醫院門診收費服務現狀及改進服務舉措分析

呂少霞

【摘要】隨著新時期醫療衛生體制改革的不斷深入，醫院門診收費服務引起了社會各界的廣泛關注。廣大患者對于醫院各方面管理提出了更高的要求。本文立足于現實，首先分析當前醫院門診收費服務現狀，其次提出改進服務舉措，希望具有一定的借鑒意義和參考價值。

【關鍵詞】醫院門診 收費服務 現狀 改進舉措

醫院門診收費服務處作為體現醫院文明的重要窗口，直接影響了醫院的對外形象展示，間接影響其經濟效益和社會效益。隨著醫療技術的飛速進步，隨之帶來的是醫療糾紛事件的頻繁發生，患者普遍對醫院的信任感下降，從門診收費服務現狀可窺視一二。

一、分析醫院門診收費服務現狀

（一）門診收費等候時間過長

雖然醫院宣傳的口號是“一切以患者為中心”，但是現實情況不盡人意，患者沒有切身體會到主體的感受。從對醫院門診收費患者的滿意度調查表結果來看，患者主要反應的問題是掛號收費過程中等候時間長。這種現象反映出醫療資源現狀無法滿足社會大眾的需求，醫院門診工作效率不高，這種情形是內外因素多方影響的結果。首先醫院的設施更新不及時，設備陳舊，系統操作緩慢，延長了繳費隊伍等待時間。其次醫院門診容納人數超過了預期，多數醫院成立時門診并沒有設計完善，造成了醫院門診大廳收費服務質量不高。

（二）強化服務管理存在困難

首先，從門診收費職能劃分角度看，集合了掛號、收費、建卡、充值、結算于一體的綜合窗口，為提供給患者方便，這種服務管理模式應該被創新，門診收費窗口的現狀就是功能過于復雜、全面，使得窗口服務負荷大，增加了服務管理的難度。其次門診收費服務人員自身的綜合素質不夠高，僅僅重視自身的管理賬務業務，對于窗口的服務工作不夠關心，不能運用親切的態度來面對患者。

（三）門診收費工作模式單一

由于門診工作人員相對比較固定，而收費工作步驟瑣碎、單調、煩悶，收費服務人員每日面對大量的患者重復性、機械性收費繳費難免疲憊，在回答患者咨詢問題時就會呈現出不耐煩、急躁的情緒，容易產生醫療糾紛問題。面對每日經手的大量金額，神經處于高度緊張狀態，長期超負荷的工作使得收費員難以將自己全身心熱情投入到服務工作中。

（四）缺乏科學合理的績效測評分配機制

現階段醫院門診收費人員的績效考核指標相對固定單一，不容易從量化和細化的角度來定性和定量。因此多數醫院對門診收費崗位采取的是獎金考核指標，這種績效考評機制作為衡量收費人員的標準主要依據的是工作量，遵循多勞多得的原則，無法從指標上來對服務工作質量做出評價，難以反應收費人員服務優劣，因此嚴重打擊了門診收費人員的積極性和工作激情，長此以往門診收費服務質量難以保障。

二、醫院門診收費改進服務舉措分析

（一）完善收費崗位工作制度，明確具體收費服務責任

隨著現代醫療水平的不斷提高，醫院面對新形勢應該主動做出改變，樹立對社會的良好形象，為應對患者對醫院服務期待值的上升及政府主管部門宏觀管理的需要，應該對收費崗位人員的具體職責做出劃分，不斷修訂完善人員的崗位責任。樹立收費人員主動服務的意識，明確服務范圍、服務行為和文明用語，以熱情的服務態度來面對每一位患者，實施首問責任制度，全方位提高收費服務人員的責任意識。

（二）落實“以人為本”的思想原則

以人為本是醫院在服務管理中的根本原則，其內涵要求是尊重人才、關心人才和創造人才。由于收費崗位相對固定，因此醫院領導容易忽視對這部分人員的培訓學習，對此醫院管理者應該積極轉變錯誤認知，不斷為收費服務人員爭取外出學習培訓的機會，關心整體收費服務人員的工作質量，讓收費服務人員不要局限于狹窄的工作空間內，應該向不同行業領域學習服務理念，不斷提升自己的綜合素養，為醫院樹立良好形象做出努力。

（三）分設班組，實施團隊管理模式

團隊管理模式作為一種先進的管理方式，很少被應用于醫院門診收費管理過程中。班組是醫院人員組成的最小單位，醫院門診收費人員比較多，窗口的服務效率直接取決于工作人員。收費管理者按照7～8人分設班組的模式，成立固定的團隊，逐漸養成團隊精神。每個班組之間形成良性競爭，營造出比、學、趕、超、幫的良好團隊競爭環境。

（四）全面提升門診收費服務人員的綜合素質

收費服務人員除了要具備基本的專業工作能力外，還應該養成崗位具備的服務意識，通過不斷的外出培訓學習，分析窗口收費人員和患者之間產生矛盾摩擦的案例，來找出原因，不斷總結經驗，減少和杜絕以后類似事件的發生。運用良好的服務態度面對患者，尤其面對出現問題咨詢的患者要耐心回答。

三、結語

綜上所述，醫院技術水平和服務質量都決定了整個醫院的對外形象。因此門診收費服務窗口占據醫院的重要地位，必須要給予重視，提高收費服務人員的職業道德素質。