基于企業生態價值觀的客戶關系管理課程教學改革

陶銘芳

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[關鍵詞]生態價值觀;客戶關系管理;教學改革

[中圖分類號]? ? G71? ? ? ? [文獻標識碼]? ? A? ? ? ? [文章編號]? ? 1674-6058（2019）06-0089-02

隨著社會的進步和經濟的發展，現代人越來越注重節約資源和保護環境，現代企業逐漸形成以可持續發展為核心的企業生態價值觀。企業價值觀是企業全體員工共同的價值取向，是企業在經營過程中的行動指南，是企業所推崇的基本信念。在生態價值觀指導下的企業，必然將遵循生態行為，選擇生態管理方式，聘用有生態理念和生態技能的人才。因此現代企業大量需要與其生態價值觀符合的人才。

傳統的企業用人模式是人才招聘進入企業之后，由企業根據自身的價值觀對人才進行培訓。這個培訓過程耗費時間、人力和物力，培訓效果還不一定能達到企業的預期，影響到企業使用人才。因此，如果畢業生在應聘進入企業之前，已經具備符合企業價值觀的理念和技能，將比其他人更具有競爭力，能更快地適應工作環境，達到企業的要求，做出優秀的業績。

隨著現代經濟的發展，市場營銷理念不斷更新，企業間的競爭愈加激烈，客戶成為企業最重要的資源。企業的經營管理核心理念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，由“控制成本”向“培養忠誠客戶”轉化，大量企業需要客戶關系管理人才。為滿足企業的需求，國內許多高職院校開設了客戶關系管理課程。但是大多數客戶關系管理課程都采用以傳統理論知識傳授為主導的教學模式，人才培養效果不理想。

在此背景下，客戶關系管理課程應與時俱進，以現代企業的人才需求為導向，以當今經濟社會的生態價值觀為基礎，以學生的綜合素質發展為目標，對課程進行深入分析和有效改革。

一、客戶關系管理課程教學現狀及主要問題

客戶關系管理理念是20世紀80年代由美國企業提出的，最近十幾年才在我國廣泛應用。各大院校開設客戶關系管理課程也主要集中在近幾年。因為客戶關系管理理念的歷史發展時間較短，所以客戶關系管理課程的開發與實施還存在不少問題，這些問題限制了課程的發展，在此列舉幾點主要問題。

1.教學重點存在分歧

客戶關系管理課程中涉及CRM系統，不同專業對于CRM理解的側重點不同，形成了兩個不同的教學重點，一個側重于理論教學，另一個側重于實踐教學。在市場營銷專業開設的客戶關系管理課程，CRM教學側重于理論教學，教學內容和配套教材都側重于市場營銷理論知識。而電子商務專業的客戶關系管理課程，側重于實踐教學，以操作計算機軟件系統為教學重點。而從企業的角度來看客戶關系管理工作，CRM工作者必須掌握理論和實踐兩方面知識和技能，這兩方面都是不可或缺的。

2.教學內容脫離實際

現在的客戶關系管理課程的教學內容主要是強調技能理論化、知識系統化，教學內容落后于企業發展的步伐，落后于客戶關系管理理念的發展，落后于互聯網時代大學生的個性化發展需要，不能兼顧不同專業對內容的要求，難以滿足創新人才培養的時代需要。

3.教學評價方式陳舊

現有的教學評價雖然是多維度評價，但是比較注重結果評價，對過程評價不夠重視，缺少后續評價，主要根據平時成績與期末成績綜合評價學生的學習情況。平時成績結合課堂表現、案例分析、講解與操作、綜合思考與練習、專業能力考核等手段，加上實踐性教學環節的考核，著重理解與分析能力的培養與提高;期末成績是在課程結束時以閉卷形式進行考核，設置單選、多選、判斷等客觀題，以及簡答、案例分析等主觀題，還有設計題讓學生發揮創新和創意。教學評價是在期末考試結束之后進行，缺乏對課堂外學習情況的評價，也缺少課程結束之后的后續評價。

二、教學改革的建議

1.教學目標

客戶關系管理課程的總體教學目標是讓學生樹立客戶關系管理的理念并通過學習掌握客戶關系管理的內涵和操作技能，激發學生的服務創新意識，培養學生積極思考的習慣和合作互助的精神。其重點是加強學生對客戶關系管理理念的理解以及在實際工作中分析問題和解決問題的能力，使學生的理論知識和實踐技能水平得到共同發展。

在設置課程教學目標的時候，應以企業的人才需求為導向，遵循現代企業的生態價值觀，強調培養學生的生態理念。

生態價值觀下的客戶關系理念，可以解釋為“節約管理資源、建立可持續發展的客戶關系”。例如，在生態價值觀下培養出的客戶關系從業者，能利用技術手段快速地在資源庫中找到目標客戶并形成長期穩定的客戶關系，避免在搜索目標的過程中浪費時間和精力等成本，并在客戶達成交易之后還保持良好溝通，發展長期穩定的客戶關系，為企業帶來可持續增長的利潤，降低客戶流失率，能有效節約開發新客戶的成本。

2.教學內容

現有教學內容的編排遵循客戶關系管理的一般規律，從識別客戶開始，到建立客戶關系、服務客戶、提高客戶滿意度、培養客戶忠誠度，還包括掌握客戶的流失與保持，以及CRM系統的應用。目前還缺乏對于生態價值觀下客戶關系管理理念的培養，以及具體的生態管理方法和生態營銷技能。

生態營銷是在傳統營銷方式的基礎上，把消費者利益、企業利益以及環保利益三者協調結合起來的一種獨特的營銷方式。企業進行生態營銷能為企業創造可持續發展的機會。傳統的經濟學觀點認為，企業要想發展，就必須追求經濟利益的最大化以及成本的最小化，這也是傳統的市場營銷模式。然而在現代市場經濟下，企業開展市場營銷時更該注重長遠利益，因此企業應主動進行生態環境的建設，實現企業的可持續發展。現代企業的生態營銷也受到人們的普遍重視。一般來說，企業的生態營銷價值觀對于企業的發展具有重要意義，并且對于社會以及其他方面都具有許多積極的意義。在企業中形成節約資源和保護環境的產業結構、市場結構、經營模式和消費者生活方式，能為企業帶來可持續的產業效益。

3.教學評價

現在主要的教學評價方式是綜合平時成績和期末成績，注重考核學生的綜合職業能力水平。

我們應將生態價值觀引入客戶關系管理課程的教學評價中，成績評定不是定論，而是可持續發展的，即在課程結束之后，學生并不是停止對這門課程的學習，而是利用課余時間繼續深入探索這門課程。我們可以將客戶關系管理課程與前導課程、后續課程相結合，形成立體的知識網絡，利用生態價值觀充分發揮學生的主動性和創造性。當學生持續學習，把客戶關系管理課程與其他課程相結合，發現問題和解決問題的能力得到了提高之后，教師對于學生取得的成績應給予相應的肯定和合理的獎勵。

現代企業的生態價值觀與傳統的營銷模式之間，既有聯系，也存在差異。企業生態價值觀的根本要求是把消費者的利益、企業的利益以及社會的利益三者緊密聯系起來，實現可持續發展的目標。生態價值觀影響下的企業經營模式要求企業在進行經營活動的各個環節都引進生態環保的理念，企業大量需要具備生態管理技能和生態價值觀的人才。值得注意的是，當前客戶關系管理課程教學中還不夠重視學生生態價值觀的培養，課程設置還存在不少問題，教師需要在以后的教學工作中不斷探索，加以改進，為社會、企業培養出更多的掌握生態管理技能和擁有生態價值觀的專業人才。

（責任編輯 周侯辰）