基于AHP-模糊數學法的大學生網約車滿意度綜合評價

張峰

摘 要：網約車在互聯網與市場環境的雙重推動下，應時而生。它有效改變了傳統公共出行理念，如今網約車已經逐漸成為大眾出行的日常選擇。通過層次分析法和模糊綜合評價法對安徽省大學生群體對于網約車出行滿意度進行綜合評價。得到最終結論：網約車乘客滿意度的數值為3.493分，處于一般滿意的狀態。結合網約車市場的發展現狀進行相應分析，最后對網約車行業在安徽地區的發展提供一些可行性建議。

關鍵詞：網約車滿意度評價;層次分析法;模糊綜合評價法

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.25.024

1 引言

隨著社會的進步，人們生活節奏越來越快，時間成本越來越高，通過網約車出行已經是大眾出行方式。但最近問題頻發的網約車平臺，讓人們對其有所失望，大學生作為網約車出行的一大消費群體，調查其對于各品牌網約車的滿意度是符合切身利益的。本文基于市場調查與綜合評價技術，展開大學生對于各品牌的網約車的綜合評價的研究。借此，希望能夠給各品牌企業提供一些建議，更好地解決用戶與企業之間存在的信息不對稱與道德風險問題，完善網約車市場上所存在的或者目前潛在的問題，最終讓企業和用戶獲得雙贏。

2 網約車行業滿意度評價的指標體系

2.1 指標體系的構建

評價指標體系是評估工作的基礎，對網約車行業開展滿意度評價。影響消費者滿意度的因素很多，本文從不同層次和不同角度來開展評估，評估指標的選取遵循系統性、客觀性、針對性、可行性、和一致性的原則，采用分析法對網約車出行進行分析，對評價指標進行合理的分級和量化，將網約車出行的評價指標分解為平臺質量、乘車服務和安全期望3個一級指標，對每個一級指標進行分解得到7個二級指標，以及30個三級指標組成大學生對于網約車行業滿意度評價指標體系。

2.2 指標權重的確定

本文利用層次分析法進行各指標權重的確定，根據文獻法收集資料形成一個判定值。對全部的指標比較后形成一個判斷矩陣。根據層次分析法的原理，判斷矩陣的最大特征根所對應的特征向量就是各指標的權數向量，計算判斷矩陣的最大特征根對應的特征向量，并進行一致化檢驗。本文中各一致性檢驗的值均小于0.1，說明最終得出各指標權數的確定具有合理性。

具體指標及權重如下：

3 網約車行業滿意度綜合評價的實例研究

3.1 數據來源

通過問卷調查的方式收集安徽省大學生群體對于網約車出行認知和滿意度的數據。正式調查過程中共回收問卷430份。然后對受訪者多填、漏填的問卷進行剔除。最終得到有效回收問卷412份，有效問卷率95.14%。

3.2 方法介紹

本文采取模糊綜合評價進行分析。模糊綜合評價法是一種基于模糊數學的綜合評價方法，以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價對象隸屬等級狀況進行綜合性評價。

首先構建判斷集，本文選擇李克特量表，評價等級為5，分別表示“很不滿意，不太滿意，一般滿意，比較滿意，非常滿意”。以調查的數據結果為依據將某一評價等級的數量占調查的總的數量的百分比作為指標在這一評價等級中的隸屬度，最終得到隸屬矩陣R。借助模糊合成算子對一級評測指標進行評價。模糊綜合評價矩陣為B=b1，b2，…bj

3.3 量化結果

本文采用的是加權平均法對改進的模糊綜合評價的結果進行量化

根據上述過程，可以得出網約車乘客滿意度的數值為3.493，大于3小于4，介于一般和比較滿意之間，但略偏向一般滿意。這說明乘客對網約車的滿意度總體呈現出一般滿意的狀態。

3.4 二級指標分析

為了進一步挖掘出現一般滿意狀態的具體原因，本文采用參數加權平均的方法對各級指標的模糊評價結果進行了量化，7個二級指標軟件設計、定價情況、乘車前服務、乘車中服務、乘車后服務、信息保密、乘車安全對應得分為：

根據數據顯示，在所選擇的7個二級指標中，消費者滿意度最高的是軟件設計這一指標，為3.580分，介于一般滿意與比較滿意之間，雖然在所選擇的指標中，其得分最高企業在后期的平臺優化中需要注意優化平臺上提高時間預估、距離預估、費用預估的精準度，提升平臺的響應速度，簡化操作流程，打造更便捷的APP平臺。

對于評分較高的和較低的兩個指標，進一步進行分析，本文得出以下結果：

（1）軟件設計。

軟件設計這一指標得分最高，在該指標所包含時間預估的準確性、軟件易用性、軟件響應速度、費用預估的準確性、距離預估的準確性、導航信息的準確性6個三級指標，得分為{3.4593.5063.5163.5353.613.686}。其中消費者最滿意的是導航信息的精準，然而對于時間預估的精度消費者的評價不高。由此，企業在未來發展中需要增加時間預估的精度，給消費者帶來時間彈性的便利之處;而得分較高的指標需要繼續優化，以獲得更多消費者的青睞。

（2）乘車后的服務質量。

該指標中包含客服反應速度、發票取得的便捷性、重大事故的處理情況的評價、客服聯系方式獲取的便捷性四個指標。得分為3.33，3.349，3.352，3.45，可以了解到用戶對于企業進行重大事故處理的滿意度和處理投訴的反應速度不太滿意，企業后期可以加強員工培訓，提高處理投訴等情況的反應速度，在處理重大事故時要做到公平公正公開的原則，及時就事故的原因進行排查，為消費者的安全加一份保障。

（3）乘車安全。

乘車安全是消費者最為關注的指標，在選取的指標體系中包含車輛狀況、司機與車輛信息的確認、軟件中行程安全功能的評價、軟件中一鍵報警業務的評價和司機的駕駛行為5個指標，得分為3.487，3.525，3.531，3.541，3.585，可以看到消費總體較為滿意，但安全這一重要方面，不能存在任何問題。企業應繼續優化安全服務，給消費者一個更為安全的出行過程。

4 建議

4.1 加強行業監督

2018年網約車事故的頻繁發生，給網約車行業帶來了不小的沖擊，想要重新獲得消費者的信賴，需要加強網約車行業的規范化進程。具體措施可以包括：加強司機職業化培訓，提高職業化水平，為乘客出行提供安全服務、文明服務;對司機的駕駛情況進行抽查，包含身體和心理兩個方面。

4.2 增加安全防范

安全永遠是消費者最為重視的因素，網約車行業頻繁曝出的安全問題，使得網約車行業在消費者心中的使用意愿大幅度降低，想要改善這樣的趨勢。政府需要完善相關法律，增強行業監管;對于企業來說，加強司機的信息和車輛信息的審核，可在APP的設計中增加更多元的安全保障緊急按鈕，能夠在第一時間接收到相應問題;對于個人來說，要加強自身安全意識，熟悉軟件中應急操作，在危險發生時能夠通過緊急手段解決這些問題，以保障自身的安全。

4.3 提升服務質量

通過調查消費者最不滿意的是乘車后的服務質量，這也預示著在未來網約車市場的發展中，乘車后的服務質量是必須改進的。這就要求企業在后續改進中需要完善乘車發票取得的便捷性，讓消費者能夠放心使用，在發票的形式，可以采用電子發票，便捷加環保;其次，企業需要完善平臺的客戶服務平臺，讓消費者可以遇見問題及時解決。

參考文獻

[1]陳秋嬋，王爽.基于模糊綜合評價的網約車乘客滿意度研究[J].管理縱橫，2017，（03）.

[2]鄒伶媛.網約車合法化及其安全監管問題研究[J].法學研究， 2016，（23）.

[3]李冬新.滴滴打車的營銷策略與發展對策研究[J].青島科技大學學報，2015，31（1）.

[4]劉名敏，王曉蕾.網約車對城市居民出行方式影響的 建模與分析 [J].物流科技 ，2016，39（10）：79-82.

[5]李舒葉.淺析我國網約車市場發展 [J].商，2016，（34）：147-148.