全面質量管理在醫院護理管理中的效果

安潔 宋海澄 武愛萍 張崢 張艷博 畢志潤

摘要：目的? 探究采用全面質量管理（TQC）在醫院護理管理工作的應用價值。方法? 選取2017年1月～2018年12月我院230名護理人員作為研究對象，于2018年1月實施全面質量管理，其中2017年1月～12月為TQC實施前，2018年1月～12月為實施后。比較管理前后護理質量，護士理論知識、技能水平，護理不良事件、投訴情況。結果? 管理后，各項護理質量得分均高于管理前;護理人員理論、技能水平均高于管理前;護理不良事件、投訴總數均低于管理前，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論? TQC能夠有效提高護理管理人員工作質量，促進護理人員個人職業技能提升，降低醫院不良護理事件發生率。

關鍵詞：醫院護理管理;全面質量管理;護理質量;護理不良事件

中圖分類號：R473? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.01.060

文章編號：1006-1959（2020）01-0179-03

Effect of Total Quality Management in Hospital Nursing Management

AN Jie，SONG Hai-cheng，WU Ai-ping，ZHANG Zheng，ZHANG Yan-bo，BI Zhi-run

（Quality Control Office，Kailuan General Hospital，North China University of Science and Technology，Tangshan 063000，Hebei，China）

Abstract：Objective? To explore the application value of total quality management （TQC） in hospital nursing management. Methods? From January 2017 to December 2018， 230 nursing staff in our hospital were selected as the research object， and total quality management was implemented in January 2018. Among them， January 2017 to December 2017 were before the implementation of TQC， and January 2018 to December 2018 is after implementation. Compare the quality of nursing care before and after management， the theoretical knowledge， skill level of nurses， adverse events and complaints of nursing. Results? After management， all nursing quality scores were higher than before management; nursing staff theory and skill levels were higher than before management; the total number of adverse events and complaints of nursing were lower than before management，the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion? TQC can effectively improve the quality of nursing management， promote the personal professional skills of nursing staff， and reduce the incidence of adverse nursing events in hospitals.

Key words：Hospital nursing management;Total quality management;Quality of nursing;Nursing adverse events

全面質量管理（TQC）早期常應用于企業工作管理中，隨著不斷推廣，這一方法被運用到醫院工作管理中[1，2]。是一種高效的管理方法，護理管理工作是醫院管理的重要內容，其與護理質量、醫療質量、患者安危、醫院社會效益等息息相關，應當重視醫院的護理管理工作。為進一步提升醫院護理管理工作質量，可采用TQC管理辦法，有組織、科學、持續展開護理管理工作，查找護理管理問題，改進護理管理質量[3]。本文主要探討采用TQC管理對醫院護理管理質量的影響及其應用價值，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2017年1月～2018年12月華北理工大學附屬開灤總醫院230名護理人員作為研究對象，于2018年1月實施全面質量管理，其中2017年1月～12月為TQC實施前，2018年1月～12月為實施后，實施護理管理前后護理人員無變動。其中男22名，女208名;年齡20～47歲，平均年齡（29.35±4.21）歲;工齡0.5～22年，平均工齡（11.58±2.06）年;學歷：碩士34名，本科137名，專科59名。

1.2方法

1.2.1搭建管理體系? TQC要求全員、全過程、全面質量展開管理，為保障管理順利展開，應根據醫院具體情況搭建TQC管理體系。本院制定三級管理制度，由護士長、科室護士長、護理部逐層三級管理。各病區護士長負責本病區護理管理工作，包括護理監督、組織培訓、人員管理等，科室護士長與護理管理委員會對接，負責病區分組、科室TQC工作建設、統籌培訓等，護理部則負責擬定年度TQC管理計劃，做好各項工作安排。此外，醫院根據護理科研、教育、人事、專科護理、護理質量等方面專設管理委員會展開管理工作，實現全面、全員、全過程管理。

1.2.2展開管理培訓? ①首先展開TQC理念培訓，加強護理人員對TQC理念、方法、重點的理解，使其牢記四個“一切”，一切以患者為中心、一切用數據評估、一切以預防為主、一切以PDCA循環展開工作。爭取護理人員的支持與配合。②展開禮儀規范培訓，要求護理人員在開展護理工作過程中，遵循以人為本的護理理念，規范儀表、行為、服務語言等，為患者提供更為優質的護理服務。③PDCA循環培訓，為護理人員培訓PDCA循環相關知識，包括具體流程、頭腦風暴分析法、執行方式、問題總結等，積極組織科室、病區展開PDCA循環管理，逐步、逐項解決護理管理問題，循環提升護理管理質量。

1.2.3加強質量監督? 采取全程質量監督，全員參與到護理管理質量監督工作中，打造人人參與的積極管理氣氛，提升護理人員對于護理安全管理的重視程度。同時，明確各崗護理質量要求，質量監督方法，確保各崗位工作處于監督中。同時，細致護理工作質量監督，對各項護理環節展開質量監督，保障各環節達標。并展開全時段護理監督，病區護士長每日檢查本病區護理工作質量，科室護士長每周檢查護理工作實施情況，護理部主任每月隨機抽查護理工作情況至少5次，并做好節假日、夜間護理工作監督機制，保障護理工作質量監督的質量、效果。

1.2.4完善考核評價? 擬定全面考評體系，包括技術、素質、病房管理、基礎護理、護理文書等，評分方式包括護理人員自評總結、科室考核評定、相關人員評定等，要求護理人員自評總結從正反兩面展開總結，考核小組由科室護士長統籌，組員包含不同年資護士，每月展開考核評定1次，考核后成績公開，量化考核，依據考核結果進行獎懲。同時根據考核結果評析問題，根據問題展開工作整改指導，做好考核反饋，真正解決護理人員存在的問題，提升護理工作質量，并設定優秀標桿，由考核成績較好的病區、科室作為示范，分享護理管理工作經驗，達到向標桿看齊的效果，實現護理管理質量的整體提高。

1.3觀察指標

1.3.1管理前后的護理質量情況? 由護理部組織開展三級質量管理，對本院60個護理單元進行質量評估，采取評估量表方式展開評估，量表在循證[4-6]基礎上，由各科護士長、護理部骨干探討擬定，檢驗量表信度為0.83，可應用于研究中，評估項目包括安全管理、行政管理、質量管理、患者滿意度四大方面，各方面分值為20、10、50、20分，分值越高則表明護理質量越優，最后取各護理單元平均分作為本院管理前后護理質量最終評分值。

1.3.2管理前后的護士理論知識、技能水平情況? 由護理部組織面對全體護理人員展開護士理論、技能水平查考，考察內容包括專科知識與技能、全科知識與技能、護理心理學知識等方面，兩項分值均100分，分值越高代表護理人員的知識技能水平越優[7]，最后取護理人員理論、技能平均分作為管理前后最終評分值。

1.3.3護理不良事件、投訴等情況? 隨機抽取2017年1月～12月500例護理事件作為管理前資料，2018年1月～12月500例護理事件作為管理后資料，比較管理前后出現護理不良事件、投訴等情況。

1.4統計學方法? 采用SPPSS 18.0統計軟件進行數據分析，計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，計數資料用[n（%）]表示，行？字2檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1管理前后護理質量情況比較? 管理后各項護理質量得分均高于管理前，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2管理前后護士理論知識與技能水平比較? 管理后護士理論、技能水平均高于管理前，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3管理前后護理不良事件、投訴情況比較? 管理后，護理不良事件、投訴總數均低于管理前，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3討論

近年來，隨著社會生活質量不斷提升，人們對醫院服務要求更高，對醫院的護理管理工作發出更高挑戰[8，9]。TQC模式是醫院各部門、全體護理人員共同努力，采用綜合性管理技術、專業技能等，為患者提供科學、優質的護理服務的管理模式。其能夠有效提升醫院護理管理工作的質量[10-13]。TQC管理模式強調管理的全面性，包括全面質量、全程管理、全體人員共同參與等，要求在管理過程中，建立一切以患者為中心，一切強化預防，一切采取數據量化管理，一切以循環管理方式展開。

本研究采取TQC模式展開醫院管理工作，結果顯示，管理后各項護理質量得分均高于管理前，差異有統計學意義（P<0.05）。表明采取TQC模式展開醫院管理工作，有助于搭建完善的管理體系，擬定三級管理制度，有條有理地展開護理管理工作，實現醫院護理管理的全面管理、全員管理、全過程管理，有效提升了整體管理工作水平，促使管理質量穩步提高[14]。

孟茶卿[15]研究提出，采取TQC管理是一種行之有效的醫院護理管理辦法，可有效增強醫院社會、經濟效益，提升醫院整體性管理水平。本研究顯示，接受管理后，護理人員理論、技能水平均得到明顯提高，差異有統計學意義（P<0.05），與文獻[15]研究結果相似。通過各項培訓有效提高了護理人員的整體素質，以為患者提供更為優質的護理服務。同時，管理后護理不良事件、投訴總數均低于管理前，差異有統計學意義（P<0.05）。展開TQC護理管理過程中，加強質量監督、考核評價，確保各項管理工作落到實處，通過監督考核提升護理人員對于護理工作的責任意識，確保護理工作能夠高質、按時完成，保障護理質量。同時，制定全面的考核體系，多方位評價護理人員的工作能力、業務素養等，并展開多面評定，保障考核的公正性、公平性以及公開性，并將考核結果與護理人員的利益掛鉤，有助于提高護理人員積極性。抓好考核反饋，立下優秀標桿，以反饋抓問題，以標桿為榜樣，促使醫院護理管理工作質量穩步提高。

綜上所述，全面質量管理能夠有效提高護理管理工作質量，促進護理人員個人職業技能提升，降低醫院不良護理事件發生率，提升醫院工作質量水準，為患者提供更為優質的醫療服務。

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收稿日期：2019-05-29;修回日期：2019-06-27

編輯/錢洪飛