泛在學習時代信息化教學手段的應用探索

摘 要：在泛在學習背景下，高職課堂教學從傳統的教學模式轉向信息化教學模式已是大勢所趨。如何轉型才能充分調動師生的積極性，最大程度地利用好線上線下各種學習資源，切實提高學習效率，扎實改進學習效果？本文以高職“客戶投訴處理”教學設計為例，探索泛在學習時代信息化教學手段在高職課堂中的應用問題。

關鍵詞：信息化、客戶投訴處理、教學設計

隨著“人人皆學、處處能學、時時可學”的泛在學習時代來臨，高職課堂教學也勢必要從傳統的教學模式轉向信息化教學。教育部在《關于進一步推進職業教育信息化發展的指導意見》（教職成〔2017〕4號）中明確指出：職業教育要實現線上線下混合教學模式廣泛運用，推動優質數字教育資源共享，深化教育教學模式創新。由此可見，能夠有效應用現代信息技術開展教育教學已成為新時代教師的必備素質。

根據這一指導思想，筆者在其任教的高職17級電子商務專業核心課程《網絡客戶服務與管理》中，充分采用了信息化教學思想和手段，并就這門課中的重要內容—客戶投訴處理做了較為詳實的教學設計，主要包括四個方面：教學分析、教學策略、教學過程和教學反思。

1 教學分析

“客戶投訴處理”選自電子商務核心專業課程《網絡客戶服務與管理》。課程選用“十二五”職業教育國家規劃教材《客戶服務與管理—項目教程（第3版）》（方玲玉主編）。課程內容共由6大項目組成，“客戶投訴處理”是6大項目的第4大項目，設計課時數為8課時。其中，8課時安排如下：

任務一：客戶投訴處理概述（2課時）;

任務二 ：客戶投訴處理步驟（2課時）;

任務三：? 投訴處理話術優化（2課時）;

任務四 ：重大客戶投訴處理（2課時）。

本課程授課對象為電子商務大二學生，他們具備一定的企業經營管理及客戶服務的基礎知識，但實戰經驗少;普遍對網店客服工作充滿熱情，但服務意識和溝通技巧欠缺，情緒控制能力不足;他們是電子商務專業學生，更是互聯網時代的“原住民”，獲取網絡信息能力強，樂于接受生動、有趣、直觀的學習方式。

在互聯網與社會化媒體背景下，卓越的客戶體驗成為企業的核心競爭力。然而，在企業努力提高客戶體驗的過程中，仍然不可避免地要面對客戶的投訴。作為客服人員，積極看待和正確處理客戶投訴，贏得客戶信任，將客戶的不滿轉為滿意，鎖定他們對企業的忠誠，轉危為機，從而幫助企業贏得競爭優勢，已成為企業客戶服務實踐的重要內容。

沉默最可怕，投訴才是“金”。當遇到客戶投訴，如何處理才能令客戶滿意，最大程度地降低企業負面影響？根據學生特點，再結合電子商務專業人才培養方案和職業崗位要求，針對性地制定了如下知識、能力和素養目標，旨在培養學生有效處理客戶投訴能力，切實提高學生的職業能力和素養。

1.1 知識目標

1）了解客戶投訴的原因

2）理解客戶投訴處理的原則

3）掌握客戶投訴處理的步驟及話術

1.2 能力目標

1）能準確判斷客戶投訴類型

2）能從容、鎮定地處理客戶投訴，讓顧客滿意，幫助企業最大程度地降低負面影響。

1.3 素養目標

1）培養靈活處理緊急情況的能力

2）提高情緒管理能力

根據學情分析和教學目標，確定“客戶投訴處理”這一教學項目的重點為：客戶投訴處理步驟及話術。

難點是：

1）針對不同投訴類型，投訴處理話術梳理、優化和總結;

2）重大客戶投訴問題處理;

3）管理好自身情緒，做到臨危不亂地處理問題。

2 教學策略

在傳統教學中，教師往往采取“填鴨式”教學，“滿堂灌”大量枯燥抽象的客服理論知識，學生對上課失去興趣，教學效果不佳。教學思路轉變勢在必行。針對學生實踐經驗缺乏，服務意識和溝通技巧不足，但獲取網絡信息能力強的特點，采取任務驅動教學法，以教師為主體，發布任務，以學生為主體，完成任務，同時以信息化教學手段為載體，打破傳統課堂的時空界限，創造出泛在化的學習環境。學生利用“學習通”APP、微課、Xmind軟件、微信投票小程序、問卷星、情景劇表演、企業專家連線等平臺或資源，在完成教師布置的各項任務的過程中，系統掌握客戶投訴類型、處理原則、步驟和方法等知識，鍛煉和提高遇事不慌、臨場不亂，有理有據、有條不紊地處理客戶投訴和解決客戶問題的綜合能力。本項目融合以上方式優點，突出重點，解決難點，順利達成教學目標。

3 教學過程

教學過程分為課前準備，課堂實施和課后提升三部分。

3.1 課前準備

學生在“學習通”APP上提前觀看“客戶投訴處理”微課視頻，預習客戶投訴處理技巧PPT等相關學習資源，完成相關練習，并在超星“學習通”討論區就自己最感興趣的問題留言。

教師在課前查看“學習通”，了解學生預習情況，并掌握學生習題完成水平，方便在課堂上針對學生知識薄弱環節有的放矢地進行講解;同時，教師收集“學習通”討論區中學生關注度較高的問題，以便在課堂上與學生一起探討、解答。

3.2 課堂實施

課中，教師將教學設置為任務導入、理論學習、模擬實戰、專家連線和評價總結五個環節。

3.2.1 任務導入

在確保學生高度認識到正確處理客戶投訴的重要性后，教師發布課堂任務一，將一起“天貓”店鋪的真實客戶投訴案例（一天，“天貓”某服裝商城的客戶怒氣沖沖地打來電話投訴：客戶4月10日在該店鋪買了一條裙子，到貨后，試了一下大小，感覺沒啥大問題，就很快給賣家確認付款了。5月6號晚上用洗衣機洗了一下，第二天裙子晾干后，客戶發現裙子白色部分變得白一塊，灰一塊。客戶要求退貨。接到投訴以后，相關人員迅速查證，以下是查證情況：1）該種款式的衣服材質有缺陷，洗過之后白色部分確實會變色;2）因商家對衣服的這一缺陷事前不知情，在銷售期間也就沒有告知消費者這一情況）發布給學生，并提出問題請學生解答：

1）本案例屬于哪種類型投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的原則是什么？

2）如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表， 請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術。

3）通過3天的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決， 請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數要求500字左右。

因為學生在課前已做好相關準備，能夠對以上問題作出一些回答，但是思路比較零散，回答不成系統，學生問題處理能力迫切需要在課堂中得到進一步提升。

3.2.2 理論學習

教師根據學生課前預習情況和導入任務完成情況，講解必需、夠用的相關理論知識。

3.2.3 模擬實戰

學生掌握相關知識后，再來完成此項任務，先自己獨立思考，獨立作答，再小組討論，制定出科學的解決方案，最后通過分角色表演的方式將任務一演繹出來。師生一起點評精彩之處，也對不足之處提出中肯的修改意見。

任務二難度升級，教師給學生4種不同類型的客戶投訴案例，要求針對每種類型的客戶投訴，分組寫出處理步驟及話術，然后全班交流、分享、優化、總結。在此基礎上，教師在“學習通”平臺隨機抽取不同學號的同學，兩兩搭檔，一名扮演客戶，一名扮演客服。教師給出相關情景，要求“客戶”向“客服”發起投訴，“客服”在最短時間內解決客戶投訴問題，讓“客戶”滿意，并最大程度降低公司的損失。隨后再轉換角色，在面對面的練習中，幫助學生扎實掌握客戶投訴處理步驟和方法等技巧。

任務三難度再升級，在學生掌握一般客戶投訴處理技巧的基礎上，引導學生掌握重大客戶投訴的處理技巧。

3.2.4 專家連線

學生針對自己感興趣或感到困惑的話題，連線本課程校外專家。校外專家結合自己的行業、企業實踐經驗為學生一一解答。

3.2.5 評價總結

學生運用Xmind軟件制作思維導圖，梳理知識結構，并上臺分享。學生自評，再通過微信投票小程序實現互評，最后教師點評。

3.3 課后提升

學生登錄“學習通”平臺進行課后測試，并對不同類型的客戶投訴處理話術進行優化和拓展，教師將其反饋給合作企業。“學習通”平臺全面記錄學生課前、課中、課后的參與情況，包括線上學習和測試、線下討論、實操等，全面評價學生的知識、能力、素養表現，以此作為期末成績評判依據。綜合教師評價、學生自評、學生互評的結果，評出班級“客戶投訴處理明智之組”和“客戶投訴處理睿智之星”，予以表彰和獎勵。

4 教學反思

4.1 特色與創新

1）本項目通過學校教師+企業兼職教師合作開發教學資源、開展校外實訓指導，真正做到校企合作，雙師育人。

2）通過任務驅動法+信息化教學手段，形成“教、學、做”合一的教學模式，有效增強了課堂互動，幫助學生順利完成理論知識的構建，全面提升學生的實踐能力和綜合素質。

4.2 教學效果

1）根據“學習通”平臺效果反饋，學生課后測試成績明顯高于課前，本項目知識目標全面達成。

2）根據合作企業反饋，學生提交的客戶投訴處理步驟和話術非常實用，技巧性強，可運用于企業實踐，本項目的能力目標圓滿達成。

3）根據“學習通”平臺反饋數據，學生學習參與度高，學習興趣濃厚。學生普遍反映，通過學習，能夠更加沉著冷靜地處理客戶投訴，做到既有章可循，又根據企業、自身及客戶特點進行突破和創新，本項目的素養目標順利達成。

4.3 不足之處

學生由于缺乏客戶投訴處理的實戰經驗，因此在面對重大客戶投訴問題時，感覺處理起來比較棘手。

4.4 改進措施

教師制作微課、微動畫等教學資源，豐富客戶投訴案例，并強化技能訓練，從而有效解決這一問題。

參考文獻

[1]陳小秀，信息化教學手段在高職《客戶關系管理》課堂教學中的應用探索——以客戶投訴處理技巧為例[J].沿海企業與科技，2018.06.

[2]陳小秀，畢傳林，任務驅動教學法在高職《客戶關系管理》課程教學中的應用探索[J].沿海企業與科技，2016.06.

作者簡介

周雅琴（1981-），女，漢族，湖南衡陽人，碩士，副教授，湖南大眾傳媒職業技術學院管理學院教師，研究方向：企業管理教學與實踐。