我國(guó)民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策

沈巧

【摘 要】隨著國(guó)民消費(fèi)水平的不斷提高，飛機(jī)憑借著其運(yùn)行速度快以及舒適的乘坐環(huán)境等優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了人們旅游出差的首選交通方式。越來(lái)越多的乘客需求讓我國(guó)民航業(yè)得以快速的發(fā)展，同時(shí)也讓各大民航企業(yè)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的重要性，如果想要得到更多的乘客資源，就要不斷改進(jìn)和提升客艙服務(wù)，增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先分析了民航客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，然后對(duì)民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了細(xì)致的討論分析，進(jìn)而提出合理有效的解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】民航客艙；客艙服務(wù)；航空公司；解決對(duì)策

對(duì)比于其他運(yùn)輸行業(yè)，民航客艙服務(wù)一直是高質(zhì)量服務(wù)的典型代表，也是整個(gè)運(yùn)輸行業(yè)甚至其他服務(wù)行業(yè)爭(zhēng)相模仿的學(xué)習(xí)楷模。但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)大和快速發(fā)展，社會(huì)上各個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平都有了質(zhì)的提高，特別是近些年國(guó)內(nèi)其他運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，讓民航客艙服務(wù)在過(guò)去凸顯出的優(yōu)勢(shì)不再明顯，形成了巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這種惡劣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，民航運(yùn)輸行業(yè)必須重視客艙服務(wù)水平，努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量。

一、民航客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際作用

民航客艙服務(wù)水平的優(yōu)劣，直接影響到乘客的飛行體驗(yàn)和民航公司的發(fā)展。只有意識(shí)到民航客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際作用，才能更加深刻地理解提升客艙服務(wù)的重要性，從而增強(qiáng)客艙服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)民航公司經(jīng)濟(jì)效益最大化。

（一）增強(qiáng)民航企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)更大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。我國(guó)的航空運(yùn)輸市場(chǎng)擁有著廣闊的發(fā)展前景，這就促使了外國(guó)一些航空公司的加入，他們希望能夠在中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)獲取經(jīng)濟(jì)利益。而且部分國(guó)外的航空公司不滿足發(fā)展現(xiàn)狀，把航點(diǎn)發(fā)展目光投向了更多的城市。比如說(shuō)德國(guó)漢莎航空公司的航點(diǎn)除了北京、上海之外，在南京也設(shè)立了航點(diǎn)。國(guó)外航空公司的發(fā)展給民航企業(yè)帶來(lái)了一定沖擊，目前各大航空公司的硬件和軟件的差異并不大，所以想要占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，可以從打造優(yōu)質(zhì)的民航客艙服務(wù)方面入手，有增強(qiáng)民航企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）展示我國(guó)優(yōu)質(zhì)的航空文化，提高民航國(guó)際影響力。盡管國(guó)外的航空公司占據(jù)了一定的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，但是我國(guó)民航企業(yè)在國(guó)外也開(kāi)拓了自己的海外市場(chǎng)，而且近些年也是獲得了越來(lái)越多外國(guó)人民的青睞。無(wú)論是國(guó)外航空公司還是民航企業(yè)，他們都有著自己的航空文化，我國(guó)蓬勃發(fā)展的民航企業(yè)也應(yīng)該有獨(dú)具特色的航空文化和民航精神。而客艙是民航企業(yè)直接面向乘客的服務(wù)窗口，也是展示民航企業(yè)精神和我國(guó)航空文化的最好平臺(tái)，所以優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)有利于展示我國(guó)優(yōu)質(zhì)的航空文化，增加國(guó)外華僑以及外國(guó)人民對(duì)我國(guó)民航企業(yè)的好感，從而提高我國(guó)民航企業(yè)在國(guó)際航空市場(chǎng)的影響力。

（三）得到更多的客源，提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。客源是衡量民航企業(yè)發(fā)展水平的具體標(biāo)準(zhǔn)，也是提高民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最有效的途徑。而且目前國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)有一個(gè)明顯的特點(diǎn)：客艙服務(wù)水平高的民航企業(yè)，可以吸引到更多的乘客數(shù)量，這就體現(xiàn)出民航客艙服務(wù)對(duì)民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益中的促進(jìn)作用。民航企業(yè)如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)生存和發(fā)展，必須滿足新時(shí)代乘客需求，所以這要求各個(gè)民航企業(yè)要重視客艙服務(wù)方面的工作，并努力提升客艙服務(wù)水平，形成優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化以及高品質(zhì)的民航客艙服務(wù)，讓乘客親身體會(huì)到真誠(chéng)高質(zhì)量的服務(wù)。

二、民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀

我國(guó)民航客艙服務(wù)還處于不斷完善和改進(jìn)的過(guò)程，實(shí)際服務(wù)中還存在著部分問(wèn)題。只有清晰地認(rèn)識(shí)到我國(guó)民航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，才能針對(duì)目前客艙服務(wù)內(nèi)的突出問(wèn)題，從而制定出提升客艙服務(wù)的有效措施。

（一）服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，質(zhì)量指標(biāo)還存在問(wèn)題。隨著民航業(yè)的迅速發(fā)展和民航改革的不斷深化，客艙內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量成為了民航運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，引起了各大民航公司的重視。一些民航公司也是推出各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足乘客的需求，例如說(shuō)：讓乘客在客艙內(nèi)品嘗到全國(guó)各地的特色小吃、為頭等客艙內(nèi)的乘客增加平躺座椅等等服務(wù)。雖然服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品花樣百出，但是質(zhì)量指標(biāo)上還存在著問(wèn)題，例如說(shuō)乘客的行李托運(yùn)中容易出現(xiàn)物品破損以及晚到，還有就是航班延誤時(shí)不能為乘客及時(shí)準(zhǔn)確地提供相關(guān)信息等等，這些都需要民航企業(yè)去改進(jìn)和完善。

（二）缺乏個(gè)性化以及人性化服務(wù)。如今乘客對(duì)民航客艙服務(wù)已經(jīng)不再滿足基本的服務(wù)需求，而是追求個(gè)性化以及人性化的服務(wù)從目前國(guó)內(nèi)的客艙服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，各大民航公司并沒(méi)有在客艙服務(wù)中打造自己的服務(wù)特色，而且服務(wù)內(nèi)容形式也是千篇一律。所以為了吸引乘客的吸引力，民航企業(yè)不僅需要為乘客提供日常的問(wèn)答以及問(wèn)題解決服務(wù)，還要結(jié)合乘客的個(gè)人情況和實(shí)際所處環(huán)境，從而為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的特色服務(wù)。例如說(shuō)可以為那些行動(dòng)不便的乘客設(shè)置專門的座位，從而解決這些特殊群體的服務(wù)需求，在客艙內(nèi)體現(xiàn)人性化服務(wù)。

（三）民航客艙內(nèi)硬件設(shè)備相對(duì)落后。我國(guó)民航企業(yè)發(fā)展還處于初級(jí)階段，相較于國(guó)際上著名的航空公司，民航客艙內(nèi)的硬件設(shè)備相對(duì)落后，目前還無(wú)法滿足乘客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。首先是客艙空間比較狹小，特別是空乘員的工作和休息的區(qū)域，如果想站起來(lái)做一些大幅度的伸展運(yùn)動(dòng)不方便。其次是頭等艙跟經(jīng)濟(jì)客艙的飲食種類并不太大的區(qū)別，滿足不了高端層次消費(fèi)群體的飲食需求。最后是客艙娛樂(lè)方面，客艙內(nèi)的雜志有的比較乏味無(wú)趣，艙多媒體系統(tǒng)提供的娛樂(lè)節(jié)目也比較單一等等。

三、促進(jìn)民航客艙服務(wù)的有效措施

客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，提升客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為促進(jìn)民航企業(yè)發(fā)展和樹(shù)立品牌的重要方法，因此越來(lái)越多的民航企業(yè)將客艙服務(wù)作為運(yùn)營(yíng)管理中的重點(diǎn)對(duì)象。通過(guò)分析客艙服務(wù)存在的問(wèn)題，我們可以從以下兩方面做出改進(jìn)措施。

（一）注重乘客的旅途體驗(yàn)，豐富客艙內(nèi)的娛樂(lè)內(nèi)容。客艙內(nèi)的服務(wù)水平跟乘客的旅途體驗(yàn)息息相關(guān)，如果民航公司無(wú)法提供有趣的旅途體驗(yàn)，那么客艙服務(wù)水平也不會(huì)太好。一個(gè)良好的旅途體驗(yàn)會(huì)讓飛行變成了一個(gè)享受生活的特殊經(jīng)歷，而不再是從一個(gè)地方到達(dá)另外一個(gè)地方的交通過(guò)程，從而讓乘客擁有一段難忘浪漫的旅途時(shí)光。所以注重乘客的旅途體驗(yàn)，也是提升客艙服務(wù)水平的手段。例如說(shuō)可以從客艙娛樂(lè)項(xiàng)目入手，增加雜志和多媒體節(jié)目的種類，從而增加乘客的選擇，豐富客艙內(nèi)的娛樂(lè)內(nèi)容。另外也可以將旅行定義成特色主題，如在夏季時(shí)將航班主題定義為“清新之旅”，將客艙環(huán)境和對(duì)于主題融合，從而給乘客帶來(lái)一種新奇的趣味性，減少夏季時(shí)易產(chǎn)生的煩躁情緒。

（二）增強(qiáng)空乘員的服務(wù)素質(zhì)，制定個(gè)性化服務(wù)方案。作為直接跟乘客交流的服務(wù)人員，空乘員的服務(wù)素質(zhì)跟民航公司形象以及客艙服務(wù)水平直接相關(guān)。空乘員的服務(wù)素質(zhì)包括個(gè)人形象以及服務(wù)態(tài)度，是客艙服務(wù)的基本保障和重要組成內(nèi)容。乘客在旅途中會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題，而解決問(wèn)題最直接有效的方式就是跟空乘員溝通，所以空乘員的服務(wù)素質(zhì)就決定著乘客對(duì)客艙服務(wù)水平的第一印象。如果想要想要提高客艙服務(wù)水平，就必須以空乘員的服務(wù)素質(zhì)為基礎(chǔ)，以提供個(gè)性化服務(wù)方案為輔，從而從根本上提升客艙服務(wù)水平例如說(shuō)在航班延誤后，耐心傾聽(tīng)乘客的抱怨，幫助乘客解決航班延誤后的常見(jiàn)問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)我國(guó)民航客艙服務(wù)現(xiàn)狀的詳細(xì)分析，我們可以知道民航客艙服務(wù)對(duì)乘客旅途體驗(yàn)、增加民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著促進(jìn)作用，此外針對(duì)于客艙服務(wù)存在的問(wèn)題，我們可以從提升旅途體驗(yàn)以及增強(qiáng)空乘員服務(wù)素質(zhì)等方面制定解決對(duì)策。新時(shí)期下民航企業(yè)一定要將乘客服務(wù)作為增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的手段，從而在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中脫穎而出，讓民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最大化。

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