基于改良后SERVQUAL量表的高校食堂服務質量調研

余思 徐萍平 丁峻 張錚瀅 任吉

摘要：本研究采用改良后的SERVQUAL量表對杭州師范大學倉前校區3號食堂進行調研，量化研究和質性研究相結合，客觀評價該食堂的總體服務質量水平以及在服務質量中存在的問題，以現代質量管理理論為指導，針對性地提出建設性的改進方案和對策措施，為高校食堂提升服務質量水平提供參考。

Abstract： This study used the improved SERVQUAL scale to conduct a survey on the No. 3 dining hall in Cangqian Campus of Hangzhou Normal University. The quantitative research and qualitative research were combined to objectively evaluate the overall service quality level of the canteen and the problems in the service quality. Guided by modern quality management theory， it proposes constructive improvement programs and countermeasures in a targeted manner to provide reference for improving the service quality of college canteens.

關鍵詞：服務質量評價;SERVQUAL量表;高校食堂;期望服務;感知服務

Key words： service quality evaluation;SERVQUAL scale;college canteen;expectation service;perception service

中圖分類號：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）17-0069-04

0? 引言

SERVQUAL評價方法是建立在顧客感知基礎之上對服務質量進行全面評價的方法，是目前被認為從顧客角度評估服務質量最典型、最全面的方法。[1]但其存在著對不同行業不具有完全適用性的缺陷。故本文針對我國國情和高校食堂服務質量的現狀特點，綜合運用文獻綜述法、德爾菲法等方法對原有的SERVQUAL量表進行改良優化，并通過實證研究證明了改良后的量表具有較好的信度和效度。運用改良后的量表開展調研，更好地發揮量表的應用價值。

食堂作為大學師生日常生活的重要組成部分，其服務質量的水平對師生的工作、學習乃至學校的發展至關重要，也會對高校的整體形象產生一定的影響。而杭師大倉前校區3號食堂是該校區人流量最大的一個食堂，在全校具有代表性。通過對杭師大倉前校區3號食堂服務質量水平的調研，得出該食堂的總體服務質量水平，并針對服務質量中存在的問題，提出建設性的方案和對策。對發揮社會主義核心價值體系的引領作用，推動高校實踐育人、服務育人、環境育人、文化育人建設，提升食堂的服務質量水平具有重要意義。

1? 實證研究

近年來，國內外開始有部分學者開始運用SERVQUAL量表開展對高校食堂服務質量的研究，但總體上仍處于初級階段，照搬PZB提出的SERVQUAL模型進行服務質量的評測，缺乏維度和題項指標上的創新。SERVQUAL模型是基于服務行業的通用模式發展起來的，并沒有考慮到高校食堂運營管理的現狀特點，故SERVQUAL模型在高校食堂服務質量評測方面的適用度在一定程度上受到質疑。[2]

本文在PZB所提出的SERVQUAL量表的基礎上，參考了大量服務質量管理和高校后勤研究的有關文獻，主要運用德爾菲法對相關領域的專家學者進行咨詢訪談，結合我國高校食堂服務質量的現狀特點對其進行了改良優化，開發出了一個適用于高校食堂服務質量評測的SERVQUAL量表。

在維度的修改方面，根據高校食堂的現狀特點以及調查訪談情況，結合相關文獻研究，發現高校師生對食品安全的關注度最高，故用安全性維度替換了保證性維度，并將其概念界定為“服務過程使顧客信任、放心，富于‘安全感”。此外，通過調研明確了高校師生對于食堂餐飲價格、品質、口味的敏感性，結合心理學和行為科學的相關知識，創造性地提出了“獲得性”維度，并將其概念界定為“顧客主觀感知服務質量的實績”，涵蓋價格、品質、口味三要素，使其更好地適用于高校食堂服務質量評測實際。在題項的修改上，根據高校食堂的具體情況，精簡了SERVQUAL量表，提高了題項的準確性和適用性。在量表的設計上，部分題項采用反向提問，可在一定程度上避免胡亂應答的現象，有助于提高量表的信度和效度。但需要注意的是，在數據分析前應將反向評分轉為正向得分。最終形成了包含6個維度，22個題項的SERVQUAL量表，具體如表1所示。

在對量表改良優化后，對其進行了實證研究。共發放問卷120份，收回問卷119份，有效問卷108份，有效問卷率為90.76%。運用SPSS軟件對改良后的量表進行信度和效度檢驗，采用Cronbach's α系數對量表進行信度檢驗，其中期望服務和感知服務服務的α系數分別為0.947和0.839，均大于0.7，說明量表信度較高。由于PZB提出的SERVQUAL量表本身的效果是被廣泛認可的，而本量表是以其為框架，結合高校食堂服務的現狀特點而改良優化的，因而量表的內容效度較好。采用KMO樣本測度和Bartlett's球狀檢驗兩種方法來進行效度檢驗，其中期望服務和感知服務服務的KMO值分別為0.816和0.719，均大于0.7，Bartlett's球狀檢驗值分別為1779.072和891.326，P值均小于0.01，6個維度公因子對方差的累積貢獻率分別為66.462%和56.383%，兩組數據均適于進行因子分析。數據檢驗分析的結果表明改良后的量表的信度和效度均較好，適宜運用其開展應用研究。

2? 問卷設計與收集

2.1 調查對象及方式

本研究以杭州師范大學倉前校區的學生為調查對象，調查地點選在了食堂門口的廣場上，主要對剛剛在食堂就餐后的學生進行隨機抽樣調查，以確保被調查者對食堂服務質量有更為直觀、真實地感知。

2.2 問卷設計

本研究問卷分為“期望服務質量（ES）”和“感知服務質量（PS）”兩大部分，期望部分由基于食堂服務質量的六個維度而設計出的22個問項來測量顧客的期望，感知部分由與期望部分相匹配的22個問項來描述顧客感知服務實績。問卷采用李克特的七點尺度量表，對應“完全不認同-完全認同”。每一題項的服務質量等于顧客對該題項內容的感知服務實績減去顧客期望所求得。當兩者的差值為正數（PS>ES）時，差值越大，表明服務實績超過期望的幅度越大，顧客感知的服務質量越好。當差值為零（PS=ES）時，顧客的“感知”等于“期望”，顧客感知到的服務質量尚可。當差值為負數（PS

2.3 收集情況

本次調查共發放問卷500份（其中感知服務質量的問卷和期望服務質量的問卷合在一起為一份），實際收回問卷480份，其中有效問卷449份，回收率為96%，有效率為93.54%。被調查者中，男同學約占36%，女同學約占64%，符合杭州師范大學作為師范類院校 “男少女多”的現狀特點。同時包括了大一到大四共四個年級，各年級段分布較為均衡，調查結果具有一定代表性，具體如表2所示。

3? 調查結果及分析

3.1 調查結果

綜合449份有效問卷，收集了由基于食堂服務質量的6個維度22個問項的關于期望服務（ES）和感知服務（PS）的大量數據，并計算其均值和差值（G），其中G=PS-ES。調查結果如表3所示，各維度期望均值與感知均值比較如圖2所示。

3.2 問題分析

由表3和圖2可以看出，在影響食堂服務質量的六個維度中，移情性維度和有形性維度的均值差距較大，都超過了六個維度的綜合平均均值差距0.56，說明改善這兩個維度的顧客感知服務質量實績是食堂提升整體服務質量水平的關鍵所在。故針對這兩個維度進行專項分析，為食堂提升自身服務質量提供考。

3.2.1 基于移情性分析的服務質量問題

移情性是指服務人員設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，表現為對顧客的關心和細致入微的個別關懷。其目的是通過個性化服務使每位顧客感受到自己是唯一的和特殊的。在移情性維度的4個題項中（13-16），“食堂服務人員重視您的利益”、“食堂服務人員能根據您的需求，提供個性化服務”這兩個題項的均值差距較大，均超過了1。體現出在移情性維度中，提升服務質量的重點在于重視顧客利益以及清楚、有效地了解顧客的需求，且可以針對一定數量的顧客群體提供適合于該群體的個性化服務。在移情性維度上，食堂服務還有很大的提升空間，為此，在服務過程中要努力做到“換位思考”，使整個服務過程富于“人情味”。這樣，顧客對服務質量的整體感知將會提升。

3.2.2 基于有形性分析的服務質量問題

有形性指服務中的實體部分，如服務設施和設備、環境布置和衛生、服務人員的儀表儀容、各種指示符號與標志、價目表等。這些有形資產提供了有關服務質量本身的有形線索，直接影響顧客對服務質量的感知。在有形性維度的5個題項中（1-5），“食堂提供的主食菜肴令您滿意”、“食堂的就餐環境干凈衛生”這兩個題項的均值差距較大，均超過了有形性的總體均值差距0.61。體現出在有形性維度中，提升服務質量的重點在于提供令顧客滿意的主食菜肴，以滿足絕大多數顧客的需求。與此同時，在食堂就餐環境方面要在保持干凈衛生的基礎上繼續努力優化，發揮食堂的環境育人作用，以提升顧客對服務質量的感知。

4? 優化食堂服務質量的對策建議

針對問卷調研中所反映的問題及廣大師生關于3號食堂服務的意見和建議，結合杭師大倉前校區3號食堂的現狀特點，以現代質量管理理論為指導，提出以下建設性的改進方案和對策措施，為高校食堂提升自身的服務質量水平助力。

4.1 建立有效的信息反饋渠道

針對部分食堂服務人員不重視顧客利益的行為及顧客需求滿足的需要，建立有效的信息反饋渠道十分必要。食堂管理者可通過設置反饋意見箱，公告投訴電話、不定期召開師生座談會、食堂外場意見征集等舉措來加強與師生間的溝通交流。廣泛接收師生對食堂服務管理的意見和建議，并對此作出及時的解釋、回復和處理。

4.2 定期更換主食菜肴的品種

針對高校師生對食堂提供的主食菜肴的滿意情況，食堂服務人員在售賣時應當留意不同主食菜肴的銷量，定期推出新的主食菜肴品種來替換銷量低的主食菜肴。同時，食堂廚師應當定期接受培訓，提升自身技能，多與師生交流，了解師生的口味習性，并為一定數量的師生需求提供特色、個性化的主食菜肴。給師生以新鮮感，使其感受到食堂在這方面的用心，從而提升感知服務質量水平。

4.3 發掘食堂的環境育人作用

食堂是高校師生日常生活的重要場所，針對食堂服務評測中所反映出的餐飲環境問題，食堂管理者應在保障食堂就餐環境干凈衛生的前提下，去探索如何發掘食堂的環境育人作用。如我校可結合百年的歷史文化底蘊和傳統來布置食堂的餐飲環境，使廣大師生在優美的環境里，濃郁的育人氛圍中，愉快地就餐、娛樂和休閑，滿意而來，愜意而歸，實現“潤物無聲，潛移默化”的教育作用。[4]

4.4 設立師生勤工崗優化服務

食堂可設立部分勤工崗，吸收師生參與食堂管理服務工作。在就餐高峰期時，可維護就餐秩序，又可以提高打菜的效率，避免了讓顧客排隊時間過長。同時，師生在參與食堂工作時，可以增強對食堂服務工作的理解，成為食堂與廣大師生間的橋梁紐帶，督促食堂完善日常管理服務，提高管理效能，提升服務品質。

5? 結語

本文運用改良后的SERVQUAL量表對杭師大倉前校區3號食堂的服務質量開展調研，并針對調研所反映的問題，提出建設性的對策建議，力求能對我國高校食堂提升服務質量水平有指導意義。但未對不等權重下的服務質量進行分析，希望未來學者能在此基礎上繼續開展相關實踐探究，更好地發揮量表的應用價值。

參考文獻：

[1]溫碧雁.服務質量管理[M].2010年8月.廣州：暨南大學出版社，2010：119-123.

[2]馬鵬，王天佑.SERVQUAL質量評測量表在飯店業的適用性研究[J].北京第二外國語學院學報：旅游版，2007（1）：15-19.

[3]Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L.L.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，1988， 64（1）：12-40.

[4]尹承福.提升高校學生食堂餐飲服務工作質量的探討[J].科教導刊，2012年7月（上）：198.

作者簡介：余思杭（1998-），男，浙江衢州人，杭州師范大學在讀本科生，研究方向為會展經濟與管理、服務質量管理;徐萍平（1964-），女，浙江金華人，浙江大學城市學院商學院工商管理系教授，研究方向為企業管理、質量管理、高等教育。