規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)良性運(yùn)營(yíng)

黃紅華

摘 要：醫(yī)療收費(fèi)的合理合規(guī)一直是患者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是醫(yī)患關(guān)系最易產(chǎn)生矛盾的一點(diǎn)。隨著醫(yī)改的發(fā)展，各環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)醫(yī)療價(jià)格管控。然而，現(xiàn)今依舊有很多醫(yī)院的收費(fèi)管理存在諸多問(wèn)題，影響了醫(yī)療收費(fèi)的公平性，也阻礙了醫(yī)院收費(fèi)管理制度的良性運(yùn)營(yíng)，對(duì)醫(yī)院的形象造成了不利影響。在科技與信息化不斷發(fā)展的前提下，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管控對(duì)提高醫(yī)院管理水平非常重要，不但能保障患者的權(quán)益，還能保證醫(yī)院的利益不受損，因此，在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，醫(yī)院要加強(qiáng)現(xiàn)代化管理，使自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文通過(guò)對(duì)醫(yī)院收費(fèi)問(wèn)題的分析，提出對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理的建議，希望可以為醫(yī)院收費(fèi)管理工作提供有用的參考。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制;醫(yī)院收費(fèi);良性運(yùn)營(yíng)

一、當(dāng)前醫(yī)療收費(fèi)管理的現(xiàn)狀

醫(yī)療收入主要是醫(yī)院服務(wù)及業(yè)務(wù)收入，包括門診和住院費(fèi)等，這些收入作為醫(yī)院的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，是醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院對(duì)這些資金的管理和控制，能有效避免資金流失，促進(jìn)資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，避免醫(yī)療糾紛頻繁出現(xiàn)，為醫(yī)院和諧以及可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。以往的醫(yī)療收費(fèi)管理依靠人工審核，效率低下，容易出錯(cuò)，但近年來(lái)，隨著科技迅猛發(fā)展，醫(yī)療收費(fèi)方式發(fā)生了變革，醫(yī)院在實(shí)行無(wú)紙化收費(fèi)的同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生更多的風(fēng)險(xiǎn)，如何把控風(fēng)險(xiǎn)，是現(xiàn)代醫(yī)療急需關(guān)注與解決的問(wèn)題。當(dāng)前，醫(yī)院注重自身的經(jīng)濟(jì)效益，往往容易忽視價(jià)格的精細(xì)管理，收費(fèi)行為更易被忽略，監(jiān)管機(jī)制不完善，多數(shù)檢查應(yīng)付了事，不能將信息化與日常工作有效結(jié)合、有針對(duì)性地管理人才，缺乏相應(yīng)的管理知識(shí)和技能。新醫(yī)改加速了醫(yī)療收費(fèi)管理制度的完善，讓收費(fèi)管理科學(xué)化、合理化，醫(yī)院只有擯棄歷史遺留問(wèn)題和不良的風(fēng)氣，才能尋求更好的發(fā)展。

二、當(dāng)前醫(yī)療收費(fèi)管理存在的問(wèn)題

（一）收費(fèi)流程規(guī)劃不合理

醫(yī)院的收費(fèi)流程沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求，不同醫(yī)院應(yīng)對(duì)收費(fèi)的措施也完全不同，人多時(shí)掛號(hào)或繳費(fèi)最大的問(wèn)題就是排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，患者多但相應(yīng)的窗口少，導(dǎo)致急需看病的患者在排隊(duì)上浪費(fèi)更多的時(shí)間，且每個(gè)樓層每個(gè)窗口針對(duì)哪些流程收費(fèi)缺乏顯著標(biāo)識(shí)，給繳費(fèi)人群帶來(lái)極大不便，浪費(fèi)了他們的時(shí)間和精力。網(wǎng)上掛號(hào)繳費(fèi)雖然開(kāi)始實(shí)施，但沒(méi)有專業(yè)的人員指導(dǎo)操作，文化程度不高或沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人不會(huì)使用，不得不選擇人工窗口進(jìn)行繳費(fèi)。醫(yī)院收費(fèi)流程規(guī)劃沒(méi)有針對(duì)不同人群采取不同的指引方式，造成醫(yī)院收費(fèi)效率不高。

（二）醫(yī)院票據(jù)使用管理不當(dāng)，收費(fèi)工作漏洞大，制度不健全

醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)由各省市財(cái)政部門統(tǒng)一印制，編號(hào)連貫。各醫(yī)院財(cái)務(wù)部門專人負(fù)責(zé)票據(jù)的統(tǒng)一領(lǐng)購(gòu)、保管、發(fā)放、核銷等工作。各收費(fèi)人員按規(guī)定領(lǐng)用票據(jù)，使用完畢后交給醫(yī)院財(cái)務(wù)部門審核。醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院每日門診及出入院患者數(shù)量大，使用票據(jù)多，工作量大，如果缺乏有效合理的監(jiān)管制度，極易造成單據(jù)丟失或不按票據(jù)號(hào)連號(hào)使用等情況，被有心人發(fā)現(xiàn)漏洞加以利用偽造，再加上審核不嚴(yán)，就會(huì)增加醫(yī)院自身的風(fēng)險(xiǎn)，給醫(yī)院帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

（三）醫(yī)院收費(fèi)管理人員素質(zhì)參差不齊

繳費(fèi)是人們到醫(yī)院看病的第一個(gè)步驟，而收費(fèi)人員專業(yè)的素養(yǎng)和良好的職業(yè)道德是醫(yī)院的門面，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。然而，大部分醫(yī)院注重醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，而忽略了這些輔助部門人員素質(zhì)的提升，大多會(huì)安排文化程度不高、學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)不足的工作人員負(fù)責(zé)收費(fèi)，導(dǎo)致醫(yī)院的收費(fèi)工作產(chǎn)生諸多不便，也給管理工作帶來(lái)很多漏洞，管理人員因自身涵養(yǎng)不夠，容易引發(fā)和患者之間的糾紛，在溝通上毫無(wú)技巧，加劇了與患者之間的沖突，而這些窗口人員的修養(yǎng)與形象又恰恰代表了醫(yī)院的形象，素養(yǎng)不夠的工作人員對(duì)醫(yī)院的形象造成了損害，也對(duì)醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)了不利的影響。

（四）醫(yī)院軟件更新不及時(shí)，信息化程度低

醫(yī)院收費(fèi)工作不復(fù)雜，但繁瑣沉悶。近年來(lái)，隨著國(guó)家政策的出臺(tái)、改革以及完善，醫(yī)療保障的范圍越來(lái)越全面，種類也越來(lái)越多，可以報(bào)銷的比例也越來(lái)越大，報(bào)銷的力度幅度比往年也有所提高，到醫(yī)院就醫(yī)對(duì)各類患者來(lái)說(shuō)也不再是令人頭疼和擔(dān)憂的事情，這些改變，一方面促進(jìn)了全國(guó)醫(yī)療事業(yè)健康有序發(fā)展，另一方面也刺激了醫(yī)院業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)，導(dǎo)致票據(jù)管理、資金管理工作越來(lái)越困難，票據(jù)審核及資金流向的監(jiān)管核實(shí)工作發(fā)生了巨大的變革，收費(fèi)管理人員的工作量急劇增加，監(jiān)管及審核人員配置不夠，容易在工作過(guò)程中出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題。

三、醫(yī)院收費(fèi)管理優(yōu)化的建議

（一）合理規(guī)劃醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)流程，讓指引更清晰

醫(yī)院在服務(wù)流程上，應(yīng)充分考慮到患者的需求，所有流程以及窗口指引都應(yīng)以患者為中心，以方便患者為主要目的，讓患者來(lái)醫(yī)院就診時(shí)更加清晰明了，盡可能節(jié)約他們的時(shí)間，讓看病更簡(jiǎn)單。可以開(kāi)通多種服務(wù)，使患者在掛號(hào)和繳費(fèi)時(shí)可以采取多種方式，比如，網(wǎng)上預(yù)約看病時(shí)間、網(wǎng)上掛號(hào)以及繳費(fèi)，用短信或微信確認(rèn)當(dāng)前診室排隊(duì)的號(hào)碼;不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的患者，可以采取電話或短信的形式就醫(yī);現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)可根據(jù)當(dāng)前的人流量調(diào)整掛號(hào)以及繳費(fèi)窗口的數(shù)量，也可采取現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)叫號(hào)的形式來(lái)合理利用每個(gè)窗口，減少因某個(gè)窗口收費(fèi)慢拖長(zhǎng)患者等待時(shí)間，最大程度幫助患者方便就醫(yī);在醫(yī)院多設(shè)立幾個(gè)小的問(wèn)詢服務(wù)平臺(tái)，使患者可以及時(shí)得到相應(yīng)的幫助;同時(shí)可以建立醫(yī)院專屬的APP、小程序或網(wǎng)站，公示就醫(yī)流程，使患者提前熟知所有樓層、科室、掛號(hào)繳費(fèi)窗口等。醫(yī)院要提前做好收費(fèi)流程的整體規(guī)劃，采取多元化的方式，讓更多人通過(guò)合理途徑就醫(yī)。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院票據(jù)使用管理，建立健全的收費(fèi)制度，完善醫(yī)院收費(fèi)管理工作

完善醫(yī)院收費(fèi)管理制度，是保障醫(yī)院財(cái)務(wù)不受損失的前提，也能讓醫(yī)院收費(fèi)工作有條不紊地進(jìn)行。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)票據(jù)管理，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況給各收費(fèi)窗口分配票據(jù)，用于日常的收費(fèi)工作，各收費(fèi)窗口需將每日收到的票據(jù)與現(xiàn)金或銀行流水進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后打印對(duì)賬單，制作簡(jiǎn)單的結(jié)賬報(bào)表，整理所有的票據(jù)及報(bào)表上交主管，再由主管人員對(duì)各報(bào)表進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，最后交由相關(guān)部門進(jìn)行存檔備查，將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行。醫(yī)院要制定完善的票據(jù)管理制度，建立票據(jù)登記賬簿，購(gòu)買、領(lǐng)用和核銷票據(jù)時(shí)，交接雙方應(yīng)就發(fā)票的編號(hào)、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間確認(rèn)簽字。發(fā)放票據(jù)的人員以及收費(fèi)員要對(duì)領(lǐng)出發(fā)票的完整、安全、有效負(fù)責(zé)。發(fā)票使用完畢后，應(yīng)將存根聯(lián)按發(fā)票號(hào)碼有序整理，裝訂好，再交由保管人員保管，發(fā)票管理人員應(yīng)逐張核對(duì)，對(duì)不合理或遺失的票據(jù)查明原因，追究責(zé)任。票據(jù)上的印章使用，必須按照醫(yī)院有關(guān)部門的規(guī)定，登記備案。每個(gè)收費(fèi)專用印章需進(jìn)行編號(hào)、登記，由主管部門分配給專人專用。對(duì)于借用票據(jù)的特殊情況，一定要登記借用時(shí)間、印章編號(hào)以及歸還日期。票據(jù)以及票據(jù)章要明確保管和使用的責(zé)任，嚴(yán)禁票據(jù)和票據(jù)章私自使用，出現(xiàn)單據(jù)丟失、補(bǔ)蓋印章的情況時(shí)，應(yīng)向保管部門提交申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后才可補(bǔ)齊手續(xù)。不得將票據(jù)和印章隨意帶出醫(yī)院，防止票據(jù)和印章被盜用或遺失。建立監(jiān)管部門，定期對(duì)票據(jù)印章進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，對(duì)于造成醫(yī)院損失的問(wèn)題，嚴(yán)格按照制度追究責(zé)任。

（三）加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)人員的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)

收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，收費(fèi)人員的一言一行代表了整個(gè)醫(yī)院的形象。所以，收費(fèi)人員面對(duì)前來(lái)看病的患者應(yīng)積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在解答患者提出的疑問(wèn)時(shí)要做到語(yǔ)速適中、條理清晰、簡(jiǎn)明扼要、耐心細(xì)致，取得患者的信任，樹(shù)立醫(yī)院良好的形象。

醫(yī)院要及時(shí)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，后續(xù)更要提供可靠的專業(yè)技能培訓(xùn)平臺(tái)，提升收費(fèi)人員的技能水平，及時(shí)更新醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目，讓收費(fèi)人員對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)新規(guī)都能準(zhǔn)確全面地接收及了解，努力構(gòu)建服務(wù)優(yōu)、效率高的收費(fèi)窗口形象。讓醫(yī)院收費(fèi)人員做到日清月結(jié)，做好日?qǐng)?bào)表以及月度匯總表，盤點(diǎn)票據(jù)、現(xiàn)金、銀行流水，做到賬實(shí)相符、有據(jù)可循。制定收費(fèi)人員績(jī)效考核制度，對(duì)收費(fèi)人員的工作能力、工作效率、工作態(tài)度進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果要公平公開(kāi)公正，將其與員工的工資獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)罰分明，更好地調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的積極性，有效提高他們的工作質(zhì)量。

（四）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)化管理，及時(shí)更新收費(fèi)軟件，加快硬件的更新?lián)Q代

我國(guó)醫(yī)院系統(tǒng)模塊的研究開(kāi)發(fā)相對(duì)較晚，研發(fā)程度較低，系統(tǒng)中存在很多漏洞，因此需要醫(yī)院在使用時(shí)不斷進(jìn)行版本升級(jí)，修復(fù)漏洞，同時(shí)國(guó)家也需要加快相關(guān)軟件的創(chuàng)新與發(fā)展。醫(yī)院需要引進(jìn)相關(guān)的人才，對(duì)硬件和軟件進(jìn)行更新?lián)Q代，遇到收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由專門的人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行核查與修復(fù)。將科技網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際工作有效結(jié)合，讓醫(yī)院收費(fèi)工作更加智能化、信息化，跟上時(shí)代的步伐。

當(dāng)前，優(yōu)化醫(yī)院的收費(fèi)管理已經(jīng)是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，對(duì)此，醫(yī)院要采取多種措施，加強(qiáng)收費(fèi)管理，提高收費(fèi)管理人員素質(zhì)，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院收費(fèi)效率，為醫(yī)院樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的形象，為患者提供更多的便利，讓我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)有更好的發(fā)展。

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