寧波軌道交通志愿服務的實踐與探索

李曉波

摘 要：隨著近年來城市軌道交通的快速發展，軌道交通志愿服務不斷發展壯大，在保障城市軌道交通安全運營、優質服務等方面發揮了重要作用。同時，軌道交通志愿服務在招募、培訓、服務、激勵等方面存在不少難點問題。本文以寧波軌道交通志愿服務工作實踐為例，對志愿服務工作成果和“五化”模式進行了分析闡述，為其他城市軌道交通志愿服務工作提供參考。

關鍵詞：軌道交通;志愿服務;寧波;“五化”模式

當今社會，志愿服務正逐漸成為社會公共服務的重要組成形式，成為推動社會精神文明建設的重要力量。志愿者通過志愿服務，在傳遞愛心的同時也傳播社會文明和風尚。2014年5月，寧波軌道交通首條線路1號線一期開通試運營[1]，寧波軌道交通志愿服務總隊同步成立，寧波軌道交通志愿服務工作拉開序幕。五年來，寧波軌道交通志愿服務工作以踐行社會主義核心價值觀為己任，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”志愿服務精神，緊密結合文明城市、文明單位和文明窗口創建工作，在軌道交通志愿服務方面進行了有益的實踐和探索。

一、城市軌道交通志愿服務工作的難點

相比于一般社會志愿活動，城市軌道交通志愿服務對志愿者數量、素質、服務時間等要求較高，導致各家城軌企業在開展志愿服務工作中，都會面臨不少難點和問題[2][3][4]，極大影響和制約了城市軌道交通志愿服務工作的深入開展：

（一）招募難度大。志愿者招募是城市軌道交通志愿服務工作的首要難題。其一，城市軌道交通各車站人口密度大，人群種類多，在電扶梯、自動售票機、閘機、候車站臺區等各環節都需要志愿服務，志愿者需求數量龐大。根據以往經驗，平均每個車站同一時段需要固定志愿者至少4-5名，按每名志愿者每天工作6小時計算，每個車站每天志愿者需求數量大概不少于12名。如果按每公里至少安排8名志愿者來估算，寧波軌道交通的線路規模（75公里）每天需要近600名志愿者。其二，城市軌道交通志愿工作需要了解地鐵的基本知識和主要安全應急技能，工作要求高。其三，城市軌道交通志愿服務工作時間長且形式單一，其志愿服務工作缺乏吸引力。鑒于以上三個特性，常規的招募方式和手段，很難滿足軌道交通志愿服務工作需要。

（二）組織約束少。志愿服務工作主要為社會提供非盈利、無償的幫助行為，成員的規則約束主要依靠他們的自覺和奉獻精神。制度建設相對滯后，普遍缺乏成體系的工作制度和機制。隊伍建設相對不夠，組織松散，團隊缺乏向心力和凝聚力。如何建設相對規范的組織約束，充分激發志愿服務工作者的積極性，成為城市軌道交通志愿服務升級提質的難點和重點。

（三）日常管理難。一方面，城市軌道交通面廣線長點多，這給日常的志愿服務活動組織帶來難度和挑戰。另一方面，志愿服務的業務環節長，包括招募、培訓、考勤、考核激勵、活動開展和退出等。常規管理模式一般會形成管理松懈、工作松散、無“章”可管的情形。

（四）激勵措施弱。激勵措施弱是志愿服務工作普遍存在的問題。首先，志愿服務的“無償”、“自愿”、“公益”的屬性，天然地決定其缺乏長期服務的“動力源”。其次，志愿服務工作的表現較難量化考評，激勵措施缺少有效、可操作的依據。

（五）服務質量差。主要表現為：一是“專業能力”差，志愿者培訓不到位，一般地鐵知識包括應急技能不掌握，面對突發“事件”，往往幫不上忙。二是服務不主動，服務意識、服務素養有待提高，“立”而不動的現象比較常見。三是服務不規范，言行舉止、禮儀規范等培訓開展不夠，服務質量難以保證。

二、寧波軌道交通志愿服務工作現狀

寧波軌道交通志愿服務總隊成立于2014年5月，目前共有注冊志愿者6300多人，其中個人志愿者2800余人，團體志愿者3500余人。總隊下轄2支志愿服務大隊，6支志愿服務分隊，1支隨行志愿服務分隊，51支志愿服務小隊[5]。2016，在第三屆全國志交會在甬舉行期間，團中央領導考察指導寧波軌道交通志愿服務工作，對寧波軌道交通在志愿服務領域所做出的成績與努力表示肯定與贊賞，對軌道交通為寧波志愿服務事業提供陣地支持表示高度認可。

志愿服務服務總隊自成立以來，累計完成志愿服務時間超18萬小時，其中個人最長服務時間超2000小時。先后榮獲2014年度、2015年度、2016年度寧波市優秀志愿服務組織;2016年度市級“最佳志愿服務項目”;2015年度、2016年度浙江省優秀志愿服務集體;2017年度“浙江好人”、“寧波好人”;2018年度“寧波慈善獎”等。“地鐵行，文明行”系列活動榮獲2015年度全市宣傳思想文化工作創新獎。2018年，創新建立首支地鐵“安全+”志愿團隊。

三、寧波軌道交通志愿服務對策與模式淺析

針對志愿服務工作普遍存在的問題，寧波軌道交通結合企業實際情況，探索并深入實踐了以“團體化招募”、“規范化運作”、“信息化管理”、“有效化激勵”、“專業化服務”為內容的“五化”志愿服務模式。

（一）團體化招募。針對志愿者招募難題，除了借助媒體、進社區、進高校等形式開展個人自愿報名招募外，寧波軌道交通積極探索“團體化招募”。一是與外部合作單位包括地方志愿者協會、高校、企業單位等開展合作，簽訂志愿服務協議，創新建立“PPP地鐵志愿合作機制”，廣開志愿者之源。二是在企業內部深挖潛力，建立多支以窗口員工、團員、黨員為代表的志愿服務小分隊，積極發揮企業員工在志愿服務中的重要作用。團體化招募有效整合了內外部資源，招募人數多，人員質量高，便于統籌管理，為寧波地鐵志愿服務工作打下良好基礎。

志愿服務總隊成立以來，志愿人數由2014年開始的1000余人增加到2018年6000多人，其中團隊志愿者占到了一半以上。主要團隊志愿者人數比例情況如下表1：

（二）規范化運作。一是規范化組織，寧波軌道交通把志愿服務作為一項長期性、綜合性的系統工程來抓。寧波軌道交通集團公司成立志愿服務專項領導小組，牽頭負責年度志愿服務總體工作;運營分公司黨群工作部門負責日常工作落實，確立區域車站站長擔任志愿服務小隊長的工作機制，逐步形成“集團、分公司兩級聯動、黨政工團齊抓共管”的局面。二是規范化制度，出臺《寧波軌道交通志愿者管理辦法》，明確了志愿者招募、退出及日常工作機制。三是規范化平臺，建立了開放的志愿服務平臺設施，包括志愿服務中心、志愿者之家、志愿服務驛站、職工之家等。四是規范化標識，推出寧波軌道交通專屬LOGO及志愿者服務榮譽卡、服裝、手持指引牌、紀念獎章等產品，顯著增強志愿者的組織認同感。

（三）信息化管理，寧波軌道交通建立并完善志愿者專屬網站（http：//www.nbmetro.com：8081/），打造具有地鐵特色的志愿服務平臺，成為集志愿新聞、公益項目、志愿考勤等服務信息化共享的窗口。2018年，最新上線的寧波軌道交通“甬志通”小程序，實現招募、注冊、活動發布、出勤、退勤等在手機端一鍵完成，在小程序上可輕松查看志愿服務動態、服務記錄和時長等內容，提高了志愿服務管理的信息化水平。

（四）有效化激勵。一是根據信息系統登記的服務時長和服務評價，每季度對志愿者進行考核評定，并及時在網站及“小程序”上進行發布。二是每年舉辦志愿服務表彰大會，評選優秀志愿服務合作團體和金質、銀質、銅質獎章志愿者，并對優秀團體和個人發放榮譽證書和相應的乘車優惠，有效激勵志愿服務工作熱情。三是通過定期對優秀志愿服務工作者進行媒體宣傳，舉辦“最支持地鐵的人”、“志愿服務進地鐵”等活動，營造濃厚的志愿服務光榮氛圍，顯著增強志愿者的服務榮譽感。

（五）專業化服務。為有效提升志愿服務專業化水平，寧波軌道交通在培訓、標準化建設和服務升級三個方面下功夫。培訓方面，寧波軌道交通依托各專業部門，開展各類設備實操培訓;以“安全+”志愿團隊為核心，組織安全培訓與突發事件應急演練。全年，先后舉辦各類培訓及演練20余場，有效提升志愿者的“專業能力”。標準化建設方面，寧波軌道交通以車站窗口服務標準培訓視頻為范本，建立適合志愿者的《現場服務規則》《禮儀規范手冊》等標準化內容，確保志愿服務質量。服務方面，一是升級“硬件”環境，建立“1中心+X驛站+職工之家”的“硬件”志愿者工作環境。“1中心”為志愿服務中心，包括服務臺和志愿者之家。其中服務臺長達37米，設有16個柜臺服務區，是寧波市志愿服務實體化陣地的中心樞紐。“X驛站”，目前已建立長江路站、火車站以及東門口站三個服務驛站，成為志愿服務工作的重要“據點”。2016年開館的“職工之家”，既是寧波軌道交通員工展示才華的舞臺，也是開展大型志愿者活動的基地。二是升級“軟件”品牌，先后三年舉辦“地鐵行，文明行”系列活動，“文明示范號”專列、“文明車廂”、“文明車站”、“文明社區”志愿服務專項行動、志愿服務大篷車等活動不斷深入人心，取得很好的示范效果。

四、經驗小結

“五化”模式的成功經驗主要有四方面：一是高度重視。寧波軌道交通把志愿服務工作作為踐行社會主義核心價值觀、提升城市文明和宣傳地鐵企業形象的重要工作來抓，堅持長期性、綜合性和統籌性。二是合力共管。對內而言，集團公司與分公司上下聯動，緊密配合。對外而言，積極統籌合作單位運營力量，實現合作共贏。三是機制健全。出臺規章制度，依托信息化系統完善培訓、激勵等機制，實現動態化管理。四是加大投入。在服務設施、信息化、品牌建設等方面不斷加大投入，為志愿服務提供有力的基礎保障。

總體而言，全國軌道交通志愿服務工作仍處在探索和起步階段，做好這項工作不僅需要各城軌道企業在實踐中不斷探索，更需要行業間加強合作和交流。寧波軌道交通將持續深化“五化”模式，不斷拓展志愿服務質量和水平，打造城市文明的流動風景線。

參考文獻：

[1] 軌道交通1號線一期工程開通試運營，2014年05月30日，http：//www.nbmetro.com/news_dt.php？info/864.

[2]郭承迪.淺談城市地鐵志愿者服務難點問題及解決方法[J].才智，2014.

[3]黃琦.開展軌道交通運營志愿服務的實踐與探索[J].思想政治工作研究，2014.04.

[4]蒲琪.深圳地鐵志愿者[J].經理人視野，2012.05.

[5] 寧波軌道交通志愿者小程序正式上線！地鐵志愿線今起新添“新動脈”，2018年12月11日，http：//www.nbmetro.com：8081/Page/News/NoticeView/100.