網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展階段及應(yīng)對(duì)策略

吳情 章學(xué)鋒

摘 要：規(guī)范的輿情管理關(guān)系著輿情客體的社會(huì)形象維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有自身的規(guī)律，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律的探索把握，建立政府的輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)機(jī)制，在實(shí)際的輿情應(yīng)對(duì)工作中實(shí)施檢驗(yàn)，對(duì)今后的工作具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;發(fā)展階段;應(yīng)對(duì)策略

隨著以移動(dòng)互聯(lián)和智能通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國(guó)已進(jìn)入了融媒體時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)為載體、以事件為核心，所表達(dá)的公眾情緒，究其本質(zhì)是社會(huì)情緒在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)可見的載體上的公共表達(dá)。在此，互聯(lián)網(wǎng)既是輿情表達(dá)的載體，也為記錄、監(jiān)測(cè)社會(huì)情緒，提供了絕佳的平臺(tái)與手段，為社會(huì)心理的變化與發(fā)展規(guī)律提供了直接依據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展具有一定的周期性規(guī)律，依照時(shí)間線索可以劃分為網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期、升溫期、爆炸期和平息期每個(gè)周期階段都有明顯的特征。網(wǎng)絡(luò)輿情的周期劃分為輿情應(yīng)對(duì)提供了一種思路，即按照時(shí)間線索進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)管理，針對(duì)不同時(shí)期制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法。

但是，網(wǎng)絡(luò)輿情并不是按照這四個(gè)時(shí)期直線發(fā)展的，可能原本逐漸平息的輿情會(huì)反彈升溫，或者升溫過(guò)程中的輿情沒有爆炸就逐漸平息了。我們需要了解各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，掌握一定的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，從而在應(yīng)對(duì)過(guò)程中靈活應(yīng)變。

2018年11月，千億國(guó)企90后高管事件將西安推到了輿論的風(fēng)口浪尖。一家總資產(chǎn)超千億的國(guó)企，法人、董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理由一名“80后”擔(dān)任，而兩位新任董事皆為“90后”，董事們的平均年齡27歲，并且在發(fā)布的簡(jiǎn)歷中顯示并無(wú)相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，公告發(fā)布后，引起輿論一片嘩然。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情在潛伏期的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期是指網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的初期，這個(gè)時(shí)期事件相關(guān)信息剛剛發(fā)布，在微博、微信和新聞網(wǎng)站等零星、孤立地呈現(xiàn)，具有分散性和無(wú)序性，信息量小且片面模糊，事件沒有完整的呈現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，網(wǎng)民的關(guān)注也處于初級(jí)階段，以個(gè)體表達(dá)為主，沒有產(chǎn)生聚集和互動(dòng)行為。網(wǎng)絡(luò)輿情力量尚顯單薄、走勢(shì)也不穩(wěn)定。

輿情潛伏期的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是建立預(yù)警。它要求相關(guān)輿情客體首先對(duì)輿情事件有充分的認(rèn)識(shí)，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，了解公眾關(guān)心的重點(diǎn)和疑點(diǎn)，預(yù)見事件可能的發(fā)展和后果;再要先于公眾對(duì)輿情事件真相進(jìn)行調(diào)查和公布，通過(guò)積極發(fā)聲和信息公開，搶占輿論先機(jī)，對(duì)矛盾和風(fēng)險(xiǎn)苗頭進(jìn)行有效疏導(dǎo)和化解;最后要啟動(dòng)處置預(yù)案。

西安高新控股有限公司（以下：高新控股）2018年9月14日通告稱，公司9月4日召開股東會(huì)，會(huì)議由全體股東參加。經(jīng)代表股東通過(guò)，同意選舉李甜為董事長(zhǎng)（法定代表人），免去閻玲董事長(zhǎng)（法定代表人）職務(wù);選舉趙雪瑩為董事，選舉朱玥為董事。西安高新控股9月7日召開2018年第7次臨時(shí)董事會(huì)，同意任命李甜為公司總經(jīng)理，免去閻玲公司總經(jīng)理職務(wù)。該公告還發(fā)布了新增3人的簡(jiǎn)歷。

公告發(fā)出，引起廣大網(wǎng)民一片嘩然，網(wǎng)友對(duì)三人的年齡與工作經(jīng)驗(yàn)等能否擔(dān)任千億國(guó)企的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的職務(wù)質(zhì)疑。為什么當(dāng)選，對(duì)其家庭背景以及任命流程提出諸多疑問(wèn)，但是西安高新控股有限公司和西安高新管委會(huì)新聞界面以“不予置評(píng)”和“不便答復(fù)”回應(yīng)媒體和網(wǎng)友。

本來(lái)，西安高新控股和西安高新管委相關(guān)部門應(yīng)建立預(yù)警，及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和公布，對(duì)網(wǎng)友和媒體的敏感點(diǎn)和爭(zhēng)論點(diǎn)，進(jìn)行“快、準(zhǔn)、狠”的回復(fù)，遺憾的是，相關(guān)單位置之不理、任其發(fā)展，錯(cuò)過(guò)輿情引導(dǎo)的第一時(shí)期。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情在升溫期的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情的升溫期屬于過(guò)渡期，關(guān)于輿情事件的信息逐漸積累，話題討論的廣度和深度不斷擴(kuò)展，絕大部分的輿情事件都會(huì)逐漸升級(jí)，尤其是社會(huì)敏感話題、與社會(huì)熱點(diǎn)密切相關(guān)的議題，經(jīng)歷了短暫的潛伏期后進(jìn)入升溫期。這個(gè)階段，原本零星、片段式的信息被逐漸補(bǔ)充完整，原本孤立分散的信息也被整合、鏈接在一起。網(wǎng)民的關(guān)注度也逐漸提升，已經(jīng)形成了特定的觀點(diǎn)，并開始傳播、交互意見，網(wǎng)絡(luò)輿情力量開始顯示。

2018年11月2日，《西安國(guó)企任用年輕董事》消息進(jìn)入公眾視野，多家媒體相繼發(fā)文，輿情從最初的發(fā)酵迅速進(jìn)入升溫期。11月3日晚間，主管涉事企業(yè)的西安高新區(qū)財(cái)政局通過(guò)“西安高新”官方微博發(fā)聲回應(yīng)。聲明稱“對(duì)網(wǎng)友關(guān)注的3名管理人員的相關(guān)問(wèn)題，我們做了調(diào)查了解，未發(fā)現(xiàn)影響公司正常運(yùn)營(yíng)的社會(huì)關(guān)系”。這是首次發(fā)聲，并沒有平息輿論，在回應(yīng)中沒有對(duì)網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題給出正面答復(fù)，聲明前后自相矛盾。11月4日，高新區(qū)財(cái)政局再發(fā)聲明，表示對(duì)李甜三人停職，且高新區(qū)紀(jì)工委已介入調(diào)查三人任用過(guò)程是否存在違紀(jì)違規(guī)。11月5日凌晨，高新區(qū)管委會(huì)發(fā)文表示，高新區(qū)財(cái)政局擅自變更企業(yè)法人代表及董事，經(jīng)研究決定免去財(cái)政局局長(zhǎng)職務(wù)，李甜等3人則無(wú)特殊家庭背景，任職過(guò)程也無(wú)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，且3人任職前后的月薪均不超過(guò)4500元。

三天內(nèi)連發(fā)三則聲明，但網(wǎng)友們的疑問(wèn)仍然存在，也在討論中。西安高新控股的人事變更公告稱任用決定經(jīng)股東大會(huì)表決，高新區(qū)管委會(huì)所說(shuō)的“擅自變更”是否意味著前者公告造假？西安高新控股的人事調(diào)動(dòng)是否只是表面上的按規(guī)行事？還有三則聲明內(nèi)容前后不一，任職過(guò)程無(wú)違紀(jì)違法現(xiàn)象，為什么要被撤職？三條聲明加速了輿情升溫期的到來(lái)，讓事件直接進(jìn)入爆炸期，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)文批駁：別把公眾當(dāng)傻瓜！

升溫期是網(wǎng)絡(luò)輿情主體意見的形成期，對(duì)峙網(wǎng)絡(luò)輿情客體希望得到滿意的回應(yīng)和合理的解決;同時(shí)也是謠言的高發(fā)期。這一階段網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是防止蔓延，盡量降低負(fù)面影響，可以從兩方面下手，一是回應(yīng)公眾訴求，以解決問(wèn)題的態(tài)度進(jìn)行充分對(duì)話;二是遏制謠言，消除不良影響。

2017年8月9日，一則署名為“南航西安分公司黨群工作部”，標(biāo)題為《“只要前11排座位的旅客”——為政府執(zhí)行要?jiǎng)?wù)護(hù)航》的文章引發(fā)熱議。文章稱，南航西安分公司為西安政務(wù)團(tuán)66名成員出行提供服務(wù)時(shí)，被要求將全部成員安排在前11排的座位，且保證同普通旅客進(jìn)行一定隔離。因該事件涉及西安的黨政高層，引起包括國(guó)字號(hào)媒體毫不留情的直言批評(píng)，例如《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)：《“前11排座位”：哪兒來(lái)的底氣讓你違反八項(xiàng)規(guī)定》。各大新聞門戶網(wǎng)站和媒體積極參與，發(fā)表多篇具有鮮明立場(chǎng)的評(píng)論文章。另外還有大量雙微自媒體的評(píng)論帖文。媒體比較有代表性且影響力較大的有：

《南航“特殊服務(wù)”求表?yè)P(yáng)卻犯眾怒，怪誰(shuí)呢？》（現(xiàn)代快報(bào)）

《媒體：南航的服務(wù)姿勢(shì)是怎么煉成的？》（新京報(bào)）

按輿情處理策略來(lái)講，對(duì)于這樣的輿情，西安市政府應(yīng)調(diào)查清楚回應(yīng)該特殊要求的是哪個(gè)部門的工作人員，并對(duì)該工作人員提出這樣的要求引發(fā)廣大網(wǎng)民的誤會(huì)表示歉意。然而，面對(duì)洶涌而至的負(fù)面輿情，當(dāng)事方之一的南航西安分公司發(fā)布《情況說(shuō)明》，否認(rèn)了西安市工作人員提出的“安排前11排保證同普通旅客進(jìn)行一定隔離”的要求。這種顛覆此前發(fā)布稿內(nèi)容，以一種近乎抵賴的方法去強(qiáng)行洗白，引發(fā)媒體和網(wǎng)民的再關(guān)注。在如今融媒體的環(huán)境中，話語(yǔ)權(quán)重早已失衡，先入為主以及新聞事件中特定的群體，早已讓網(wǎng)民認(rèn)定了心中的事實(shí)。在沒有鐵一般證據(jù)的前提下要想逆襲反轉(zhuǎn)不利輿情，南航西安分公司在判斷和策略上顯然有失誤。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情在爆炸期的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情的爆炸期的特征是輿情信息的爆炸，公眾的情緒爆炸，輿情事件徹底成為公眾議題，同時(shí)也是輿情應(yīng)對(duì)最艱難的時(shí)期。進(jìn)入爆炸期會(huì)造成巨大的網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)影響。

爆炸期局面混亂，公眾缺乏理性，輿論呈一邊倒趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)輿情客體想要控制住局面必須要著手解決實(shí)際問(wèn)題，獲得公眾的諒解和認(rèn)可，還要想辦面入手平息輿論。

2018年7月23日，西安市公安局和西安市環(huán)境保護(hù)局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于禁限行高排放老舊汽車的通告（征求意見稿）》，擬規(guī)定從2019年8月1日開始，2008年8月1日前注冊(cè)登記的汽油汽車和2013年7月1日前注冊(cè)登記的柴油汽車，禁止在西安市三環(huán)以內(nèi)通行。網(wǎng)友將其簡(jiǎn)稱為“十年廢車令”，紛紛表示反對(duì)和質(zhì)疑。

2018年7月24日下午，西安市環(huán)保局召開媒體見面會(huì)，對(duì)征求意見稿作出情況說(shuō)明，市環(huán)保局副局長(zhǎng)李博現(xiàn)場(chǎng)表示“非干不可”，非但沒有平息輿論爭(zhēng)議，反而激起更大的民意反彈，反對(duì)的呼聲依然高漲，直接引爆輿情。據(jù)中國(guó)青年網(wǎng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在陜西華商報(bào)、1018陜廣新聞、916陜西交通廣播、三秦都市報(bào)、陜西都市快報(bào)五家媒體發(fā)起的投票中，有約93%的民眾持反對(duì)票，大約7%的民眾持贊成票。媒體見面會(huì)當(dāng)天，微信公眾號(hào)“今西安”發(fā)文《十年限車令：你“非干不可”，我“有權(quán)說(shuō)不”》文章閱讀量直逼十萬(wàn)加，次日發(fā)文《一個(gè)旅美西安人用“美國(guó)藍(lán)”說(shuō)限車令：霧霾的鍋車不背》，文章熱度一直居高不下。這說(shuō)明需要官方正面積極回應(yīng)，對(duì)于文件中的爭(zhēng)議點(diǎn)給出解釋。

2018年7月26日13點(diǎn)許，西安市公安局、西安市環(huán)保局通過(guò)西安市政府官方網(wǎng)站，聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于對(duì)高排放老舊汽車禁限行征求意見說(shuō)明》，表示將對(duì)市民和媒體提出的意見進(jìn)行認(rèn)真研究梳理，將不斷改進(jìn)工作，歡迎大家繼續(xù)建言獻(xiàn)策。7月27日，《華商報(bào)》報(bào)道稱，西安市環(huán)保局表示，高排放老舊汽車是指國(guó)Ⅱ及以下汽油車和國(guó)Ⅲ及以下柴油車，而且是采取逐步淘汰更新的方式進(jìn)行。作為補(bǔ)救措施，官方再度發(fā)聲解釋了市民最關(guān)心的禁限行車輛范圍。連續(xù)兩天官方給出的說(shuō)明，表達(dá)出吸納民意的誠(chéng)懇態(tài)度，對(duì)降溫輿情起到了一定積極作用。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情在平息期的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入平息期，可以明顯發(fā)現(xiàn)事件逐漸淡出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，受眾的關(guān)注度下降，公眾情緒趨于冷靜和理性。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情客體而已，算是進(jìn)入了一個(gè)休整階段，不用疲于應(yīng)對(duì)，但也不可放松警惕，要防止輿情重新被點(diǎn)燃，還要重建與輿情主體間的信任，修復(fù)受損形象。

輿情本已進(jìn)入平息期，但是有相關(guān)新聞出現(xiàn)，原本的輿情也有可能二次被拿出來(lái)討論，這個(gè)典型案例就是2018年長(zhǎng)生生物的疫苗問(wèn)題，7月21日引爆朋友圈。因接連被曝出的狂犬病疫苗和百白破疫苗問(wèn)題，國(guó)內(nèi)疫苗企業(yè)長(zhǎng)生生物公司陷入了深深的輿論風(fēng)波。與此輿情相關(guān)的次生輿情，也帶動(dòng)了本地一輪熱搜。《西安女子被狗咬28天后死亡，丈夫疑問(wèn)為何打狂犬疫苗沒用？》的舊聞被翻出討論，這條新聞最處發(fā)布于2017年的7月。陜西省疾控中心回應(yīng)了相對(duì)應(yīng)輿情，在回應(yīng)中向公眾普及了狂犬疫苗的接種的相關(guān)事宜以及關(guān)于接種后有關(guān)抗體的形成，此次輿情事件在西安逐漸平靜，沒有引發(fā)輿情風(fēng)暴。

在應(yīng)對(duì)“90后國(guó)企高管”的輿情中，西安市的相關(guān)做法是不成功的。尤其值得關(guān)注的是，事件對(duì)外的三次聲明，前后矛盾，成為了輿情持續(xù)發(fā)酵的關(guān)鍵。這啟示我們，各級(jí)單位人員一定要有牢固的輿情意識(shí)，要對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件引以為戒，要通過(guò)其他地方發(fā)生的典型輿情案例，來(lái)不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提升自己的輿情意識(shí)，提高自身的媒介素養(yǎng)，從而在工作中避免由于方式不當(dāng)而引發(fā)難以控制的輿情風(fēng)暴。其次，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的工作人員，應(yīng)當(dāng)熟悉輿情發(fā)展的規(guī)律，在發(fā)生輿情后冷靜、客觀的制定輿情引導(dǎo)策略，盡可能將輿論控制在潛伏期，使其止步于升溫期，縮短其爆炸期，防止期平息期反彈。

參考文獻(xiàn)

[1] 周巍華，徐發(fā)波.網(wǎng)絡(luò)輿情概論[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2016年版，第9頁(yè).

[2] 騰訊網(wǎng).西安千億國(guó)企人事調(diào)動(dòng)引關(guān)注：80后任董事長(zhǎng)，95后任董事，https：//finance.qq.com/a/20181102/012099.htm，2018年11月2日.

[3] 白宇潔，陳巖鵬.西安千億國(guó)企”娃娃董事”戲劇化回應(yīng)后停職”收?qǐng)觥保吕司W(wǎng).https：//finance.sina.com.cn/roll/ 2018-11-10/doc-ihmutuea8721174.shtml，2018年11月11月10日.

[4] 車海星.是征求意見還是非干不可？西安“廢車令”為何狂踩雷？搜狐網(wǎng)，http：//www.sohu.com/a/243802232_776585.