跨國酒店集團人才需求情況分析及啟示

彭敏 常露

摘 ?要：本文基于對跨國酒店集團的走訪調研，梳理了其對專業人才知識、技能、能力和素養的實際需求，并提出了一些關于酒店管理專業人才培養的思路、課程體系設置等方面的思考。

關鍵詞：跨國酒店集團;人才需求;人才培養

近年來，我國酒店行業呈現出爆發式增長態勢，尤其是跨國酒店集團在我國境內的大勢擴張，相對應的國際化酒店人才的需求也日趨增大。但目前高校的酒店專業人才培養卻存在諸如理論教學與酒店實際情況脫節、國際化人才培養欠缺等問題，跟行業的實際需求存在較大差距。基于這樣的現實，筆者對萬豪、千禧等知名跨國酒店集團進行了深入調研，發放了員工調研問卷101份，高管調研問卷21份，并訪談了10余名部門高管，收集了較多跨國酒店集團對專業人才的知識、技能、能力和素養等方面的需求的實際數據，通過對數據的分析，以期對我國酒店管理專業人才的培養提出一些有效的建議。

一、跨國酒店集團對人才的需求情況分析

（一） 對人才知識儲備的需求

調研發現，被訪者基本都認為因各個酒店的實際情況不同，所需知識也有所差別，高校不一定教授特別具體深入的知識，但需要掌握一些酒店人必備的基礎性知識，且隨職位升高，需要的知識有一定變化。此類基礎性知識可歸納為六類：一是酒店品牌文化知識，這是職業之本。二是禮儀類知識。包括對客服務禮儀和與領導員工之間的交際禮儀知識。三是文化類知識。包括中國文化、地方文化以及主要客源國的文化。四是營銷推廣類知識。酒店的每個崗位都有可能承接營銷推廣任務，因此此類知識很有必要。五是各部門工作所需基礎知識。如餐飲部所需各類食品酒水知識等。六是財務會計、運營管理以及產品開發類知識。這三方面知識主要對中高層管理人員用處較大。

（二）對人才技能的需求

技能方面，有較多受訪者表示高校可開設一些實操課來提升學生的工作技能，但由于每個酒店的要求和標準都不太一樣，所以不太建議學校將工作重點放在技能提升上。關于技能訓練方面，受訪者的建議多集中在三方面：一是重禮儀的訓練，重在養成優雅的工作習慣;二是重工作流程的訓練，重在養成規范的工作習慣;三是訓練內容側重于前廳接待、中西餐服務以及酒水服務等方面。

（三）對人才能力的需求

調研發現“能力”項是受訪者提及最多且最看重的方面之一。所有受訪者的意見基本一致，認為跨國酒店集團所需要的人才主要應具備六方面能力：一是英語應用能力，重在口語和寫作方面，并強調這是在跨國酒店集團晉升的重要砝碼。二是學習和創新能力。受訪者強調新人需通過學習盡快適應企業的工作環境，通過學習能創新開發競爭力強的新產品。三是團隊合作及人際交往能力。受訪者尤其強調工作中的溝通、配合、信任和服從等方面的能力。四是時間管理及情緒處理能力。五是處理突發問題及獨當一面的能力。第六，行政管理、財務管理及專業文案寫作的能力。這幾種能力更多是對中高層管理者的需求，且不同部門的要求略有不同。

（四） 對人才素養的需求

調研發現“素養”項是受訪者談到最多且最為重視又一方面，并一致表示良好的素養是一個人職業晉升最重要的影響因素。素養的內容主要歸納為七個方面：一是能吃苦耐勞，有耐心，有恒心。受訪者都表示酒店基層工作確實很累很苦，但是只要能堅持，有耐心，未來的路是比較光明的。二是有積極的態度。態度是做好一件事情的關鍵。三是遵守規章制度，懂得尊重他人，這是做好酒店職業人的基礎。四是有較高情商，懂得如何做人。高情商是做酒店行業的必要條件。五是有較強的服務意識。這是做好酒店行業工作的基礎。六是能抗壓，勿抱怨。酒店職業人需具備較強的抗壓能力，切忌抱怨。七是踏實有目標，但勿好高騖遠。每個新人都需要樹立自己的目標，沉下心來學習和成長，不能好高騖遠。

（五） 對人才的其他方面需求

除上述四方面外，受訪者還給出了其他四方面建議：一是職業習慣的養成。酒店行業對職業人的形象和氣質有著較高要求，故希望學生在學校能養成標準著裝、化職業妝、坐立行等禮儀禮節等良好的職業習慣。二是國際化人才的培養。重在培養英語能力過硬、了解跨國酒店集團運營管理模式以及具備較強跨文化交際能力的人才。三是加強實踐。受訪者多建議高校給予學生更多的實習實踐機會，多增加對酒店各部門工作的感性認識。第四，正確就業觀的養成。讓學生要做一行愛一行，不要三心二意。

二、基于跨國酒店集團人才需求的啟示

基于前述關于跨國酒店集團人才需求情況的分析，筆者對現行酒店管理專業的人才培養提出了一些思考。

（一）人才培養應強化素養和能力的培養

如前所述，眾多受訪者都表示每個酒店有著不同的要求和標準，因此素養和能力的培養則顯得更加重要。素養和能力能幫助學生更快更好地適應新環境，學習新知識，掌握新技能，鍛煉新能力。因此高校在專業人才培養時應強化素養和能力的培養。一方面可通過課程的開設來提升學生的素養和能力;二是可通過大量的第二課堂活動來提升學生的素養和能力;三是可通過實習實踐等眾多其他形式來提升學生的素養和能力。同時，高校還可開發一系列評價激勵措施來調動學生提升素養和能力的能動性。

（二）人才培養應打造一個更適合行業需求的課程體系

上述調研分析顯示，專業人才培養課程體系應更貼近行業實際需求，具體可包括但并不限于以下幾個方面：一是公共基礎課。國家規定的體育、思政等相關課程，必修。二是專業基礎課。國標規定的專業學位課程，必修。三是酒店行業基礎課模塊。這主要為學生成為酒店職業人提供必備的行業基礎知識，包括酒店行業發展形勢、酒店各部門運作及其所需基礎知識等內容，必修。四是技能訓練課模塊。主要圍繞禮儀、工作流程、前廳接待、中西餐服務、酒水服務等方面展開，必修。五是綜合實踐課模塊。主要為讓學生認知酒店行業、感知酒店工作、成為酒店職業人的目標而服務，必修。六是專業外語模塊。重在強化學生的外語應用能力，必修。七是管理提升模塊。主要為學生今后的晉升和發展而服務，內容包括如財務管理、行政管理、戰略管理、產品開發等，根據各校情況可必修也可選修。八是專業拓展課。主要為進一步完善人才培養而服務，比如開設一些跟時間管理、情緒管理、心態調節等相關的課程，選修。其中，以上八個課程模塊都應該為學生的素養和能力培養目標而服務，而第二、三、七模塊為學生的專業知識提升而服務，第四、五模塊為學生的專業技能提升而服務，第八模塊為學生的其他方面提升而服務。

（三）人才培養應厚基礎、強實踐、重外語

從前述分析可看出，跨國酒店集團多希望學生能擁有較深厚的基礎知識、有較豐富的實踐經驗以及較強的外語能力，因此專業人才培養可以考慮以“厚基礎”、“強實踐”、“重外語”為人才培養的重點。

“厚基礎”對應上述課程體系中的“酒店行業基礎課模塊”，高校在專業人才培養時應加強對酒店行業各部門實際需求的調研，增加針對性強的基礎性課程的開設。

“強實踐”對應上述課程體系中的“綜合實踐課模塊”，高校在人才培養時應加強該模塊的設計和實施，可考慮設置三個層次的實踐，即以參觀體驗為主體的認知實踐、以校內外技能訓練為主體的感知實踐、以酒店職業人體驗為主體的頂崗實踐。同時，實踐時長可將短期實踐和長期實踐相結合，也可考慮將課內實踐很好的利用起來，共同助力學生的成長。

“重外語”對應上述課程體系中的“專業外語模塊”。高校在人才培養時應加強外語課程的設計，可以考慮將大學英語改革為專門的酒店英語開設，重在注重學生的外語應用能力的培養效果。

三、總結：

隨著我國旅游業的國際化進程的推進以及跨國酒店集團在我國的擴張，行業對國際化酒店管理人才的需求也越來越大，因此本文在對跨國酒店集團的多方走訪和調研的基礎上，梳理了跨國酒店集團對人才的知識、技能、能力和素養的實際需求，并提出了一些關于人才培養的思路、課程體系設置等方面的思考，以期能拋磚引玉，進而促進酒店管理專業的建設和發展。在此也向在調研過程給予過幫助的所有酒店的領導和員工表示衷心感謝。

參考文獻：

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[2]仇松祥，闞志霞.論跨國酒店集團的擴張與人力資源瓶頸[J].大眾科技，2006（5）：195-196.

作者簡介：

彭 ?敏（1982-），女，漢族，四川宜賓人，理學碩士，講師;研究方向：旅游教育、旅游策劃。