黑龍江省政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)水平提升對(duì)策探討

蔡德發(fā) 夏博

摘 要：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的首要任務(wù)是致力于打造高效便捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。政務(wù)服務(wù)作為政府網(wǎng)站的核心功能，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與政務(wù)服務(wù)日益深入融合，更需要不斷提升質(zhì)量與水平。研究表明，黑龍江省政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)還存在政務(wù)在線辦理專業(yè)化能力不足、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同困難、政務(wù)服務(wù)法治保障能力不強(qiáng)等問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步提高政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)專業(yè)化水平、建立政務(wù)服務(wù)信息共享交換平臺(tái)、建立健全政務(wù)信息安全保障機(jī)制。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”;政府網(wǎng)站;政務(wù)服務(wù);信息共享

中圖分類號(hào)：F47? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：：1673-291X（2019）05-0174-02

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展的迅速普及，在很多領(lǐng)域范圍內(nèi)對(duì)人們的思維理念以及行為方式產(chǎn)生巨大影響。2018年的《政府工作報(bào)告》指出，要深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)能在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的融合對(duì)政府服務(wù)模式創(chuàng)新，提高行政效率和服務(wù)水平有深遠(yuǎn)意義[1]。

一、黑龍江省政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)的政策環(huán)境

2016年《政府工作報(bào)告》提出，要持續(xù)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，不斷提高政府效能。開(kāi)啟了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新型服務(wù)模式，也為政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)提供了良好的政策環(huán)境[2]。目前，黑龍江省已出臺(tái)了多項(xiàng)政策，使政府網(wǎng)站提供政務(wù)服務(wù)有充分的政策支持。例如，2016年8月23日，黑龍江省政府印發(fā)《黑龍江省2016年推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作方案》（黑政發(fā)[2016]26號(hào)）;2017年2月7 日，省政府印發(fā)《黑龍江加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》（黑政發(fā)[2017]3號(hào)）;2017年5月31日，省政府辦公廳發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》（黑政辦綜[2017]8號(hào)）;2018年4月28日，省政府辦公廳印發(fā)《全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程再造工作方案》（黑政辦綜[2018]30號(hào)）;2018年7月21日，省政府辦公廳印發(fā)《黑龍江省關(guān)于加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化建設(shè)推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革工作方案》（黑政發(fā)[2018]40號(hào)），等等。

（二）黑龍江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線運(yùn)行

2016年底，黑龍江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線試運(yùn)行，通過(guò)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，強(qiáng)化權(quán)力監(jiān)督，提高行政效能，方便企業(yè)和個(gè)人辦事。平臺(tái)由審批業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電子檢查系統(tǒng)和法制監(jiān)督系統(tǒng)三大系統(tǒng)組成，實(shí)行一個(gè)中心受理，兩個(gè)系統(tǒng)監(jiān)督，整合了行政權(quán)力、投資服務(wù)、公共資源交易、便民服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)等多個(gè)事項(xiàng)，構(gòu)建了全省一體化的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。目前，黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已與13個(gè)市（地）實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)，103個(gè)縣（區(qū)）級(jí)政府建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，比2016年新增26個(gè)，占比縣級(jí)總數(shù)77%。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)按自然人和法人，事項(xiàng)歸屬部門、公眾和企業(yè)關(guān)注熱點(diǎn)和領(lǐng)域的導(dǎo)引服務(wù)，提供辦事指南發(fā)布功能、在線受理功能、在線咨詢功能，其中咨詢回復(fù)率分別為94.9%，投訴回復(fù)率6.3%，評(píng)價(jià)滿意率為97.2%。

（三）政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)取得初步成效

黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)登記注冊(cè)的個(gè)人用戶達(dá)2.2萬(wàn)，企業(yè)4.3萬(wàn)。目前，發(fā)布權(quán)力清單16.9萬(wàn)、中介事項(xiàng)清單總量720個(gè)、負(fù)面清單總量76個(gè);在辦事指南發(fā)布方面，個(gè)人指南發(fā)布數(shù)量為499份、企業(yè)辦事指南發(fā)布數(shù)量為860份;在線辦理深度方面，提供職權(quán)事項(xiàng)（524個(gè)大項(xiàng)，992個(gè)子項(xiàng)），其中，辦事指南總量（子項(xiàng)）993個(gè)，可在線辦理達(dá)969個(gè)，占比97.6%，許可辦事總量（子項(xiàng)）757個(gè)，可在線辦理量達(dá)735個(gè)，占比97.1%，用戶使用度高、網(wǎng)上辦理效率快。在線辦理成熟度方面，黑龍江省第一批“不見(jiàn)面、跑一次、網(wǎng)上辦、馬上辦、就近辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單顯示，省本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量達(dá)1 426項(xiàng)（“不見(jiàn)面”212項(xiàng)，占33.28%;“跑一次”497項(xiàng)，占78.02%;“網(wǎng)上辦”614項(xiàng)，占96.38%;“馬上辦”94項(xiàng)，占14.75%;“就近辦”9項(xiàng)，占1.41%），已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)身份統(tǒng)一認(rèn)證行政許可事項(xiàng)信息統(tǒng)一查詢和在線咨詢服務(wù)，但是未能提供即時(shí)在線智能問(wèn)答服務(wù)。

從清單看，“網(wǎng)上辦”事項(xiàng)的占比較高，基本可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，但要實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)通辦還有一定困難;“跑一次”事項(xiàng)量占比超過(guò)一半，但“不見(jiàn)面”“馬上辦”以及就近辦事項(xiàng)數(shù)量較少占比均低于50%，這些都有待進(jìn)一步提升。

二、黑龍江省政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）政務(wù)在線辦理專業(yè)化能力不足

目前，在建設(shè)政府網(wǎng)站、提供公共服務(wù)方面還存在誤區(qū)，往往重技術(shù)、輕感受，難于讓人滿意。如從辦理情況看，全省部門總數(shù)41個(gè)，職權(quán)事項(xiàng)524個(gè)，辦件總數(shù)14.6萬(wàn)，12月新增1 482個(gè)，辦結(jié)總量13.9萬(wàn)，完成95.2%;咨詢回復(fù)率94.2%、投訴回復(fù)率6.3%。目前，政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)建設(shè)更傾向于政府自身管理模式，未對(duì)公眾的利益需求進(jìn)行詳細(xì)分析，難以針對(duì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化需求來(lái)提供令其滿意的專業(yè)化服務(wù)。加之政府部門工作人員在線辦理服務(wù)意識(shí)薄弱，不具備互聯(lián)網(wǎng)思維，并且缺少專業(yè)技能培訓(xùn)，導(dǎo)致政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)在線辦理不能給用戶提供更有針對(duì)性的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。

（二）信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同困難

目前，黑龍江省政府各部門、各層級(jí)重平臺(tái)建設(shè)，輕管理。自政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)行以來(lái)，受傳統(tǒng)觀念和部門利益的影響，各部門管理分散、跨部門數(shù)據(jù)難以共享，嚴(yán)重阻礙政府政務(wù)服務(wù)效率提升，導(dǎo)致部門間信息難以互聯(lián)互通、共享程度低[3]。如事項(xiàng)受理前5名為省工商局、衛(wèi)生計(jì)生委、住建廳、國(guó)土資源廳、食品藥品監(jiān)管局。究其原因，可概括為兩方面：一方面，受官本位思想影響，各部門認(rèn)為數(shù)據(jù)只歸屬于部門，而數(shù)據(jù)的共享意味著權(quán)力的流失，導(dǎo)致對(duì)開(kāi)放和共享數(shù)據(jù)不積極的態(tài)度和做法;另一方面，由于政府網(wǎng)站政務(wù)信息系統(tǒng)均是自下而上建設(shè)，由于信息管理技術(shù)薄弱，各級(jí)各部門缺少統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在采集、整理和分析的過(guò)程中存在一定的難度，使得數(shù)據(jù)在采集和傳遞的過(guò)程中會(huì)造成相應(yīng)的誤差，致使各部門之間以及跨地域之間無(wú)法進(jìn)行有效的溝通，業(yè)務(wù)協(xié)同困難。

（三）政務(wù)服務(wù)法治保障能力不強(qiáng)

資源共享和數(shù)據(jù)分析技術(shù)連接了原本孤立的個(gè)人信息，使得信息數(shù)據(jù)資源提升用戶個(gè)人隱私的價(jià)值，一旦公眾的信息被盜取，人們?cè)谌粘Ｉ钪芯蜁?huì)受到不明詐騙電話、短信、微信等騷擾[4]。2017年黑龍江省政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表顯示，在安全防護(hù)方面共發(fā)現(xiàn)48個(gè)問(wèn)題，其中整改47個(gè)，安全監(jiān)測(cè)評(píng)估4次，建立了安全監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。例如，截至2018年12月30日，黑龍江政府服務(wù)網(wǎng)總體預(yù)警受理總量14.6萬(wàn)，本月新增1 482個(gè)，超時(shí)預(yù)警1 280個(gè)，補(bǔ)正預(yù)警22個(gè)，咨詢預(yù)警470個(gè)，投訴預(yù)警9個(gè)。但是，這樣大規(guī)模的數(shù)據(jù)、資源共享增大了隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。目前，黑龍江省政府在政務(wù)服務(wù)安全方面相應(yīng)的法律規(guī)章制度不完善和處理不及時(shí)，公民個(gè)人信息遭泄露比較嚴(yán)重，相應(yīng)的配套設(shè)施跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度，這就導(dǎo)致部分政府信息在安全管理上數(shù)據(jù)的所有權(quán)、使用權(quán)在法律上沒(méi)有明確的區(qū)分，使得政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法更好地提升。

三、提升黑龍江省政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)水平的對(duì)策

（一）不斷提升政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)專業(yè)化水平

提供服務(wù)與公眾需求相互匹配是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是體現(xiàn)服務(wù)能力好與壞的關(guān)鍵。如提速率TOPS前5名為旅游發(fā)改委、煤管局、省編辦、糧食局和科技廳。長(zhǎng)期以來(lái)，在“自上而下”管理模式的影響下，公眾習(xí)慣于言聽(tīng)計(jì)從，對(duì)政府始終存在一種“敬畏”的心理，并且政府以往所提供的政務(wù)服務(wù)是以政府供給為中心的。但是，隨著信息時(shí)代的快速更迭，使得政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的提供不得不向以公眾需求為核心轉(zhuǎn)變，深度剖析公眾對(duì)政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化與專業(yè)化需求。一方面，通過(guò)對(duì)公眾在網(wǎng)站搜索內(nèi)容、在線時(shí)長(zhǎng)、下載量、瀏覽痕跡等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集、分析和整合，深度剖析公眾的偏好和需求，及時(shí)調(diào)整政務(wù)服務(wù)供給方向，以及改進(jìn)方向。另一方面，針對(duì)企業(yè)提供專門的板塊，集合企業(yè)在線辦理所需服務(wù)，提高辦事效率;針對(duì)個(gè)人辦事，根據(jù)不同愛(ài)好、瀏覽習(xí)慣等提供特色模式，并且不斷加強(qiáng)政府部門工作人員業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

（二）建立政務(wù)服務(wù)信息共享交換平臺(tái)

鑒于越來(lái)越多的公眾對(duì)政務(wù)信息的需求不斷提升，對(duì)政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，對(duì)信息安全更為重視。構(gòu)建數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息共享，為業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和協(xié)同監(jiān)管提供重要的保障。因此，可以考慮由省級(jí)政府制定強(qiáng)制性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括身份認(rèn)證、事件編碼、存儲(chǔ)格式、統(tǒng)分類檢索、政府各部門公共信息、電子信息交換、電子文檔標(biāo)準(zhǔn)化制作等標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。創(chuàng)新多種政務(wù)應(yīng)用模式，打造包含醫(yī)療、就業(yè)、社保、教育、住房等一站式的政務(wù)開(kāi)放平臺(tái)，提供無(wú)縫對(duì)接的全流程服務(wù)。在政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息通信技術(shù)，充分整合現(xiàn)有各級(jí)各部門的政務(wù)信息資源，實(shí)現(xiàn)各類政務(wù)信息無(wú)障礙互聯(lián)互通，為各類網(wǎng)上辦事提供可靠的后臺(tái)支撐[5]。

（三）建立健全政務(wù)信息安全保障機(jī)制

為保障政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)安全運(yùn)行，提升政務(wù)服務(wù)的法治保障能力，要提高安全保障技術(shù)，來(lái)提升政府部門的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)[6]。保障網(wǎng)絡(luò)信息安全運(yùn)行是在推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)中必須解決的問(wèn)題。一方面，要盡快制定一部全省統(tǒng)一的個(gè)人信息保護(hù)法，界定個(gè)人信息的概念和范圍，確立個(gè)人信息的使用具體規(guī)則，明確個(gè)人信息權(quán)利主體所享有的權(quán)利、相關(guān)義務(wù)主體所應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，確立嚴(yán)格的違法處罰與責(zé)任追究機(jī)制等;另一方面，應(yīng)加快網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)法規(guī)的制定，如制定《黑龍江省信息公開(kāi)實(shí)施條例》等，確立責(zé)任追究制度，并加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全違法犯罪的處罰力度。相關(guān)政府部門要針對(duì)政務(wù)服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，保護(hù)并約束工作人員為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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