旅游心理學視角的酒店前廳服務質量提升研究

朱琨

摘要：隨著經濟發展，旅游市場的成熟，中國各城市大品牌酒店的數量也越來越多，酒店競爭也越來越激勵。為顧客定制適合的體驗價，提供滿意的個性化服務，是酒店行業發展的目標，也是其核心競爭力。酒店前廳是顧客進入酒店后對酒店形成第一印象的地方，是顧客酒店離開前留下最后印象的地方。酒店前廳的服務質量直接影響顧客對酒店的評價，文章立足旅游心理學，探討如何提升酒店前廳服務質量，以為酒店發展提供參考。

關鍵詞：酒店前廳 旅游心理學 服務質量 提升對策

中圖分類號：F592? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009—5349（2019）22—0062—02

經濟快速發展的社會，任何一個行業，其服務質量都是其生存與可持續發展的前提。酒店的服務質量是酒店競爭的核心，酒店前廳是顧客最早接觸且接觸頻率最高的地方，是顧客衡量酒店服務質量的關鍵。在旅游行業快速發展的背景下，立足旅游心理學角度，重視顧客的第一印象是酒店前廳服務質量提升的關鍵。良好的第一印象，可以使顧客對酒店的評價產生正向影響。酒店前廳的設計及負責接待員工的衣著、態度等都要給顧客留下好的第一印象。文章主要探討第一印象與暈輪效應、酒店前廳服務質量的關系，在此基礎上探討提升酒店前廳服務質量的對策。

一、旅游心理學中第一印象及暈輪效應

1.第一印象

第一印象主要是指旅游者第一次接觸酒店，對酒店服務產生的第一印象。旅游行業的酒店服務的特點是顧客在進行非實物消費的非貯存性和非轉移性。酒店服務人員與顧客接觸時間較短，無法進行深入了解，那么酒店利用前廳設計，提升前廳服務質量將給顧客留下第一印象。

2.暈輪效應

暈輪效應是消費者在消費時的一種習慣，是消費者通過個體的感知將感知印象延伸到其他方向。在酒店服務中，暈輪效應主要是指顧客通過對前廳設計及前廳服務的第一印象與具體感知，對酒店客房服務及餐飲服務的一種拓展感受。從旅游心理學角度來看，暈輪效應的形成是旅游者對酒店進行整體性感知，并不是將酒店的各個服務部分進行分離評價，在享受前廳服務時，將感受不自覺地理解為對酒店的整體評價。人是一個感性的個體，由于人的知覺是整體性發揮作用，所以在感知客觀事物時能通過感知一個事物，可以通過暈輪效應對整體進行評價，這種評價帶有強烈的主觀色彩。

總之，第一印象是非常深刻的，在第一印象后的其他印象都將成為第一印象的補充;暈輪效應是用部分印象深的感受替代全部印象。在酒店前廳服務中，第一印象深刻且良好，就容易形成暈輪效應，當暈輪效應產生后，可以對第一印象進行強化。

二、第一印象及暈輪效應在酒店前廳服務中的積極作用

旅游者在第一次接觸酒店時是一種期待的心理，同時也懷有疑慮。酒店前廳服務人員要把握好旅游者這一心理特征，為其服務時提供個性化優質服務，既能消除旅游者的疑慮，又能在旅游者心中樹立良好的印象，使旅游者對酒店產生信任感。前廳工作人員繼續為旅游者提供優質服務，可以減少后續其他工作的難度，同時也能使暈輪效應促進旅游者后續消費。

1.獲得旅游者的肯定

旅游者進入酒店后，通過前廳高質量服務產生暈輪效應，并以個體的主觀推斷代替客觀的事實，然后受主觀印象的影響進行意識支配，以對酒店產生較高評價。所以說，前廳的高質量服務可以為旅游者樹立較好的第一印象，同時也能淡化其他服務的小缺陷。

2.促進服務質量的提升

當旅游者在前廳高質量服務過程中產生正向暈輪效應后，如獲得態度較好的服務，旅游者在酒店住宿這一環節就會產生非常好的印象。所以，酒店前廳服務人員要力求為旅游者提供高質量服務，給旅游者留下良好印象，為旅游者的體驗帶來更好的服務，使酒店服務質量得到提升。

3.使服務更有針對性

旅游者產生的第一印象和暈輪效應是一種心理定勢，會影響旅游者其他行為。酒店注重對給旅游者留下的第一印象進行研究，可以使酒店服務達到旅游者的預期，使酒店各種服務有的放矢，為旅游者提供個性化的高質量服務。

4.促進旅游者后續消費

旅游者第一次接觸酒店產生的印象直接影響其后續消費及行為。如果酒店前廳為旅游者提供高質量服務，可以促進旅游者產生后續其他消費。

三、以第一印象及暈輪效應為載體提升酒店前廳服務質量的對策

酒店前廳是酒店的對外窗口，是酒店的整體形象。旅游者進入酒店后第一個接觸的地方是前廳，會通過前廳服務質量聯想酒店其他服務水平。酒店前廳服務人員在工作過程中，需要掌握好旅游者的心理因素，發揮好第一印象和暈輪效應的積極作用，促進旅游者對酒店產生正向評價。最大限度為旅游者提供優質服務，滿足旅游者心理預期。

1.營造前廳服務的氛圍

酒店前廳的工作氛圍對服務質量提升來說非常關鍵，前廳禮賓部的員工要時刻關注大廳的環境，管理好大廳環境，以使旅游者進入酒店后對酒店產生良好的第一印象。如果發現有人在吸煙，要禮貌制止，并指引其在固定吸煙地點進行吸煙;如果發現有小朋友在打鬧，要禮貌勸告，提醒家長看管好孩子，避免發生安全事故或影響其他人;如果發現大廳中有不該出現的人，要立即帶其離開。前廳禮賓部的工作人員只有時刻關注大廳環境，才能為旅游者營造一個安靜、舒適的住宿環境。

旅游者在酒店消費后的心理感受及體驗也是其評價酒店的重要參考。旅游者在消費時也需要被尊重，那么前廳服務可以通過細致的服務滿足旅游者的需求，使旅游者滿意，會在被尊重的基礎上留下對前廳服務良好的印象。旅游者在后期入住、吃飯等其他環節，也要關注其消費體驗，使旅游者體驗到細心周到的服務，一是加深對前期的良好印象，二是彌補對前期的不好印象。

2.提高前廳服務人員素質

酒店前廳服務人員作為每天與旅游者第一次接觸的人員，其服務質量往往代表酒店服務質量。需要提升前廳人員素質，加強其對工作角色及職責的認知，在與旅游者接觸時要先揣摩顧客的心思，并向顧客提供優質服務。前廳服務人員服務時要按照標準、程序，高質量提升服務，同時前廳工作人員要具備合作意識，在明確分工的基礎上密切配合，通過團隊協作為旅游者提供優質服務。

3.縮短旅游者等待時間

酒店前廳快速便捷的服務可以縮短旅游者等待的時間。旅游者在等待時會產生一種心理感受，這種感受因人不同差別也較大。按照旅游心理學的觀點，旅游者在快樂、溫馨的環境中能獲得幸福的感受，在這種環境中他們會覺得等待時間非常短。那么，當酒店前廳等待的旅游者較多時，工作人員可以轉移旅游者的注意力，以縮短其等待的時間，使其獲得良好體驗。

四、結語

總之，酒店前廳要掌握旅游者的心理需求，為其提供服務時要注重信息的交互，實現雙向溝通，以及捕捉旅游者的心理需求并滿足其需求，為其提供超值的服務。當旅游者需要特殊服務時，前廳工作人員要第一時間為旅游者提供人性化和個性化服務。前廳服務人員要提升服務質量，以使旅游者產生較好的第一印象和暈輪效應，并利用暈輪效應的積極作用，在為旅游者提供服務中總結經驗教訓，提高旅游者對酒店的評價。

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責任編輯：孫瑤