境的首要任務是致力于打造高效便捷的政務服務環境。政務服務作為政府網站的核心功能，隨著“互聯網+”與政務服務日益深入融合，更需要不斷提升質量與水平。研究表明，黑龍江省政府網站政務服務還存在政務在線辦理專業化能力不足、信息共享和業務協同困難、政務服務法治保障能力不強等問題，應進一步提高政府網站政務服務專業化水平、建立政務服務信息共享交換平臺、建立健全政務信息安全保障機制。

關鍵詞：互聯網+政務”;政府網站;政務服務;信息共享

中圖分類號：F47? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：：1673-291X（2019）05-0174-02

“互聯網+”的時代背景下，隨著互聯網信息技術發展的迅速普及，在很多領域范圍內對人們的思維理念以及行為方式產生巨大影響。2018年的《政府工作報告》指出，要深入推進“互聯網+政務服務”，使更多事項能在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。互聯網與政務服務的融合對政府服務模式創新，提高行政效率和服務水平有深遠意義[1]。

一、黑龍江省政府網站政務服務現狀

（一）政府網站政務服務的政策環境

2016年《政府工作報告》提出，要持續推進簡政放權、放管結合、優化服務，不斷提高政府效能。開啟了“互聯網+政務服務”新型服務模式，也為政府網站政務服務提供了良好的政策環境[2]。目前，黑龍江省已出臺了多項政策，使政府網站提供政務服務有充分的政策支持。例如，2016年8月23日，黑龍江省政府印發《黑龍江省2016年推進簡政放權放管結合優化服務改革工作方案》（黑政發[2016]26號）;2017年2月7 日，省政府印發《黑龍江加快推進“互聯網+政務服務”工作方案》（黑政發[2017]3號）;2017年5月31日，省政府辦公廳發布《“互聯網+政務服務”技術體系建設的實施意見》（黑政辦綜[2017]8號）;2018年4月28日，省政府辦公廳印發《全省政務服務事項流程再造工作方案》（黑政辦綜[2018]30號）;2018年7月21日，省政府辦公廳印發《黑龍江省關于加快“互聯網+政務服務”一體化建設推進“一網、一門、一次”改革工作方案》（黑政發[2018]40號），等等。

（二）黑龍江政務服務網上線運行

2016年底，黑龍江政務服務網上線試運行，通過平臺可以實現規范權力運行，強化權力監督，提高行政效能，方便企業和個人辦事。平臺由審批業務系統、電子檢查系統和法制監督系統三大系統組成，實行一個中心受理，兩個系統監督，整合了行政權力、投資服務、公共資源交易、便民服務和數據服務等多個事項，構建了全省一體化的政務服務網。目前，黑龍江省政務服務網已與13個市（地）實現互通互聯，103個縣（區）級政府建成網上政務服務系統，比2016年新增26個，占比縣級總數77%。政務服務網按自然人和法人，事項歸屬部門、公眾和企業關注熱點和領域的導引服務，提供辦事指南發布功能、在線受理功能、在線咨詢功能，其中咨詢回復率分別為94.9%，投訴回復率6.3%，評價滿意率為97.2%。

（三）政府網站政務服務取得初步成效

黑龍江省政務服務網登記注冊的個人用戶達2.2萬，企業4.3萬。目前，發布權力清單16.9萬、中介事項清單總量720個、負面清單總量76個;在辦事指南發布方面，個人指南發布數量為499份、企業辦事指南發布數量為860份;在線辦理深度方面，提供職權事項（524個大項，992個子項），其中，辦事指南總量（子項）993個，可在線辦理達969個，占比97.6%，許可辦事總量（子項）757個，可在線辦理量達735個，占比97.1%，用戶使用度高、網上辦理效率快。在線辦理成熟度方面，黑龍江省第一批“不見面、跑一次、網上辦、馬上辦、就近辦”政務服務事項清單顯示，省本級政務服務事項數量達1 426項（“不見面”212項，占33.28%;“跑一次”497項，占78.02%;“網上辦”614項，占96.38%;“馬上辦”94項，占14.75%;“就近辦”9項，占1.41%），已經初步實現身份統一認證行政許可事項信息統一查詢和在線咨詢服務，但是未能提供即時在線智能問答服務。

從清單看，“網上辦”事項的占比較高，基本可以實現網上辦理，但要實現全網通辦還有一定困難;“跑一次”事項量占比超過一半，但“不見面”“馬上辦”以及就近辦事項數量較少占比均低于50%，這些都有待進一步提升。

二、黑龍江省政府網站政務服務存在的問題

（一）政務在線辦理專業化能力不足

目前，在建設政府網站、提供公共服務方面還存在誤區，往往重技術、輕感受，難于讓人滿意。如從辦理情況看，全省部門總數41個，職權事項524個，辦件總數14.6萬，12月新增1 482個，辦結總量13.9萬，完成95.2%;咨詢回復率94.2%、投訴回復率6.3%。目前，政府網站政務服務建設更傾向于政府自身管理模式，未對公眾的利益需求進行詳細分析，難以針對公眾對政務服務的個性化需求來提供令其滿意的專業化服務。加之政府部門工作人員在線辦理服務意識薄弱，不具備互聯網思維，并且缺少專業技能培訓，導致政府網站政務服務在線辦理不能給用戶提供更有針對性的個性化、專業化服務。

（二）信息共享和業務協同困難

目前，黑龍江省政府各部門、各層級重平臺建設，輕管理。自政務服務網運行以來，受傳統觀念和部門利益的影響，各部門管理分散、跨部門數據難以共享，嚴重阻礙政府政務服務效率提升，導致部門間信息難以互聯互通、共享程度低[3]。如事項受理前5名為省工商局、衛生計生委、住建廳、國土資源廳、食品藥品監管局。究其原因，可概括為兩方面：一方面，受官本位思想影響，各部門認為數據只歸屬于部門，而數據的共享意味著權力的流失，導致對開放和共享數據不積極的態度和做法;另一方面，由于政府網站政務信息系統均是自下而上建設，由于信息管理技術薄弱，各級各部門缺少統一數據標準，在采集、整理和分析的過程中存在一定的難度，使得數據在采集和傳遞的過程中會造成相應的誤差，致使各部門之間以及跨地域之間無法進行有效的溝通，業務協同困難。

（三）政務服務法治保障能力不強

資源共享和數據分析技術連接了原本孤立的個人信息，使得信息數據資源提升用戶個人隱私的價值，一旦公眾的信息被盜取，人們在日常生活中就會受到不明詐騙電話、短信、微信等騷擾[4]。2017年黑龍江省政府網站工作年度報表顯示，在安全防護方面共發現48個問題，其中整改47個，安全監測評估4次，建立了安全監測預警機制。例如，截至2018年12月30日，黑龍江政府服務網總體預警受理總量14.6萬，本月新增1 482個，超時預警1 280個，補正預警22個，咨詢預警470個，投訴預警9個。但是，這樣大規模的數據、資源共享增大了隱私泄露的風險。目前，黑龍江省政府在政務服務安全方面相應的法律規章制度不完善和處理不及時，公民個人信息遭泄露比較嚴重，相應的配套設施跟不上互聯網發展速度，這就導致部分政府信息在安全管理上數據的所有權、使用權在法律上沒有明確的區分，使得政府網站政務服務質量無法更好地提升。

三、提升黑龍江省政府網站政務服務水平的對策

（一）不斷提升政府網站政務服務專業化水平

提供服務與公眾需求相互匹配是決定服務質量的關鍵，也是體現服務能力好與壞的關鍵。如提速率TOPS前5名為旅游發改委、煤管局、省編辦、糧食局和科技廳。長期以來，在“自上而下”管理模式的影響下，公眾習慣于言聽計從，對政府始終存在一種“敬畏”的心理，并且政府以往所提供的政務服務是以政府供給為中心的。但是，隨著信息時代的快速更迭，使得政府網上政務服務的提供不得不向以公眾需求為核心轉變，深度剖析公眾對政府網站政務服務的個性化與專業化需求。一方面，通過對公眾在網站搜索內容、在線時長、下載量、瀏覽痕跡等數據信息進行搜集、分析和整合，深度剖析公眾的偏好和需求，及時調整政務服務供給方向，以及改進方向。另一方面，針對企業提供專門的板塊，集合企業在線辦理所需服務，提高辦事效率;針對個人辦事，根據不同愛好、瀏覽習慣等提供特色模式，并且不斷加強政府部門工作人員業務與技術培訓，提升業務服務能力。

（二）建立政務服務信息共享交換平臺

鑒于越來越多的公眾對政務信息的需求不斷提升，對政府網站政務服務的關注度越來越高，對信息安全更為重視。構建數據共享交換平臺以實現政務信息共享，為業務聯動和協同監管提供重要的保障。因此，可以考慮由省級政府制定強制性的統一標準，包括身份認證、事件編碼、存儲格式、統分類檢索、政府各部門公共信息、電子信息交換、電子文檔標準化制作等標準的統一。創新多種政務應用模式，打造包含醫療、就業、社保、教育、住房等一站式的政務開放平臺，提供無縫對接的全流程服務。在政府網站政務服務平臺建設過程中，要時刻關注國內外的先進實踐經驗，加強頂層設計，統一數據標準與技術規范，運用云計算、大數據等新一代信息通信技術，充分整合現有各級各部門的政務信息資源，實現各類政務信息無障礙互聯互通，為各類網上辦事提供可靠的后臺支撐[5]。

（三）建立健全政務信息安全保障機制

為保障政府網站政務服務安全運行，提升政務服務的法治保障能力，要提高安全保障技術，來提升政府部門的個人信息保護意識[6]。保障網絡信息安全運行是在推進政務公開中必須解決的問題。一方面，要盡快制定一部全省統一的個人信息保護法，界定個人信息的概念和范圍，確立個人信息的使用具體規則，明確個人信息權利主體所享有的權利、相關義務主體所應當履行的義務，確立嚴格的違法處罰與責任追究機制等;另一方面，應加快網絡信息安全相關法規的制定，如制定《黑龍江省信息公開實施條例》等，確立責任追究制度，并加大對網絡安全違法犯罪的處罰力度。相關政府部門要針對政務服務相關規章制度，保護并約束工作人員為公眾提供優質服務。

參考文獻：

[1]? 鄧雯等.智慧城市信息共享與使用中的政務新媒體研究[J].電子政務，2018，（10）：87-98.

[2]? 陳濤等.推進“互聯網+政務服務”提升政府服務與社會治理能力[J].電子政務，2016，（8）：2-22.

[3]? 王印紅等.辦證難、行政審批改革和跨部門數據流動[J].中國行政管理，2016，（4）：13-18.

[4]? 李平.開放政府視野下的政府數據開放機制及策略研究[J].電子政務，2016，（1）：80-87.

[5]? 陳文.政務服務“信息孤島”現象的成因與消解[J].中國行政管理，2016，（7）：10.

[6]? 國務院研究室考察組.打造像網購一樣便捷高效的電子政務[J].社會治理，2017，（1）：142-144.