基于顧客感知的酒店服務質量提升對策研究

摘 要：隨著社會全球化的發展，人們對酒店的需求，從最初的基本需求逐漸朝著多樣化、個性化需求的方向發展。本文從顧客感知的立場出發，首先分析其概況，介紹顧客感知服務質量的定義、特點及構成要素，其次指出顧客感知酒店服務的重要意義，最后就如何提升顧客感知酒店服務質量提出相應的對策，以對酒店經營提供借鑒，促進提高酒店服務質量，促使酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出。

關鍵詞：顧客感知;酒店服務質量;對策研究

人們入住酒店除了住宿和就餐的基本需求外，其實更看重酒店提供的服務。因此，酒店未來經營中服務質量成為一個重要的著力點。不過，我國酒店業發展與國外發達國家相比，服務質量和管理經營方面依然存在一定的差距。為了適應全球經濟一體化的發展形勢，酒店經營中只有以顧客感知為基礎，提高服務質量，才能提高酒店競爭力。

一、顧客感知服務的概況

1.顧客感知服務的定義

感知服務質量的概念由芬蘭的知名市場營銷專家Gronroos教授提出，自此感知服務質量才有了科學的界定。Gronroos認為，顧客對酒店服務質量的評價，就是顧客在酒店中對所接受的服務，將實際感受與預期感受的比較。當感知效果比預期效果好時，感知服務質量就好。反之，實際感知不如期望時，即便以客觀的標準衡量實際質量是好的，那么顧客也會對感知服務質量給予很差的評價。

Gronroos還對感知服務質量的構成要素進行界定，認為顧客感知服務質量是由技術和功能質量和公司形象共同構成的，將服務和有形產品質量進行根本的區分。

之后，各個學者教授都對感知服務質量進行研究和定義，綜合他們的見解可見，感知服務質量是顧客對服務質量的一種主觀認知。所謂服務質量是顧客感知質量和期望質量之間的差距。

2.感知服務質量的特點

與有形的產品相比較，服務的特性主要表現為無形性、異質性、同步性以及易逝性等。同時，顧客對服務質量的感知，屬于一個內在發生的過程。因此，感知服務質量的特點主要包括四個方面：

首先，客戶評價不準確。對于實物商品的識別比較，可以從顏色、質感、大小及輕重等方面進行。服務質量在顧客接受服務時就已被衡量，因為具有很大的主觀隨意性，顧客對服務質量的評價標準，多與自己的消費期望是否得到滿足有關，缺乏統一的評價標準。

其次，感知服務質量的評價既涵蓋服務結果，也包括服務過程。服務與其他商品相比，服務中顧客的參與程度要高。由此，影響顧客感知服務質量評價的因素，相較于服務結果，服務過程影響更大。

再次，服務中顧客和服務組織之間，服務的生產和消費具有同步性。一方面，顧客會參與到服務中，每一個直接接觸的真實瞬間都會影響服務質量的評價，這就為服務組織控制服務質量帶來難度。另一方面，顧客與服務組織直接接觸時，在真實瞬間具有即時性，期間一旦出現問題，都將無法通過實物商品的調換、返修或者退貨等標準化的方式來對服務進行補救。

最后，感知服務質量缺乏穩定性。服務不同于流水線生產的實體商品，實體商品可以按照設定的參數進行批量生產，但是不可能出現兩次同樣的服務，即便是同樣的服務過程和服務內容，服務質量也會因為不同的服務人員和服務對象而不同。服務質量受到時間、地點、內容、人員及對象等不確定因素影響，很難應用實物產品的標準化，服務質量很難維持穩定性。

3.顧客感知服務質量的構成要素

顧客感知服務質量的要素分別為：技術質量、功能質量及形象質量，此外服務與顧客接觸的瞬間也貫穿整個服務中，對服務質量有著至關重要的影響。

第一，技術質量，是指顧客在服務中得到什么，換言之，就是服務過程的產出。是一種容易被直觀感受的服務質量，顧客從服務組織提供的產品或者服務中感受服務，例如酒店行業，在酒店中的設施功能、餐飲等屬于技術質量，這些對于顧客來說，能夠直接觀察和有明確的評價標準。在酒店服務中，技術質量直接影響到顧客對服務質量的判斷和感知。

第二，功能質量。指的是顧客接受服務的方式和在服務生產與消費過程中獲得的體驗。因為服務具有同步性，顧客與服務人員通過相互接觸與互動中形成顧客的感知服務質量，這個過程具有很強的主觀性。顧客感知服務質量極易受到其他顧客的意見影響，也與自己曾經以往的經歷有關。

酒店服務的功能質量體現在服務人員的言行舉止和服務態度、服務技能以及酒店的服務項目完善與否等，這些都將影響到顧客對服務的評價以及顧客的忠誠度。

第三，形象質量。服務質量在顧客心目中形成的總體印象，主要分為整體形象和所在地區形象兩個方面。顧客對服務組織形象質量的識別主要通過酒店星級、酒店規模、酒店環境、工作人員素養等方面，從視覺、理念及行為系統來識別和判斷酒店整體服務質量。此外，服務組織的資源、結構及運行行為也從側面產生影響。服務組織形象質量很大程度上影響到顧客感知服務質量。一般有著良好形象質量的服務組織，在服務過程中偶然出現失誤時，很容易獲得顧客的諒解。反之，形象不佳的服務組織，如若出現服務問題，哪怕很細微也會被放大，給顧客留下不好的印象，還將影響到顧客后續的消費選擇。

第四，真實瞬間。顧客與服務組織在服務過程中的接觸，這是構成服務質量的特殊因素，也是有形實體產品質量所不具備的。例如酒店服務中顧客進店后的引導入組、訂房辦理、客房打掃等，這些顧客與酒店接觸的真實瞬間，都是酒店向顧客所展示的服務實力，也是樹立良好品牌信譽與競爭優勢的關鍵。服務一旦結束后，顧客對酒店服務感知質量形成就再也無法改變。對此，在服務接觸過程中，酒店一定要精心安排、提高執行高效性，避免真實接觸中出現負面的瞬間印象。

二、顧客感知酒店服務的重要意義

顧客感知酒店服務的意義主要包括理論方面和現實方面：

第一，理論意義。首先，有助于從顧客的感知的角度，完善酒店服務質量評價體系。當前，對酒店服務質量的評價更多是依靠硬件指標，軟件指標的作用并不重視，甚至很多情況下會忽略。顧客感知酒店服務的研究，有助于理清酒店服務管理過程中的錯誤觀念，促進酒店服務質量的評價和管理，完善相關理論體系;其次，基于顧客感知酒店服務質量的探索研究，有助于吸引行業相關人員的關注，推進酒店服務質量深入研究和持續性關注;最后，對酒店服務質量中服務設計、服務控制及服務傳遞三個維度的假設進行驗證，指出這三者對服務質量的影響，并對酒店服務質量改進提出建議，為酒店業發展提供參考。

第二，現實意義。一方面，有助于我們更好地掌控酒店服務質量的現狀，發現存在的問題，分析原因和尋求解決方法，從根本上提高酒店的服務質量和行業競爭力，實現酒店的可持續經營與發展。另一方面，有助于為本地酒店發展制定科學的行業標準，改善和提高服務質量，塑造城市形象，推動經濟發展。

三、提升顧客感知酒店服務質量的對策

服務質量是酒店在市場競爭中的核心競爭力，因而提高顧客感知服務質量至關重要。

1.不斷優化服務設計，創新產品服務

所謂服務設計，酒店應從人員、設施、交流及物料等因素為顧客提供一系列值得信賴的服務。

首先，從顧客需求的角度出發，結合酒店的定位和市場分析，選擇合適的酒店位置，幫助酒店有效縮短顧客對酒店的感知距離，提升顧客的感知服務質量。在酒店中，一些具有特色的酒店組成部分，例如酒店的裝修風格、設施設備及工作人員的儀表等，因為無形性不容易被客戶注意到。只有被嚴格正確管理，才有助于提升顧客對服務的體驗，提高感知服務質量，為酒店建立良好的品牌形象。

其次，創新酒店產品、文化及人員，以顧客需求為核心，滿足客戶需求的前提下控制成本，創新整合產品和服務流程，提倡自助式便利服務，為顧客提供更大的自主權，分析市場定位打造獨具特色的企業文化，增強市場辨識度。

最后，鼓勵工作人員積極創新，為員工培訓新知識、新技術，提供完善的職業生涯規劃，制定科學合理的薪酬制度，提高工作人員對酒店的滿意度與忠誠度，為高質量服務水平做保證。

2.梳理質量意識，加強服務管控

第一，酒店經營中，管理者牢固樹立質量意識，在日常工作中加強質量意識的灌輸與要求，確保行動與思想的統一。酒店要對外公布服務質量或服務效果的具體標準，對顧客消費利益做出保證，做出與實力相應的承諾，并積極兌現承諾，將其作為可執行的對服務質量標準，準確理解顧客的期望，運用科學的手段保障和實現承諾的服務質量。

第二，引導和管理顧客的行為，對此酒店服務可以通過圖示、標志及示范等引導手段，讓顧客盡可能地了解酒店的服務，提高顧客的參與度與配合度，體會服務的周到和樂趣，提高感知服務質量。此外，酒店要及時糾正顧客的不良行為。

第三，加強構建顧客信息檔案和管理。熟悉每個顧客特別是酒店常客的興趣愛好、習慣禁忌等，有針對性地提供人性化的服務，讓顧客充分感受到用心和尊重。此外，當服務出現問題時，要積極采取措施進行服務補救，減輕顧客的不滿，重新獲得顧客的信任。

3.建立健全服務管理團隊和質量監控管理體系

建立高效的服務質量管理團隊，在酒店服務傳遞中，監督和指導每個環節，協調服務質量管理的過程，制定一套標準化、制度化的準則，從根本上提高酒店顧客服務感知質量。

其次，健全服務質量監控管理體系，結合酒店自身特色，持續改進服務，創設符合國情的酒店服務標準。

再就是，圍繞服務合理優化服務藍圖，及時發現和反思服務中出現的問題，從顧客的需求出發提高服務傳遞的效率與質量。

最后，面向酒店員工圍繞內部服務質量，建立服務質量支持體系，讓員工準確地理解酒店的各項活動，提升顧客意識，發自真心地為顧客提供優質高效的服務，解決顧客所需。

四、結論

在酒店經營發展中，服務質量是企業生存發展的根本。當前，競爭激烈的全球經濟背景下，本文從顧客感知的角度出發，分析顧客感知服務的概況、意義，并就酒店業如何提高顧客感知服務質量提出相應的對策，最終以創設更加適用于酒店業的服務質量體系，為推進酒店行業的發展制定一套切實可行的服務標準。

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作者簡介：賀源（1988.06- ），男，漢族，籍貫：許昌市，學歷：研究生，許昌學院旅游（歷史文化）學院，職稱：助教，研究方向：酒店運營與管理、旅游與酒店服務質量、旅游與酒店業態融合