工作過程系統化理念在高等職業教育酒店管理專業課程中的運用思考①

黃蘭蘭

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?以工作過程系統化為課程開發的指導思想，以高職酒店管理專業課程——前廳服務與管理課程的教學改革為例子。結合課程改革的實際情況，一方面介紹課程改革的實際效果，另一方面論述課程改革中存在的問題。并針對問題從健全課程載體、提高師資能力、完善教師見習制度、加強校企合作等方面提出對策與建議。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?工作過程系統化;高職酒店管理;課程構建

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）13-0108-04

課程始終處于人才培養的核心地位。高等職業教育培養面向生產、教育、服務與管理第一線需要的高技能復合型人才（教育部[2006]16號文件）。為了更好地從學科體系的課程開發理念、方法與手段全過程、全方位適應高等職業教育的人才培養需要，近年來，以姜大源、趙志群先生等提出的工作過程系統化理念成為高等職業教育課程開發的重要指南。

一、工作過程系統化的理念

“工作過程”可以理解為“為完成一件工作任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序”“是一個綜合的、時刻處于運動狀態但結構相對固定的系統。”它是為了尋求兩個過程之間的關系，即工作過程和教學過程，這種對應變化的關系形成一種回路，相互帶動著變化與發展。因此，在運用此理念進行課程重構時，應把握以下兩點。

（一）工作過程向教學過程的轉化

職業呈現給什么樣的人、要求做什么和怎么做。職業教育既要教會學生做什么和怎么做，更要將教育的宗旨和目標融入職業能力之中，同時符合學生認知、學習的需要和職業發展的規律。因此，對工作過程進行轉化時，要考慮專業特點、師資特點、實訓條件、學生特點等。

（二）項目學習單元的構建

這里所談的項目學習單元，即現代職教理論中所談的學習情境，是對工作過程中的技術技能進行學習內容的轉換，再結合學科體系中的知識點，融合為項目學習單元。轉換后的項目學習單元“屬于同一范疇，具有平行或遞進的邏輯關系”。同時，遵循課程程序化的基本路徑“思考—行動—認知—創造”，從而保障學習主體容易接受這一序列。

二、基于工作過程系統化理念的前廳服務與管理課程教學轉換

（一）前廳部的關鍵工作崗位和工作過程

前廳部是星級酒店重要的運營部門之一，是客人入住酒店時，接受的第一站服務，因此前廳部被稱為酒店的窗口部門。該部門的關鍵崗位及對應的工作任務如下表。

前廳部的各項工作圍繞酒店客人展開，包括一般散客、公司散客、旅游散客、公司團隊、旅游團隊等。前廳部工作過程如圖1。

（二）工作過程向教學過程的轉化——前廳服務課程的序化基于工作過程系統化理念的課程序化方法，即將工作過程轉化為學習過程，對課程核心崗位：預訂員、接待員、禮賓員和收銀員進行序化，設計了四個學習情境，即有預訂散客的接待;無預訂散客的接待;協議散客接待、團隊的接待（如下表）。四個學習情境間既有平行關系也有遞進關系。

學習情境1和2之間是平行關系，因為是否有預訂是酒店行業常見的客源分類方式。學習情境3和1、2之間的遞進關系是指酒店的客源結構和預訂類型發生了變化，接待對象趨于復雜，以接待對象為核心的關系主體多元化。學習情境4和1、2、3之間的遞進關系是指接待體量的增大，工作的復雜性變強，對工作人員的工作熟練能力、反應能力、協調能力、解決問題的能力要求也提升，所以需要在掌握單一散客接待流程的基礎上，開展對團隊客人接待的訓練。因此，它符合工作過程系統化課程設計三原則：（1）比較必須在3個以上;（2）比較必須統一范疇;（3）比較中重復的是步驟而不是內容。

（三）工作過程向教學過程轉化的條件

1.專業教師較強理論背景與實踐能力是實現教學目標的人才保障

俗話講，做一行像一行。那么，承擔前廳課程的教師，不僅要具備作為一名教師的基本素質與能力要求，而且要具備前廳工作人員的基本素質與能力要求。通過與高星級酒店前臺的幾年接觸，發現作為一名合格的前廳工作人員應具備以下基本素質與能力要求：良好的禮儀禮節、快速的應變變通能力、良好的英語能力、寬闊的知識面、精通星級酒店前廳工作程序、精通操作前廳運行系統。

自2012年，本專業與滬上幾家高星級酒店開展“訂單式”人才培養模式以來，逐步形成了本校教師由學校專職教師和企業兼職教師合作的教學團隊，通過座談、研討等各種形式共同完成課程設計與課程研發工作。

2.相對完備的實訓環境是實現教學目標的環境保障

本專業在實訓環境的建設過程中，算不上是國內較為領先的水平，也沒有根據國內四星或五星標準建成的較為完整的前臺部門。所以從情境模擬法的教學角度講，課程載體還存在一些配置不足的情況。

本校在2012年7月，引入高星級酒店使用的前臺信息化系統：Opera PMS教學版。該信息化教學系統最突出的特點是：真實工作系統運用教學，學生所學即企業所用。

本次課程對工作過程的轉化，也依托該信息系統的運用，為學生創設真實的工作情境，其訓練所用的工作任務，一部分來自其他學校和培訓機構提供的訓練任務，一部分來自校企合作單位的真實工作任務。

采用此系統后，無論是預訂工作情境、接待工作情境、離店結賬工作情況、客戶檔案管理工作情境等，都可以從劇本化走向仿真或真實工作情境。借助該系統，學生可以真實地完成散客、團隊客人的預訂;可以真實地完成散客、團隊客人的接待工作，甚至可以訓練3分鐘完成客人的入住;可以真實地完成客人消費入賬、結賬離店工作;可以真實地完成客人服務工作;可以真實地完成客史檔案的維護與管理;可以將理論知識與工作程序、工作素養在職前得到較好的培養與訓練;能夠在工作中發現易犯錯誤以及減少常規錯誤。

3.教學內容設計符合學生特點是實現教學目標的前提

本校自2006年設置酒店管理專業并在全國范圍內招生，根據十多年的學生情況分析來看，酒店管理專業的學生具有如下特點：形象思維強，邏輯思維弱;動手能力強，理性思考弱;互動興趣強，總結歸納弱等特點。學生喜歡前沿的最新技術，傳統的教學方法，比如說情景模擬法使用過頻繁，學生就會覺得每次課程都是在演戲，無法用心體會模擬的具體任務和模擬中呈現的內容。所以情境的構建，需要依托相對真實的載體，讓學生有身臨其境的感覺，這樣就能較好地達到提升職業素養和崗位技能的教學目的。

當然，根據企業標準反復訓練，是枯燥無味的。因此，基于學生較為活潑外向的特點，在教學過程中設計學生演講或課堂技能小比賽，增加學習興趣。在課改的學習情境中設計相關的演講主題，由小組搜集資料、歸納整理，最后呈現給學生;或進行案例分析、相互分享各個小組的解決方案，時而引入企業專家給予相應的點評;或在教學環節中，設置小的技能競賽，看看誰的工作效率更高。

三、專業課程建構過程中存在的問題

（一）學習情境所需的課程載體仍不完善

所謂課程載體，是指源于典型的職業工作任務和工作過程，符合教育教學原理，能傳遞、輸送或承載有效信息的物質或非物質的形體。

1.仿真實訓環境、實訓條件建設的欠缺

雖然本課程在基于工作過程系統化理念進行改革的過程中，充分挖掘了本校的各項資源、考慮本專業的實際情況，但還是存在著不太完善的地方，例如，實訓室環境簡單，缺乏酒店仿真的設計與裝飾，不能為學術營造相對真實的工作場景。在調研中，學生說：上專業課像演戲，缺乏職業感、職業約束性，笑場較多，效果不佳。在仿真實訓室或真實、實訓室上課的學生的感受是：即便客人是同學，也有職業感、有職業約束，能真實地體會職業人的感覺，也能體會客人的需要與感覺。

2.受某些條件限制，Opera PMS工作系統在教學運用中開發不足對前廳服務課程而言，Opera PMS教學系統是一個較好的物質載體，能夠起到訓練學生各項前廳服務技能與基礎管理技能、理解管理思維的目的。但是，跟企業的實際情況還有一定的差距，例如，Opera PMS的數據庫是模擬，包括房間數量、房間類型、客人喜好資料、排房等，這不利于結合企業真實多變業務的模擬實訓，也不利于基于對本課程的數據庫的搜集與整理，來為相關課程的教學分析提供數據支持，比如說，酒店市場營銷課程中客房銷售策略的制訂。如果在Opera PMS中導入企業真實數據（即便是歷史數據），也能引導學生對歷史數據進行分析，從而運用營銷策略理論指導學生完成營銷方案的設計實踐。又比如，為學生設置一個“前臺免費升級或者增銷業務”，需要學生對系統的客房狀況進行查詢，然后根據酒店的客房情況和銷售政策，引導客人消費;這樣的環境建設，在目前的教學系統中是完成不了的。正是因為各種設計受限，各項消費數據模擬相對不真實性，所以對提升酒店專業學生其他方面的能力還存在不足。

（二）專業教師的職業性尚需拓展與開發

1.高職專業教師的職業性尚需拓展

目前，我國的職業院校酒店專業教師對“教師角色”的認同度較高，但是對“行業角色”的認可度存在底氣不足的問題。比如，酒店管理專業的教師如果想在專業社會服務方面做一些事情，就會受行業經驗不足而限制，久而久之，專業教師長期脫離企業，就容易從思想上忽略“行業角色”。專業教師在身份定位中，對“教師角色”的認同度高于“行業角色”的認同度，就會在潛移默化的教學過程中，缺乏酒店企業的氣質特征，換句話講，這種由內而外的氣質特征的缺乏，會大大降低學生對行業的認可度與鐘愛度。

2.高職教師的職后發展不足

面向崗位群的技術應用型教育督促高職教師不僅要成為學科行家，更要成為具備工匠精神的行業專家，因而需要持續的職后學習支撐，這樣才能肩負起職業教育的使命。雖然從理論上和國家政策上來看，高職教師的職后發展意義重大，國家頂層設計也頗重視。然而，實際情況與頂層設計間存在較大的差異。

（1）由于受授課任務量繁重、實踐制度不完善、實踐時間不足、實踐待遇缺乏、實踐保障不足、企業并不真心認同教師實踐貢獻等問題的限制，目前高職酒店管理專業教師的職后發展障礙重重，教師積極性未受保護。

（2）高職職后培訓市場名目繁多、參差不齊，導致教師要么隨意選擇、要么舉棋不定、要么裹足不前等。總之市場提供的培訓項目，并沒有真正起到提升高職教師職業教育能力和職業技能的初衷。

（3）如大家所知，企業見習是提升職業教師職業能力的有效路徑。然而，大多時候企業見習流于形式，并形成一種司空見慣的社會風氣，管了不正常，不管才正常，所以嚴重影響見習的效果。例如，酒店行業有些崗位是需要三班倒的，對習慣了日班的職業教師來說，跟隨企業正常班制來完成見習存在很大的難度和障礙。

四、對策與建議

（一）完善學習情境的實體建設，鞏固并增強工作過程系統化課程改革的效果

工作過程系統化理念改革課程的關鍵之一是“情境”，即注重學生在仿真或真實情境中學習理論與技能。例如，本文談及的前廳服務與管理課程，在課程改革中能根據企業業務設計滿足學生學習要求的情境，但是教室環境形成的情境、仿真實訓室或真實酒店前廳的情境對學生學習本課程的差異性是較大的，雖取得了一定的成效。但是若能在現有課改的基礎上，再增配更具情境效果的前廳工作環境，那么教學目標中的職業素養、職業技能、職業應變能力的培養將能達到更好的效果。

因此，實訓條件是發展高職酒店管理專業的基礎，完善實訓條件能強化工作過程系統化課程改革的效果，是酒店管理專業工作過程系統化改革的重要物質載體。同時，符合教育部頒布的《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》文件要求，文件指出：加強實訓、實習基地建設是高等職業院校提高教學質量、改善辦學條件、彰顯辦學特色的重點（教育部、財政部《關于進一步推進“國家示范性高等職業院校建設計劃”實施工作的通知》）。

（二）深化產學研合作辦學模式，提高職業院校教師的職業性認同感，完善教師企業見習制度

產學研合作教育是教學、生產和科研三者有機結合起來的一種教育模式。這種教育模式要求學校和企業之間有緊密聯系和深入關系，不能只有初級的供需關系。在深入發展產學研合作教育模式的道路上，我們可以在如下方面努力，進一步完善課程建設的改革成效。

1.建立校企聯動模式，提高職業院校教師對“行業角色”的認同感

建立校企聯動模式的基礎是學校與企業間形成了長久而良好的關系，企業在人力資源開發戰略上有與學校合作共同培養更為專業的職業教師的意愿。本校的前廳服務與管理課程在某些條件尚不成熟，但是教學效果廣受上海酒店業界認可的重要原因之一是校企之間的有效合作，開展了一些有效的教學研討會，搜集了一些真實的企業工作任務轉化為學生的訓練任務。在這些互動活動中，主講教師的職業技術和技能得到較大的提升，同時對部門的特性、特點的認識也加深了，無形中提高了教師對“行業角色”的認同感。

在建立校企聯動模式時，僅有一些教學研討會和企業案例，不足以形成一種更深層次的互動。在此基礎上，以酒店管理專業和酒店人力資源部為互動核心，輻射專業教師和部門工作人員，建立專業教師和部門工作人員的對接互動，通過開展常規教研活動、專題研討活動、企業見習活動、崗位互換活動，來構建一個多層次、多方位的校企聯動模式，加強專業教師與部門之間的深度聯系，相互影響、相互滲透。

2.從學校頂層設計層面，完善專業教師企業見習制度，杜絕見習流于形式的現象

談及職業教師的職業能力提升問題，較為有效和流行的解決辦法是參加企業見習，提升職業技能。然而，一方面學校認可企業見習對提升職業教師職業技能的重要性和有效性，一方面卻缺乏相對成熟、有力的支持措施。比如，教師參與企業見習的同時，還需每周完成一定的授課任務量。企業和學校兩頭跑，一方面增加教師的負擔，另一方面企業就會認為這種形式的見習無異于走馬觀花，企業不會將教師作為準員工來看待，教師本人也無法融入部門，收效甚微。

因此，從學校頂層設計層面，完善專業教師企業見習制度，杜絕見習流于形式的現象，對確保教師的見習效果，推動教師鉆研工匠技術，為培養工匠精神方面，提供充分的保障。

成立專門的校企聯合辦公室，發揮企業參與培養專業教師的積極性，提高企業的參與度。教師參加企業見習期間，將教師的日常管理——出勤管理、工作表現管理、工作評價等權限交給合作企業。教師參加見習期間，根據教師頂替的具體崗位工作崗位、工作職責，結合企業對該崗位人員的評價方案，制訂專業教師的考評方案。教師參加見習期間，為避免教師三心二意和給企業教師不認真的信號，學校應該給予教師完整而充分的時間，一心一意地參加崗位見習。教師參加見習期間，學校應保障教師的收入和福利，不能因為沒有完成授課工作量而降低收入，這樣會大大降低教師參加企業見習的積極性。

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編輯 李 靜

Application of Systematic Concept in Higher Vocational Education Hotel Management Curriculum

——Previous Hall Sevice and Mangement Ccourses as an Example

HUANG Lan-lan

Abstract：Based on the systematic work process guidance for curriculum development，takes the course of hotel management in Higher Vocational Colleges——Teaching Reform of front office service and management course as an example. Combined with the actual situation of the curriculum reform， on the one hand，introducing the actual effect on curriculum reform， on the other hand，and discussing the problems in curriculum reform. Meanwhile in view of the problems， the paper puts forward some countermeasures and suggestions from the aspects of perfecting curriculum carrier， improving teachers' ability， perfecting teachers' probation system and strengthening the cooperation between schools and enterprises.

Key words： work process systematization; higher vocational hotel management;curriculum construction