謀“合”、優“教”、勵“練”

蔡靜

摘 要：中職學校的高一德育課內容廣泛，但是缺乏對學生職業素養有針對性的培養，不能滿足社會、企業對員工職業素養的要求和對學生的可持續發展的要求。針對這一問題，本文從德育課教學的角度分析如何融合電商專業“客服崗位”的職業素養要求，介紹了通過“前中后三段法”的策略，即課前謀“合”、課中優“教”、課后勵“練”，從而激發學生的學習興趣，提高了德育課的教學效果的實踐做法，以期滿足學生專業的個性化需求，提升學生的職業素養。

關鍵詞：德育課? 電商專業? 客服崗位? 職業素養

一、教學之困惑

從1993年第一輪中職德育課改到現在已經經歷了三輪的課改，事實上中職學校的德育課處在尷尬的處境中，作為考查課不用參加考試，在學生的心中地位不高，而德育課在學生的印象中就是枯燥、講大道理的代名詞，學生沒有興趣學。隨著互聯網的高速發展，中國的電商行業在最近的十幾年中迅速崛起，規模不斷壯大，隨之有大量人員進入到了電商行業，從業者的職業素養參差不齊。像客服這樣的工作崗位進入門檻低，從業人員多，多數情況下僅通過短期的培訓就上崗，在工作過程中出現了諸多的因從業人員職業素養不夠而引發的問題。

而專業課的學習重視知識、技能的提升，容易忽視職業素養的培養，德育課正好可以填補這個空白。要上好德育課就必須與專業相結合，與職業崗位相結合，把職業素養具體化。本文從電商專業的《客戶服務》中挖掘職業素養的提升點，尋找學生感興趣的學習點，重新融合教材，優化教學方法，利用實習活動的自我評價等，來達到提升學生的職業素養目的。

二、“前中后三段法”促職業素養提升的實施策略

筆者用謀“合”、優“教”、勵“練”三段法的探究，將德育課與電商專業的“客服崗位”素養要求相融合，尋找一條促職業素養提升的路徑。

1.課前謀“合”——合教材優化教學內容

中職學校高一年級的課是《職業生涯規劃》與《職業道德與法律》，這兩本教材中對職業素養的要求是抽象的，如何具體化就必須與專業教材和職業素養要求相結合。在研究教材的同時，充分地與專業課教師交流，了解行業發展和崗位的具體要求，找到兩者的共同點。

案例1：《職業道德與法律》教材中的“職業禮儀”的基本要求，即“愛崗敬業、盡職盡責，誠實守信、優質服務，儀容儀表、語言文明”“提高遵守職業禮儀規范的自覺性：學會尊重，禮貌待人……”等內容就不能泛泛而談，必須與所任教的專業中的職業素養融合。那么，《客戶服務》中的職業素養涉及哪些內容？電子商務客服中，最主要的工作就是與客戶進行溝通，即溝通禮儀。良好的溝通禮儀可以給客戶留下重要的第一印象。溝通的內容有很多，總結為以下三個方面。

第一，規范禮貌用語：要學會使用“請”“歡迎光臨”“您好”“請問”“請稍等”“非常抱歉”“多謝支持”等。

第二，溫和的語調：多用敬語，切忌生硬，給客戶留下良好的印象。

第三，微笑的表情：即使電腦前的客戶看不到，微笑的表情也會影響自身的心態，也影響與客戶溝通的效果。

以上案例結合了專業的特點，重構了教學內容，轉變了傳統教學的思路，既能幫助學生更好地了解本專業的素養要求，同時也提高了教學的質量和實效性。

2.課中優“教”——多教法激發學習興趣

重新融合教材的內容，是為更好地教學，職業素養的訓練由觀念意識樹立、情感態度形成、思維方式建立、行為習慣養成四個過程組成，它們相互促進、相互制約、相輔相成。筆者采用多種教學方法落實激發學生的學習興趣，使學生在潛移默化中得到素養的提升。

（1）案例教學法。案例教學是使用非常多的一種傳統的教學方法，它針對性強，以案例為載體，通過學生分析和解決案例中的主要問題，可以引發學生的深層思考，對學生進行培養。

案例2：為達到案例的真實性，筆者聯系了一位電商專業畢業的學生，對她進行了采訪，請她談談工作2年來遇到的事（主要涉及職業素養的部分）。她提到，在一次售后咨詢時遇到一位蠻不講理吐臟話的客戶，對她進行了謾罵和投訴，她是如何應對的？

“首先，我們的態度必須是真誠的，交流的語氣必須親和，絕對不能因為生氣而在語句中表現出來，同時必須對公司處理事情的原則非常熟悉，哪些是可以承諾的，哪些底線必須守住。最后，我們也要設身處地地為客戶著想，為他找到一個合理的處理方案……”

在看到高于自己兩屆的學姐時要有親切感，在工作中遇到不講理的客戶時的應對策略和態度要有認同感，這體現了職業素養的重要性，也是可以訓練的行為習慣。

之后趁熱打鐵再在課堂上用15分鐘左右的時間，練習微笑、文明用語的使用。

知、練結合對學生進行多方面的教育，寓教于樂，在知、練當中激發學習的熱情和培養綜合素養。利用專業課素養的內容進行針對性訓練，把素養教育具體化，提高了學生對課堂的參與度，激發了學習興趣和積極性，不斷強化學生們對職業素養的認識，在課堂上有限的時間里盡可能地多進行訓練，從而達到不僅學會“做事”，同時學會“做人”的素養提升目的。

（2）情境創設法。情境創設教學是一種實踐性較強的方法，可以開展模擬售前咨詢、售中溝通、售后服務、投訴處理等一系列的課堂活動，給學生搭好舞臺，調動學生的學習積極性。

案例3：筆者在講解崗位職業素養時，如何體現以客為尊，微笑服務？筆者設計了一個售后服務的小品，小品中涉及退貨問題，麗麗購買了一件毛衣，發現衣擺邊有些開線了，雙方就溝通退貨發生問題，由兩位學生進行模擬電腦前表演（打字部分，用語言表達）。

通過情景表演，學生們仔細觀看，將客服小芳的表現優缺點記錄下來，討論。

“客服”在表演時禮貌的表現較好，沒有太多的問題，但是在討論到微笑服務時，不同的看法表現突出，一部分認為電腦前微不微笑，對方看不出來，所以沒有關系，另一部分學生則認為無論對方是否看到都需要微笑。雙方進行了激烈的辯論。

以模擬的表演增加了課堂的趣味性，加深了對課堂學習的融合度。最后，教師通過引導讓學生們認識到客服中“以客為尊”的服務理念下，雖然對方看不到自己，但是微笑與否，直接影響到對客服人員的態度，這在字里行間中會透露出來，所以微笑也是心態。讓學生在觀看中體會客服態度的表現，這對自身的服務意識也會有所提高。

（3）學習小組作業法。《客戶服務》教材安排是以項目、任務的模式學習，為方便學習，專業課教師都會將班級的學生分成若干小組選出小組長。每一個任務學習后，都有學生的自我小結并進行自評與教師評價部分。筆者利用這種學習形式，聯合專業課教師一起，在發布專業課任務的同時，將職業素養融入到小組學習中，并且把這一學習形式變成一種常態，將他們在完成任務活動后，將學生的自我小結進行反饋，感悟自身的素養進步情況。同時筆者會對他們在任務中的表現綜合給分，并把成績一起計入期末的總評中去和學分掛鉤，這樣也迫使學生們認真對待小組團隊的專業課的學習和德育課的表現。

案例4：在《客戶服務》的項目4“售后服務中”的任務3“處理退貨問題”的學習后，學生需要填寫以下這樣一張表格，里面包含了專業知識和技能的內容，以及職業素養的評價。在學生完成專業課的部分后，學習小組的成員們將繼續對職業素養進行自我評價和小組評價，然后在專業課教師給予評價后，返回到我們的德育課堂，請小組代表最后總結這一學習任務完成的情況，以及對職業素養的了解和掌握。

3.課后勵“練”——融實習活動促成長

學生職業素養的提升，不能僅靠課堂教學，應利用好課后的時間，挖掘出學生的學習主動性，把德育課堂從課中延伸到課后，充分利用實習活動滲透職業素養教育，具體措施如下。

（1）實習前崗位培訓。每年在雙十一、雙十二等大型的電商節活動時，學校都會為學生安排一定的實習活動。電商專業的學生安排最多的崗位就是客服。為滿足上崗需要，實習前會進行短期的上崗培訓，內容大多是崗位技能。其實從歷年的實習情況反饋，學生因素養問題造成工作失誤的不下少數，所以，德育課教師可以抓住這一契機，讓德育課深入到崗前培訓中。在上崗培訓中，企業方重點培訓工作內容部分，而學校方面則重點加強對學生素養方面的教育，不僅在課堂上反復強調加深印象，在崗前培訓時針對學生容易出現的一些問題也進行重點強調，為實習工作的順利進行保駕護航。

（2）實習中工位表督促。在學生的實習活動中，時常探訪幫助學生解決工作中出現的一些情緒問題，及時糾正工作中出現的違紀行為，還將學生在上崗過程中容易出現的問題列成工位素養表：“今天你遲到了嗎？今天你微笑了嗎？今天你偷懶了嗎？今天你生氣了嗎？今天你出錯了嗎？今天你即時響應了嗎？今天換位思考了嗎？今天你使用禮貌用語了嗎？今天你違反工作制度了嗎？今天你完成任務了嗎？……”讓學生們把它貼在工位上，時刻提醒自己。

（3）實習后自我評價。實習結束后把在實習過程中有突出表現的學生加以表彰，讓學生們在實習中既拿到了薪水，也同時獲得了滿滿的成就感。我們的德育課也會繼續讓學生們在實習后反思在實習中的工作表現，尋找自身的好的表現和素養中的長處和不足，和學習小組任務一樣給自己打分，小組評分，教師評分，進行三打分，最后把綜合評分一起折成學分，計入期末成績。

三、實踐成效

經過探索與實踐，學生的行為習慣提升明顯，無論在校期間還是實習階段，都表現出了相對較高的職業素養，受到社會和用人單位的好評。

1.融合教材滿足教學專業化需求

德育課教育與電商專業《客戶服務》的素養要求的融合是一個不斷摸索的過程，從抽象到具體，從大眾到個別。把章節分解、融合，讓德育課更適應教學專業化的需求，同時提高了課堂教學的效率，在這一過程中離不開學校的支持，專業課教師的配合與同組教師的團隊協作，現整理如下。

德育課與《客戶服務》中的職業素養：職業禮儀與微笑服務;職業道德與工作認真、細致、嚴謹、有邏輯條理;崗位職業素養與嚴格遵守客服崗位職責;公共職業素養與嚴格遵守規章制度和管理規范。

專業融合對德育課與專業課是一個雙向的提升，德育課滿足了專業職業素養的需求，在專業課上學生也能有良好素養的體現。德育課的教師和專業課教師對這樣的教材融合都給予了一定的認可。

2.多方面融合提升學生自我認同感

在這次的實踐探究中，學生通過德育課的一年的學習，行為習慣有了一定的改善，更適應學校的學習生活，在企業的實習活動中，也表現出良好的工作狀態，德育課教學的專業化使學生對自我的評價也更具體，認識了自身，對自我發展也更自信，有利于職業生涯的發展。

（1）學生與學校融合在校表現提升。實踐表明，將德育課素養教育與專業要求融合，采用多種教學活動，充分利用課前、課中、課后的時間，營造出一定的專業氛圍，使學生在快樂學習的同時，潛移默化地被灌輸著素養的教育。筆者將所任教的電商專業的126位學生，在高一新入學時期素養的情況和高一第二學期期末一年德育課學習后核心素養的變化匯成一張表，表格的數據顯示諸如：文明用語使用頻率上升12%、上課的紀律上升8.3%、做值日的責任心上升7.9%、做作業的態度上升9%等等，學生在校的行為表現有了明顯的上升。

（2）學生與企業融合實習反饋佳。德育課作為一門中職學校立德樹人的重要課程，它幫助學生養成良好的習慣，培養健全的人格，最終為學生的專業服務，為學生的職業生涯服務。據調查，從學生企業實習的反饋情況看，學生們對勞動紀律的認識和遵守有所提升，對“學校人”到“職業人”身份的轉變能更快適應。84%的學生得到企業的認可，在評語中有認真、勤奮、遵守勞動紀律、與同事和睦相處、服從安排等良好的評價。

參考文獻：

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[4]張玉婷.構建中職職業素養高效課堂的探索[J].知識文庫，2019（20）.

（作者單位：杭州市富陽區職業教育中心）