新零售背景下叫號(hào)系統(tǒng)在餐飲業(yè)的概念設(shè)計(jì)與應(yīng)用

王海成 吳媛媛 劉萬敏

摘 要 隨著人民生活水平的提高，餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入黃金時(shí)期。但是，面對(duì)新零售的沖擊，許多餐飲企業(yè)反應(yīng)不及時(shí)，不同程度地導(dǎo)致顧客流失。本文主要闡述餐飲行業(yè)叫號(hào)系統(tǒng)的概念功能與服務(wù)功能，旨在實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)與顧客之間需求信息的精確對(duì)接，實(shí)現(xiàn)智能叫號(hào)、提前叫餐與“餐飲知乎”的功能，以突破傳統(tǒng)餐飲業(yè)在新時(shí)代下的瓶頸。

關(guān)鍵詞 餐飲 叫號(hào)系統(tǒng) 新零售

近年來，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的傳統(tǒng)服務(wù)型行業(yè)，在人們的生活中發(fā)揮著不可替代的作用。我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及居民收入水平的不斷提高，為餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了關(guān)鍵機(jī)遇，餐飲業(yè)進(jìn)入了黃金發(fā)展期。然而，隨著人們對(duì)生活水平質(zhì)量的不斷追求，一些口碑較好的餐廳，每到吃飯的高峰期都會(huì)聚集大量顧客，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)沒有空位的情況。這時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)插隊(duì)、現(xiàn)場吵擾等現(xiàn)象，從而使餐廳流失客源。與此同時(shí)，新零售作為時(shí)代發(fā)展的標(biāo)志之一，正在逐漸改變著傳統(tǒng)餐飲業(yè)模式。因此，現(xiàn)代餐飲業(yè)亟須尋找一種有效的方法應(yīng)對(duì)新時(shí)代的沖擊。

一、叫號(hào)系統(tǒng)概念功能

（一）智能系統(tǒng)，商家精準(zhǔn)對(duì)接餐飲管理

叫號(hào)系統(tǒng)集剩余座位查詢、實(shí)時(shí)叫號(hào)提醒、線上提前點(diǎn)餐情況等多項(xiàng)功能于一體，支持用戶現(xiàn)場或者線上手機(jī)排隊(duì)取號(hào);用戶可自助取號(hào)，并查看剩余座位所在的位置、數(shù)量，以便提前選擇喜歡的座位。同時(shí)，叫號(hào)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)推送排隊(duì)進(jìn)程，精細(xì)統(tǒng)計(jì)餐廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與顧客的平臺(tái)對(duì)接，及時(shí)傳送信息，發(fā)送智能提醒短信等，讓服務(wù)更貼心。叫號(hào)系統(tǒng)通過線上各大平臺(tái)引流，一鍵處理訂單，更有自動(dòng)接單功能。另外，系統(tǒng)具有來電顯示、通話錄音、號(hào)碼管理等多項(xiàng)功能，操作便捷。

（二）公眾平臺(tái)，顧客一鍵體驗(yàn)掌上餐廳

該系統(tǒng)主要推出微信公眾平臺(tái)，與餐廳的智能服務(wù)管理系統(tǒng)相對(duì)接。公眾平臺(tái)分為“美食精選”“我的服務(wù)”以及“信息反饋”3個(gè)模塊?！懊朗尘x”用于定期推送不同地理位置、不同類別、不同特色的美食，展示商家特色以及優(yōu)惠活動(dòng)，為商家做廣告宣傳?！拔业姆?wù)”主要用于顧客查看剩余座位情況、叫號(hào)進(jìn)度;并可用于線上點(diǎn)餐，在家取號(hào)，排隊(duì)提醒，提前點(diǎn)菜，讓顧客享受不等位的吃貨神器。“信息反饋”用于顧客間的信息交流溝通，顧客可對(duì)商家作出評(píng)價(jià)，并可提出希望商家改進(jìn)的意見或者建議，共同推動(dòng)餐飲店的創(chuàng)新服務(wù)。

二、服務(wù)功能概述

（一）智能叫號(hào)，掃除排隊(duì)難問題

一般情況下，當(dāng)餐廳沒有余座，顧客又決定就在選定的餐廳用餐時(shí)，顧客只能領(lǐng)取號(hào)碼在外排隊(duì)而不能進(jìn)入餐廳就餐。這時(shí)，很多顧客不愿在餐廳外無聊等待，尤其是在前面還有幾十桌甚至上百桌時(shí)，排隊(duì)等只能是白白浪費(fèi)時(shí)間。很多人會(huì)選擇到附近的飾品店、服裝店閑逛，或者是做完其他任務(wù)后再回到餐廳。按照傳統(tǒng)的方式，他們只能依據(jù)自己或者餐廳服務(wù)人員預(yù)估的時(shí)間來安排，但這個(gè)時(shí)間往往是不精準(zhǔn)的，容易出現(xiàn)兩種情況。一是顧客無心做其他事，早早回到餐廳門口繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間;二是顧客做其他事情用時(shí)太久，回到餐廳已經(jīng)錯(cuò)過自己的號(hào)碼，之前等待的時(shí)間歸零，一切從頭再排。

為了解決許多人排隊(duì)等待無聊，離開又擔(dān)心錯(cuò)過叫號(hào)的問題，叫號(hào)系統(tǒng)平臺(tái)推出了“智能叫號(hào)”功能。當(dāng)用戶輸入自己領(lǐng)到的號(hào)碼后，就可放心離開去做其他事情了;系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家提供的信息實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，當(dāng)臨近顧客號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以用戶預(yù)先選定的短信提醒或者微信提醒方式，將消息發(fā)送給用戶，以便他們按時(shí)返回餐廳。另外，用戶可根據(jù)將要去的地點(diǎn)與餐廳的距離，選擇提前提醒的桌數(shù);也可選擇單次提醒和多次提醒的方式，避免一次提醒錯(cuò)過消息抑或是多次提醒太煩瑣的問題。通過智能叫號(hào)，可以解決傳統(tǒng)排隊(duì)難題，排號(hào)不排隊(duì)，讓等待叫號(hào)不再是一種煎熬。對(duì)于餐廳而言，這種方式也會(huì)減少眾人停留在餐廳門口，造成餐廳擁擠、堵塞的問題，減少了工作人員工作量，提供了良好的環(huán)境。

（二）提前點(diǎn)餐，用餐信息暢通無阻

當(dāng)餐廳座位已滿，可能廚師或者備菜師并沒有很大的工作量，只是在等待已有顧客用餐結(jié)束。而正在排號(hào)的顧客就可以提前在系統(tǒng)平臺(tái)選擇心儀的食品，系統(tǒng)會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給相關(guān)人員，以便后廚能夠在空閑時(shí)間準(zhǔn)備好食材，避免了餐廳工作人員工作量的不均衡，避免人員在特定時(shí)間段工作累積，忙得不可開交，而在有的時(shí)間段卻很清閑。另外，顧客也能夠在入座較短時(shí)間后享用食物，節(jié)約彼此的時(shí)間，提高工作效率和餐廳的翻臺(tái)率，達(dá)到互利共惠的效果。

（三）“餐飲知乎”，在反饋信息中匹配需求

近年來，餐飲店的更新?lián)Q代速度飛快，同一餐廳的菜品、菜色也不斷推出新產(chǎn)品，很多顧客因?yàn)椴涣私庑麻_餐廳的整體氛圍或是餐廳新品的質(zhì)量而糾結(jié)要不要嘗試。為此，叫號(hào)系統(tǒng)平臺(tái)提供了信息反饋平臺(tái)，顧客用餐過后，可將個(gè)人的感受以及用餐時(shí)拍攝的照片分享給大家，那些沒有嘗試過該產(chǎn)品的用戶則可以根據(jù)產(chǎn)品的口碑以及其他人評(píng)分的高低做出抉擇。此外，系統(tǒng)將開通留言功能，用戶可以自由發(fā)表言論，可以向他人提問，解決內(nèi)心的困惑;可以分享自身的用餐經(jīng)歷，共享餐廳的品質(zhì);可以向店家提出意見或建議，促進(jìn)商家更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

在此服務(wù)中，叫號(hào)系統(tǒng)的目標(biāo)在于做餐飲業(yè)的“知乎”，提供一個(gè)信息共享平臺(tái)，幫助人們分享彼此的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和見解。除了對(duì)店鋪內(nèi)的某一種或幾種商品做信息分享、反饋外，用戶也可以結(jié)合生活經(jīng)驗(yàn)，提出一些飲食搭配、美食制作等經(jīng)驗(yàn)，供消費(fèi)者交流、參考，供店家創(chuàng)新菜品設(shè)計(jì)思路，滿足更多顧客的多樣性、個(gè)性化需求。

三、結(jié)語

在新零售沖擊下，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)想要在競爭中存活，勢必要迎合時(shí)代發(fā)展潮流，不斷完善管理機(jī)制，提高用戶體驗(yàn)感。叫號(hào)系統(tǒng)的實(shí)施將推動(dòng)餐飲業(yè)更快更好發(fā)展。

（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

[基金項(xiàng)目：本文系大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃基金項(xiàng)目，編號(hào)：201811832014.00。]

參考文獻(xiàn)

[1] 尉強(qiáng).走出困頓：探索內(nèi)蒙古傳統(tǒng)餐飲業(yè)在新電商時(shí)代新路[J].內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)，2016（06）.

[2] 俞黎波.中國餐飲業(yè)21世紀(jì)的發(fā)展方向[DB/OL].中國營銷傳播網(wǎng)，2002.

[3] 史清斌，霍鵬麟，何傳濤.淺析我國餐飲業(yè)現(xiàn)狀[J].寫真地理，2018（13）.