新形勢下農村信用社網點轉型升級策略研究

王昭

摘 要：隨著大數據、人工智能和云計算等智能化技術的發展、互聯網金融的沖擊，以及客戶消費理念和消費行為的變化，數字化浪潮已經切入傳統金融服務的腹地，催化著銀行業經營模式和戰略中心的調整。各個商業銀行均開始求變，通過智能化手段提升網點服務能力，打造線上線下一體化平臺，為客戶提供更加快捷、便利的服務，以提升網點盈利能力和市場競爭力。農村信用社只有緊跟時代趨勢，推動網點轉型升級，才能應對日趨激烈的銀行業競爭形勢。

關鍵詞：農村信用社;網點;升級

1 商業銀行網點轉型升級經驗

（一）線下網點開展智能化升級。通過布放智能機具設備，優化交易流程，利用技術手段改造現有的流程和客戶服務模式，塑造新服務、新產品、新的運營和業務模式，提高網點資源利用效率，改善客戶體驗。如：工商銀行以柜臺業務“半自助化”模式流程創新為重點，著重推進普通網點智能化設備布放與流程再造，以智能柜臺、產品領取機、大堂PAD、智能打印機作為其智能化網點標配配置，實現開戶、開立網上銀行、手機銀行、理財等銀行基礎個人金融業務的自助辦理。建設銀行在全國重點打造分行智慧旗艦店，投入了可視柜臺、可視化金融超市、移動金融體驗機、戶外電子櫥窗、智能互動桌面、體感游戲屏、微信照片打印機等多種特色設備。并于2018年4月9日，在上海開業首家“無人銀行”，將人臉識別、語音交互等功能與智慧柜員機等智能設備相結合，可辦理90%以上的網點傳統業務。對于疑難問題，還可通過智能機器人在現場引導，幫助老年人等群體和客戶經理建立遠程VR聯系進行互動。招商銀行開展“柜臺無紙化”及“可視柜臺”項目，讓客戶可通過柜外設備進行手寫電子簽名，無紙化辦理存款、轉賬、掛失等個人常用業務，業務單據的填寫、打印、審核、裝訂等環節的工作量大幅減少，縮短了業務辦理時間，改善了客戶體驗。

（二）線上渠道進行場景化建設。把復雜的流程和產品進行再造，將金融需求與各種場景進行融合，把金融服務融入到銀行客戶的衣食住行等日常生活中，以快捷、便利、通俗的方式傳播給消費者，不斷增強客戶黏性。如：招商銀行與滴滴出行開展合作，將滴滴出行接入其在線支付平臺“一網通”，將“一網通”設定為乘客支付方式之一，為招商銀行持卡用戶提供更加便捷、舒適的出行方式，同時也拓展了移動互聯網和平臺端的獲客渠道。農業銀行與銀聯在線合作推出O2O消費優惠，與京東、國美等電子商務平臺合作，依托其自有APP“e購天街”推出優惠活動，與線下商戶合作開展多樣的基于信用卡的滿減活動。建設銀行推出“悅生活”服務平臺，實現水、電、煤氣、寬帶、有線電視、暖氣、交通罰款等公共事業類代繳費業務，一站滿足客戶生活所需，并以此為基礎拓展與外部商戶合作，將手機銀行、網上銀行、微信銀行等渠道打通，構建起共贏共生的網絡金融生態圈。

2 農村信用社網點建設中存在的問題

（一）線下網點布局不合理，缺乏整體規劃。農村信用社的網點主要形式有營業網點和自助銀行，在選址建設時缺少專業的市場調查，布局缺乏規劃。一是分布不平衡。部分網點周圍業務需求大，排隊現象嚴重，客戶等待時間長，部分網點周圍業務需求小，柜員相對清閑，無法充分利用網點的資源。二是缺少針對性。網點業務功能與周邊區域的經濟結構不匹配，無法針對性地滿足周邊客戶的金融需求。三是調整頻繁。部分網點由于選址不合理，新建幾年后就被迫搬遷、調整，增加了運營成本。

（二）以傳統金融業務為主，無法滿足客戶的需求。一是農村信用社營業網點目前仍為操作處理型，辦理卡折開立、通存通兌、批量代理、客戶查詢打印等基礎金融業務，增值業務少，缺乏進一步金融應用場景，無法為客戶提供精確的差異化服務，與同業相比處于競爭劣勢。二是農村信用社缺乏對客戶識別分級的手段，同時前臺柜員的宣傳營銷意識不足，埋頭于為客戶辦理業務，導致無法深入挖掘和探索客戶的理財業務等需求，錯過了很多銷售機會。

（三）網點智能化水平低，客戶體驗有待改善。農村信用社的自助設備以存取款一體機和取款機為主，只能辦理現金類業務，很多基礎金融業務仍通過柜臺進行辦理。一方面柜臺業務流程相對繁瑣，客戶辦理業務時間長。另一方面人員年齡結構相對老化，人工業務辦理時差錯幾率大，風險較高。

（四）線上渠道布局不足。隨著移動支付業務的不斷發展，現金結算不斷減少，線上渠道逐漸成為主流，農村信用社在線上渠道的布局尚未跟上，一方面農村地區移動支付使用環境存在差距，需求不足，另一方面農村信用社業務人員對移動支付的重視程度和營銷策略相對其他銀行存在差距，這些都制約著農村信用社移動支付業務的發展。

3 針對農村信用社網點轉型升級建議

（一）統籌考慮，綜合謀劃，完善物理網點建設體系，做好布局設計。根據網點的不同功能進行分層分級，建設“智能化營業網點旗艦店+綜合型網點+新型自助銀行+金融便民店”模式，并基于周邊客戶的實際需求，經過充分調研和分析后完成選址和后續建設。智能化營業網點旗艦店以金融體驗為主，針對中高端客戶，示范廣告效應強。綜合型網點配備較為全面的智能設備，強化營銷，提供有針對性的產品，細分客戶差異化服務。新型自助銀行主要利用高集成化的自助設備，深入鄉鎮社區，滿足客戶的日常業務辦理需求。金融便民店作為有力補充，填充農村地區空白金融服務區域，滿足客戶的基本金融需求。

（二）全方位打造智慧銀行，不斷提高服務水平。一是推廣應用新型智能設備，提高交易處理效率，為客戶節約時間。也可將實體柜員從繁雜的業務辦理流程中解放出來，開展理財、貴金屬等高增值業務的營銷工作。二是豐富業務功能，優化業務流程，通過技術手段，在合規的前提上實現90%以上柜臺業務的流程標準化和憑證電子化，并逐步引導客戶完成分流。三是采用生物識別、大數據分析等新技術，根據客戶的資產狀況、歷史交易、行為習慣構建客戶模型，完成客戶分級和定位工作，加強客戶關系管理，從而提供差異化的服務，同時也可提高風險防控水平。

（三）轉變服務理念，增加場景建設，提高客戶粘性。一是將網點定位逐步從交易處理型過渡為服務營銷型、投資顧問型，優化網點分區設計，增設業務體驗區、營銷服務區，增加柜員同客戶的交互、產品和品牌的展示、優質和個性化服務的提供以及復雜業務的處理，不斷強化營銷智能。二是以客戶需求為導向，拓展業務范圍，增加場景建設。在標準化金融服務的基礎上，與客戶實際的衣、食、住、行需求相結合，建設金融消費服務場景，加強“銀銀”、“銀社”、“銀保”、“銀稅”、“銀醫”合作，推出特色服務，增強客戶黏性。三是加強人員培訓，打造專業化團隊。一方面要提高業務技能，鞏固業務知識，可以引導客戶通過自助設備辦理標準化的金融服務，也可快速、準確地辦理設備無法處理的復雜業務，另一方面要提高營銷技能，掌握與客戶溝通的技巧，根據客戶需求推薦針對性的產品和服務，增強客戶滿意度，提高客戶歸屬感。

（四）加強線上渠道建設，完成渠道融合工作，持續提升客戶體驗。一是大力發展手機銀行、微信銀行等線上渠道。不斷豐富業務功能，開展多種形式的營銷活動，加強客戶宣傳，提高手機銀行和微信銀行的開戶率和使用率，占領互聯網和移動端陣地。二是推進聚合掃碼支付業務，加強行業場景建設，開展商戶優惠券、滿減、紅包多種形式的營銷活動，增加業務交易量，提高商戶活躍率。三是加強線上線下渠道融合。探索實體網點和線上渠道之間的聯系，通過創新金融產品將二者有機結合，如線上預約、叫號、填單，線下實體網點辦理業務，降低客戶的時間成本。通過提供線上線下一體化服務，打造極致的客戶體驗。

4 結束語

總之，農村信用社只有緊跟時代趨勢，采用生物識別、5G、VR、大數據分析等現代科技手段，推動網點轉型升級，不斷完善線下渠道建設，加強線上渠道布局，通過業務整合形成合力，豐富宣傳和營銷技巧，才能增強農村信用社的綜合競爭力，應對日趨激烈的銀行業競爭形勢，保住農村金融市場的陣地。

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