微信小程序界面設計與用戶黏性影響因素關系研究

許世虎　曾梵影

摘? 要：隨著移動互聯網的迅速發展，微信小程序以其無需安裝、觸手可及、用完即走、無需卸載等特點越來越多地被人們接受。微信小程序界面設計所帶來的良好的用戶體驗有利于提高用戶對小程序使用的忠誠度。界面展示作為對小程序的初始印象常常被開發者所忽略。現存的微信小程序存在色彩運用混亂、交互體驗不明確、操作流程不清晰等諸多問題，使用戶難以堅持使用下去。如何維持用戶的忠誠度，提高用戶黏性，是微信小程序運營商所要面對的重大問題。結合界面設計原則，針對微信小程序的特點，分析得出界面設計原則與提升微信小程序用戶黏性的內在聯系，這樣不僅能夠通過界面設計提升用戶黏性，也能夠為后續研究者提供借鑒和參考。

關鍵詞：微信小程序;用戶黏性;界面設計;影響因素

隨著信息技術的迅速發展，移動應用APP日益豐富，但隨之而來出現的安裝卸載麻煩、占用內存等問題卻影響了用戶的使用體驗。2017年1月9日微信小程序正式上線，輕應用時代逐漸到來，越來越多的小程序出現在我們的生活中。

界面展示作為對小程序的初始印象常常被開發者所忽略。現存的微信小程序存在色彩運用混亂、交互體驗不明確、操作流程不清晰等諸多問題，使用戶難以堅持使用下去。如何維持用戶的忠誠度，提高用戶黏性，是微信小程序運營商所要面對的重大問題。

本文結合界面設計原則，針對微信小程序的特點，分析得出界面設計原則與提升微信小程序用戶黏性的內在聯系，對如何通過界面設計提升用戶黏性這一問題提出建議，為后續研究者提供切實的借鑒和參考。

一、用戶黏性影響因素

與微信小程序界面設計的關系分析

（一）技術接受模型與微信小程序界面設計

技術接受模型（如圖1）是在1989年由Davis在理性行為理論的基礎上提出的，他引入了感知易用性、感知有用性兩個變量。感知易用性指用戶認為使用某個具體的信息系統的難易程度，感知有用性指某個具體的信息系統是否能提高其工作效率[1]。

1.界面設計滿足用戶感知易用性

在微信小程序的使用中，感知易用性指用戶對這一小程序使用難易程度的感受，包括易學習、易理解、易操作等在內的主觀評價。感知易用性越高，用戶就越容易學會操作方法，該小程序就越能被用戶所接受。

（1）遵循簡易性原則提高用戶感知易用性

界面的簡潔是要讓用戶便于理解與操作，減少用戶的誤操作。在界面中呈現最主要的信息，采用簡潔的風格進行頁面排布，盡量簡化用戶的操作流程，這都能使用戶在使用小程序的過程中感到輕松愉快，從而使用戶更愿意使用該小程序。

（2）遵循一致性原則提高用戶感知易用性

一致性原則在微信小程序的設計中主要體現在小程序的操作方式與用戶的思維一致方面。小程序中不同模塊之間存在相似的交互特性，在接觸到一個全新的小程序時，一致性原則能幫助用戶高效地將以往的使用經驗運用到新的小程序操作過程中，從而更快地適應新的小程序，減輕了用戶重新學習和記憶的負擔。界面信息表達越接近用戶的思考模式和心理模型，用戶就越容易接受應用，從而增加對一個剛接觸的小程序的使用意愿。

2.界面設計滿足用戶感知有用性

在微信小程序的使用中，感知有用性指小程序是否能滿足用戶需求，提高其工作效率，給他們帶來諸如節省時間、方便快捷、提高生活質量等益處。信息系統的感知有用性越高，用戶就會認為該小程序給自己帶來的使用價值越大，便更能接受并持續使用該小程序。

（1）遵循有效性原則提高用戶感知有用性

在小程序界面設計中遵循有效性原則，明確小程序的類型及相應功能，使小程序能正確傳達其需要傳達的相關信息，使用戶能方便地找到自己想要的內容，讓用戶感受到小程序所提供的信息對自己是有用的，從而更愿意使用該小程序。

（2）遵循高效性原則提高用戶感知有用性

高效性原則指小程序所展示的信息盡可能快速地傳遞給用戶，使用戶快速地搜尋到自己想要的信息，這樣能夠為用戶節省時間，并達到自己想要實現的目的。

（二）感知互動性與微信小程序界面設計

麥克米倫將網站感知互動性定義為使用者在與網站互動過程中體驗到的一種心理狀態[2]。在微信小程序使用中，感知互動性指用戶與小程序系統、商家、客服以及其他用戶進行信息傳遞時感受到的互動程度。

1.遵循友好的反饋原則提高用戶感知互動性

用戶使用過程中，小程序需要及時告知其操作方式將會產生的結果，盡量使用戶避免誤操作。遵循友好的反饋原則，使用戶收到易于接受的反饋，避免過度反饋給其帶來不必要的心理負擔，使用戶與系統產生良性互動。

2.遵循有效性原則提高用戶感知互動性

遵循有效性原則，使小程序能為用戶提供豐富全面和自己需要的有用的信息，提高信息質量。同時，這些信息對于用戶來說應該是容易理解的。信息的質量十分重要，直接決定了用戶的持續使用意愿。

（三）期望確認模型與微信小程序界面設計

期望確認理論（如圖2）由Oliver于1980年提出，該理論認為用戶在購買或使用某一產品或服務之前，會對該產品或服務產生用戶期望，在使用產品或服務后，如果對產品實際使用的感受超過之前的期望，消費者就會感到滿意;如果對產品的使用感受低于之前的期望，消費者就會感到不滿意。而用戶的滿意度會影響其重復購買行為或持續使用意愿[3]。

1.界面設計提升用戶期望確認

用戶對小程序的使用體驗和使用期望會有一定差異。期望確認就是實際體驗對使用期望的確認程度，用戶會希望使用小程序帶來的實際體驗能達到甚至超過自己的期望標準。

（1）遵循有效性原則提高用戶期望確認度

用戶在選擇使用某個小程序之前，心里會對小程序的信息質量有一定的預期，希望小程序能給自己帶來想要的幫助和益處。由上文的分析可知，可以通過滿足界面的有效性原則提升信息質量，給用戶提供其想要的信息，滿足用戶需求從而提升用戶期望確認度。

（2）遵循友好的反饋原則提高用戶期望確認度

用戶在使用某一小程序之前，對小程序的功能和服務也會有一定的預期，希望小程序能給自己帶來貼心的服務和良好的用戶體驗。在設計中遵循友好的反饋原則，可以讓用戶在使用過程中與小程序產生良好的互動，盡量避免錯誤的操作，從而提高用戶的使用體驗，提升用戶期望確認度。

2.界面設計提升用戶滿意度

滿意度指用戶在使用小程序的過程中，對其的使用感受與使用前的期望標準對比后形成的心理狀態，即用戶使用之后對小程序的滿意程度，包括對設計風格、功能、服務、信息質量等方面的滿意度。

（1）遵循簡易性原則提高用戶滿意度

用戶在接觸一個全新的小程序時，界面設計風格直接影響用戶的第一印象。一個簡潔的界面，可以讓用戶在第一時間搜尋到自己想要的信息，讓用戶便于使用與理解，不需要耗費過多的學習時間，給用戶帶來良好的視覺感受。

（2）遵循高效性原則和有效性原則提高用戶滿意度

在期望確認模型中，感知有用性正向影響滿意度。由前文的分析可知，遵循界面設計的高效性原則和有效性原則可以提高用戶感知有用性，因此，在滿足這兩個原則的情況下，可以提高用戶滿意度，使用戶對小程序所提供的信息和服務感到滿意，使用起來輕松愉快，從而增強用戶持續使用意愿。

（四）用戶持續使用模型與微信小程序界面設計

Bhattacherjee在IT/IS采納模型的基礎上，結合期望確認理論，構建了用戶持續使用模型（如圖3）。此模型是從用戶情感認知的角度對持續使用行為進行研究，增加了滿意度、期望確認度等影響因素[4]。用戶在初次使用小程序后的持續使用意愿，直接取決于用戶對其的滿意度，即用戶滿意度正向影響用戶的持續使用行為。用戶對小程序的滿意程度來自于對小程序的界面設計、功能與服務、提供的信息質量等方面的綜合考量，這些因素都決定了用戶是否打算持續使用該小程序，而非選擇其他同類小程序或APP。因此，滿足簡易性、一致性、高效性、有效性、友好的反饋原則的優秀的界面設計，才能給用戶留下良好的第一印象，使用戶愿意繼續使用該小程序，并推薦分享給其他人，從而提升用戶黏性。

二、提升用戶黏性的界面設計的相關建議

（一）提升感知有用性

在進行小程序界面設計時，應明確小程序的類型及相應功能，使小程序能正確地傳達其信息，使用戶能便捷地找到自己需要的內容，讓用戶覺得小程序對自己是有幫助的。在進行界面架構設計和流程設計時，需要保證操作過程的簡潔性和操作目的的明確性。小程序里提供的信息需要快速傳達給瀏覽者，并且能夠留下較深刻的印象，能夠為用戶節省時間，快速地搜尋到自己想要的信息，達到自己想要實現的目的。

（二）提升感知易用性

在進行小程序界面設計時，為了使用戶便于理解和使用，減少用戶誤操作，在視覺設計時要保證界面的簡潔，包括排版布局、圖形處理、文字設計、色彩搭配等。在界面中呈現最主要的信息，從而簡化用戶的操作流程。在進行流程設計和交互設計時，需要保證小程序的操作方式與用戶的思維一致，小程序中不同模塊之間也應存在相似的交互特性。

（三）提升感知互動性

在進行小程序界面設計時，為了使用戶與系統產生良性的互動，在流程及交互設計上，小程序應用界面需要及時告知其行為產生的結果，使用戶了解系統的狀態，盡可能避免誤操作，友好的反饋讓用戶形成一種比較穩定的情緒，以免給用戶帶來不必要的心理負擔。同時，應合理地設計用戶與客服及其他用戶的交流方式，提高用戶使用過程中的參與感，感受到良好的互動。此外，在設計時應保證信息的質量，使小程序能為用戶提供豐富全面的信息，使用戶覺得自己獲取的信息是有用的，是不難閱讀和理解的。

三、結語

微信小程序的廣泛使用已成為新趨勢，如何增強用戶的使用黏性，是運營商需要考慮的重要問題。本文從界面設計的角度，分析提出如何通過設計，提升用戶感知有用性、感知易用性及感知交互性，讓用戶高效獲取有用信息，在使用過程中感到便捷舒適，提升用戶體驗，從而增強微信小程序用戶黏性，延長小程序使用壽命。

參考文獻：

[1]Davis F. D. Perceived Usefulness， Perceived Ease of Use， and User Acceptance of Information Technology[J].MIS Quarterly，1989（3）：319-340.

[2]McMillan，S.J.Interactivity is in the Eye of Beholder：Function? Perception， Involvement， and Attitude toward the Web Site， Proceedings of the 2000 Conference of American Academy of Advertising. In M. A.? Shaver， （eds.）， East Lansing， MI： American Academy of Advertising， 2000：71-77.

[3]Oliver R L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980 （4）：460-469.

[4]Bhattacherjee A，Perols J，Sanford C.INFORMATION TECHNOLOGY CONTINUANCE：A THEORETIC EXTENSION AND EMPIRICAL TEST[J].Journal of Computer Information Systems， 2008（1）：17-26.

作者簡介：許世虎，重慶大學藝術學院教授、重慶大學學術委員會委員，碩士研究生導師。研究方向：綜合繪畫技法與工業設計。

曾梵影，重慶大學藝術學院碩士研究生。研究方向：工業設計與信息交互設計研究。