物業糾紛調解存在的問題與措施研究

劉二平

摘要：物業糾紛是近年來我國建筑行業的快速發展所引起的一類新型糾紛，在物業管理過程中較為常見糾紛類型。而隨著物業管理模式的不斷升級，物業管理已向著更加先進的管理模式發展，物業糾紛類型也更加多元化。物業糾紛問題由于各類原因而成為當今社會較為關注的熱點問題之一，本文也就如何解決物業糾紛調解存在的問題進行詳細討論，并列出幾點改善物業糾紛的相關措施，希望能夠在解決物業糾紛過程中起到積極作用。

關鍵詞：物業糾紛;調解過程;實際問題;突出重點;解決措施

隨著現代建筑行業的不斷發展，我國房地產市場呈現出生機盎然的繁盛局面，相應的，物業管理作為一種先進的管理模式，憑借著其對城市住宅先進科學化的管理手段，在城市建筑規劃及管理工作中發揮了重要作用。但就目前來看，物業管理模式更大多元化的同時，諸多問題也伴隨而生。在法律和相應制度無法對物業糾紛問題進行全方位管理的今天，如何優化物業糾紛解決過程，保證業主合法權益，已成為當今社會重點關注的問題。

1物業糾紛基本概念

物業糾紛，即是物業管理服務所面對的對象，圍繞物業管理服務產生的立場觀點行為有關的分歧。從物業管理角度以及物業糾紛發生的相關狀況來說，物業糾紛大致可分為兩類：廣義和狹義。廣義上的物業糾紛指的是圍繞物業服務及其管理模式所產生的一切糾紛和矛盾;狹義上的物業糾紛指的是物業管理區域內，由于業主或物業管理委員會等參與了某些管理活動而導致矛盾的產生引發的民事糾紛。在實際的物業管理工作中，狹義上的物業糾紛是比較常見的，因此本文主要圍繞此類糾紛進行討論。

2物業糾紛類型及分類依據

物業糾紛按照不同的分類依據分為不同的類型，即按照物業糾紛的法律類型分類、按照物業糾紛發生的原因分類和按照當事人的身份來分類。

2.1按糾紛的法律性質分類

將物業糾紛按照糾紛的法律性質來進行分類，則可以分為合同糾紛和侵權糾紛兩種。按照相關規定，物業管理部門和業主之間是存在合法的合同關系的，也就是說，凡是當事人之間存在合同關系的，因合同的效力、履行狀態、合同內容變更和物業服務行為出現問題而導致的糾紛均屬于合同糾紛，例如，在日常的物業管理中因物業一方或是物業委員會個體原因進行合同內容變更或是服務種類變更的，此種情況便屬于合同糾紛;而由于物業管理相關人員因違反行業規定及職業操守的，或是侵犯他人權益而引發的糾紛事件，按照法律的釋義，對此類糾紛應按照侵權糾紛處理，如在物業管理過程中出現對業主的私人物品進行損壞或是對業主的權益造成損害的，便屬于侵權糾紛。

2.2按照引發糾紛的原因分類

如果按照糾紛的發生原因來對物業糾紛進行分類，則可以分為開發商遺留問題糾紛、物業企業服務糾紛、業主權利行使不當糾紛等。開發商遺留問題劃分主要指開發商在開發建筑時因自身問題導致建筑工程質量出現問題，并遺留給物業管理公司進行處理。此類問題較難解決，目前在法律層面上并未對此類糾紛給出明確的指導意見或是建議，也未提出一種明確的解決方法，解決此類問題的渠道主要在于確定相關責任人，落實主要責任，并由責任人來解決房屋質量問題，必要時需要做出賠付;物業服務糾紛及業主權利行使不當糾紛主要是指由物業管理公司或是業主等相關當事人由于一方過失而導致合同效力發生改變，最終所引發的糾紛，在這種狀況下，應由當事人進行權益確認處理，并按照誰侵權誰解決的原則來處理糾紛。

2.3按糾紛當事人身份的不同

按照糾紛當事人身份的不同可將糾紛中磊劃分為三大類：開發商與業主的糾紛、業主與物業管理部門的糾紛、業主與業主委員會之間的糾紛。因此類糾紛的特殊性，一般在保證業主及相關單位的合法權益角度來進行糾紛處理，同時遵循“大事化小、小事化無”的原則，在保證糾紛問題能夠盡可能的快速解決的前提下，盡量縮短解決處理周期。

3物業糾紛優化措施

物業糾紛作為一種新的糾紛形態，在日常生活中十分常見。隨著我國城市住房建筑逐漸增多，物業糾紛數量也隨之增多。在2003年頒布《物業管理條例》之后，物業糾紛呈現猛增趨勢。物業糾紛與傳統意義上的民事糾紛存在不同之處，主要在于物業糾紛因建筑相關問題而展開，設計方面和相關人員眾多，從遵循的原則以及調解糾紛所注意的事項來看，物業糾紛與傳統意義上的糾紛尊在較大差異，并體現出眾多新型特點。

3.1物業糾紛調解的一般要求及遵循準則

物業糾紛具有普遍性、群體性明顯、解決糾紛難度大等特點，在一般處理過程中需要注意以下原則：物業糾紛所涉及的對象眾多，而當事人的社會地位、個人素養均存在較大差異，在處理過程中會因為處理不當而導致損害眾多人的利益，更容易引發群體性事件。因此，在處理物業糾紛時，應當盡最大程度的保障當事人的利益，有必要時應當拿起法律武器來維護當事者的合法權益;由于在物業管理相關方面，至今仍缺少相關法律對其進行約束，導致在處理物業糾紛的過程中有些處理結果未能盡如人意。在處理一些事件之前，物業管理部門人員應當尋求法律意見，或是找出之前處理的相似事件，總結經驗，給當事人最滿意的答復。

3.2調解物業糾紛時需要注意有關事項

在處理物業糾紛時，要注意以下幾點事項：在處理物業糾紛時一定要遵循物業糾紛處理基本原則：依照法律法規和相關規定、按照人文事理、充分尊重每一位當事人的個人意愿以及合法權益;在處理糾紛的過程中，處理人應當做好多項準備，即當事人是否愿意和解、如若不和解是否應當動用法律武器來解決問題;在解決問題之前應當了解基本事實，不能主觀臆斷;糾紛解決之后應當做好善后工作，做好相關總結工作，對當事人進行積極引導和解釋說明。

4結語

綜上所述，作為常見糾紛類型之一，物業糾紛在生活中時有發生。在解決日常的物業糾紛中，物業管理人員應當遵循調解工作基本原則，履行相關義務，了解糾紛原委，以積極的態度處理，并在收尾階段做好善后事宜;除此之外，物業管理部門應當建立起有效的物業糾紛協調機制，提高管理人員專業素質，通過合理的調節手段公平公正處理糾紛，切實維護業主的合法權益。

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（作者單位：華景焦煤有限責任公司）