淺談心理學原理在消費糾紛調解工作中的運用

馬俊杰

摘 要：社會的發展帶來了新的社會矛盾，其中由于消費糾紛產生的矛盾十分常見，如果不能夠處理好，矛盾會逐漸擴大，帶來嚴重的社會問題。然而，經濟的發展使人們對生活的質量要求更高，社會矛盾的解決難度加大。在調節消費糾紛的過程中，如何使用心理學原理使矛盾得到充分化解，是本文需要大力探討的地方。

關鍵詞：心理學原理 消費糾紛調節 運用

前言

隨著人們生活水平的提高，每個人的權益保護意識都不斷增強，因此在發生消費糾紛時，很容易產生雙方爭執不下的局面。調解人員在進行調解的過程中要能夠充分利用心理學原理的相關知識，通過對心理學原理的應用，使雙方的內心都能夠得到緩和，從而充分解決消費糾紛中的種種問題，使當事人能夠達成共識。

一、運用心理學調節消費糾紛的方法

（一）掌握糾紛雙方當事人的心理狀態

在消費糾紛中，雙方都各持不同的心理狀態，對雙方心理狀態進行把握，有助于找到更好的解決途徑。消費者面對糾紛經常會出現的心態：一是維護自己的基本權益，希望能夠通過法律的幫助來使自己的權益得到維護，從而解決由于購買商品時而出現的權益受到侵犯的情況;二是希望能夠從糾紛中獲得更多賠償，一些消費者對商家的賠償金并不滿意，希望能夠通過法律手段為自己獲取更多利益;三是希望能夠在糾紛調解中獲得自己的應有公道。即使消費者在消費過程中受到的損失并不大，但是消費者在糾紛中受到了商家的不當對待，從而希望能夠為自己討回公道，于是求助于法律的手段。而在此過程中商家持有不同的心態：一是希望問題得到妥善解決，雙方利益都不受到侵犯，通過合情合理的方式，解決糾紛帶來的矛盾;二是在糾紛中盡力維護自己的利益，一些消費者在糾紛中要求商家賠償巨額資金，商家也可以在這個過程中通過法律手段維護自己的權益;三是反叛心理，由于消費者與商家的矛盾升級，使商家產生了心理上的逆反，與消費者發生爭執，執意不按照消費者的意見辦事。在調解消費糾紛時，調解人員可以通過掌握消費者和商家不同的心理狀態來制定不同的調解策略，從而實現更好的調解效果，提高調解成功的概率。例如，面對消費者的無理要求，希望能夠從中得到更多的利益，調解人員要堅持自己的原則，堅持法律文書的規定，向消費者宣傳《消費者權益保護法》中的相關內容，使他們認識到事情的嚴肅性，讓他們能夠從中明白自己的要求不切實際，從而重新商討更好的解決途徑方法。同時在心理學原理的幫助下，讓自己能夠用感同身受的語氣與消費者和商家進行溝通，從而拉近了與他們的距離，幫助當事人更好地理解自己所說的解決途徑，從而促進調解目標的實現。

（二）運用糾紛雙方當事人心理效應

調解人員要掌握處在糾紛當中的當事人的心理效應，從而用正確的解決方案解決糾紛問題。在這之中，要充分運用“自利效應”、“完美效應”、“定勢效應”，對當事人進行心理上的引導，并根據實際情況制定良好的調解方案。在“自利效應”中，調解人員可以通過對當事人自利傾向的利用，引導當事人從對方的角度思考問題，從而得出不一樣的結論，使糾紛雙方都能夠相互理解。在“完美效應”中，調解人員可以使當事人跳出希望事情更加完美的圈子，認識到很多事情都是不可能完美的，從而使他們能夠接受與自己期望不符合的調解結果，有利于雙方達成共識，制定出能夠切合實際的調解方案。在“定勢效應”中，人們在從事某項工作或事情使會受到上一件事的定勢影響，所以調解人員可以通過事先向當事人講述在消費糾紛中的經典調解案例，使當事人能夠形成對調解糾紛的固有印象，從而能夠更加有利于調解過程的進行。在實際的調解過程中，要根據調解的內容靈活應用調解方法，并且通過當事人心理狀態的把握，采用更加有針對性的解決方式，重點撫平當事雙方的情緒，使雙方都能夠得到良好的情緒控制，從而誘發各自內心的積極心態，互相配合把糾紛順利解決。

（三）巧妙運用技巧調解消費糾紛

在調解過程中，調解人員要注意運用相應的調解技巧，并且通過對當事人心理規律的把握，實現調解過程的順利進行。第一，尊重當事雙方各自的立場，做到公平不偏袒，大部分商家和消費者其實都想盡快解決糾紛，用正確公正的方式維護自己的權益，不然他們也不會找到調解人員進行調解。調解人員在調解過程中，首先要獲得當事人的信任，并且利用心理學原理，營造一個放松的氛圍，使調解過程中的火藥味減弱。其次調解人員要努力去幫助當事人理清事情的來龍去脈，分析事情發生過程中的每一個細節，在這些細節中對方都有哪些做得不對的地方，如何通過正確的法律解決方式來幫助當事人維護自己的權益。調解人員在調解過程中要能夠通過細致的講解過程使當事人明白其中的道理，使雙方都能夠懂得哪些討論有必要進行，哪些討論沒有必要進行。然后，調解人員要促進當事人的有效溝通，使雙方在溝通中達成共識，從而更好地理解對方的處境，而不是僅僅從自身角度考慮問題，進而體諒對方的行為。最后，調解人員要能夠引導當事人進行自我行為的調節，從而通過對糾紛的自我思考，得到自身的緩和調解。消費糾紛產生的大部分原因都是由于當事人怒火上頭，產生了不理智的舉動，進而誰都不會退讓。根據心理學原理的知識，這種沖動的情緒能夠使大腦中理性分析的能力減弱，從而無法對事情做出正確的判斷，產生各種極端行為。通過對當事人進行心理上的引導，能夠幫助當事人緩和心理上的沖動，從而從大局出發考慮問題，產生自我反省，有利于問題的解決，達成糾紛解決上的共識。另外，一些實驗性的糾紛調解方式也值得嘗試，例如為了使雙方的怒氣都減消，可以設置雙方都能夠面對面坐下來進行交流的一間空房間，使雙方能夠在充分的相互交談中理解對方，并且能夠充分形成矛盾解決的途徑，有利于矛盾的順利化解。

二、用心理學原理解決消費糾紛問題的建議

本文通過在調解工作的多年體會和心得，給出幾條在運用心理學解決消費糾紛中的有用建議，從而幫助調解人員更好地解決消費糾紛帶來的問題。

（一）調解人員要學習心理學知識，為消費者服務，提高調解質量

調解人員在調解過程中要有高超的溝通技巧，通過心理學的相關知識，對當時人進行曉之以情、動之以理的勸說。在調解過程中態度一定要真誠，要發自內心希望幫助當事人解決問題，不能假惺惺地希望能夠幫助當事人，卻無法讓當事人有好感。調解人員要用自己的調解技巧，把現場的冰冷狀態化解，為現場營造出一種能夠充分實現溝通的環境，從而更好地解決消費糾紛問題。因此，調解人員的心理學知識儲備非常重要，建議通過招收心理學專業的大學生來增強調解人員隊伍的心理學建設，從而充實調解隊伍的心理學素養。

（二）有條件的投訴舉報中心可配備兼職心理咨詢師

心理咨詢師在調解過程中可以很好地起到輔助調解作用，從而通過心理咨詢師的開導和疏通，使雙方都能夠解決自己內心的疙瘩。心理咨詢師在解決消費糾紛中非常有用，特別是那種雙方都有疑惑的消費糾紛，心理咨詢師可以通過自己的專業知識為雙方解決困惑，同時調解人員也能夠從心理咨詢師那里學到更加專業的調解技巧，從而在面對消費糾紛時能夠有更加有效的解決方案。心理咨詢師在調解糾紛的過程中有更加有效的方式使當事人放松自己，從而能夠引導當事人疏通心結，幫助當事人更好地達成和解。

（三）運用心理學方法處置消費糾紛要有針對性和靈活性

消費糾紛發生的情況很多，并不是所有的情況都能夠用心理學原理進行解決，根據實際情況進行消費糾紛的處理，從而制定出最佳的調解方案。根據不同的當時人要采取不同的對待措施，如果當事人文化素養較高，就需要采用用道理說服的方式，如果當事人情緒太過激動，就需要采用情緒安撫的方式?？傊?，心理學原理要能夠在恰當的時候運用在恰當的地方，這樣才能夠起到良好的調解效果。

三、總結

在解決消費糾紛中，調解人員的調解方式發揮了巨大的作用，調解人員在調解過程中要充分利用心理學原理，幫助調解工作的順利進行，從而通過正確的調解方式，充分洞察當事人的心理狀態，以心理引導為主要策略，促進當事人心理上的溝通，從而化解矛盾，使消費糾紛問題得到妥善解決。

參考文獻：

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