新零售背景下叫號系統在餐飲業的概念設計與應用

王海成 吳媛媛 劉萬敏

摘 要 隨著人民生活水平的提高，餐飲業發展進入黃金時期。但是，面對新零售的沖擊，許多餐飲企業反應不及時，不同程度地導致顧客流失。本文主要闡述餐飲行業叫號系統的概念功能與服務功能，旨在實現餐飲企業與顧客之間需求信息的精確對接，實現智能叫號、提前叫餐與“餐飲知乎”的功能，以突破傳統餐飲業在新時代下的瓶頸。

關鍵詞 餐飲 叫號系統 新零售

近年來，餐飲業作為我國第三產業中的傳統服務型行業，在人們的生活中發揮著不可替代的作用。我國經濟的快速發展以及居民收入水平的不斷提高，為餐飲業的快速發展提供了關鍵機遇，餐飲業進入了黃金發展期。然而，隨著人們對生活水平質量的不斷追求，一些口碑較好的餐廳，每到吃飯的高峰期都會聚集大量顧客，經常會出現沒有空位的情況。這時難免會出現插隊、現場吵擾等現象，從而使餐廳流失客源。與此同時，新零售作為時代發展的標志之一，正在逐漸改變著傳統餐飲業模式。因此，現代餐飲業亟須尋找一種有效的方法應對新時代的沖擊。

一、叫號系統概念功能

（一）智能系統，商家精準對接餐飲管理

叫號系統集剩余座位查詢、實時叫號提醒、線上提前點餐情況等多項功能于一體，支持用戶現場或者線上手機排隊取號;用戶可自助取號，并查看剩余座位所在的位置、數量，以便提前選擇喜歡的座位。同時，叫號系統可以實時推送排隊進程，精細統計餐廳業務數據，實現與顧客的平臺對接，及時傳送信息，發送智能提醒短信等，讓服務更貼心。叫號系統通過線上各大平臺引流，一鍵處理訂單，更有自動接單功能。另外，系統具有來電顯示、通話錄音、號碼管理等多項功能，操作便捷。

（二）公眾平臺，顧客一鍵體驗掌上餐廳

該系統主要推出微信公眾平臺，與餐廳的智能服務管理系統相對接。公眾平臺分為“美食精選”“我的服務”以及“信息反饋”3個模塊。“美食精選”用于定期推送不同地理位置、不同類別、不同特色的美食，展示商家特色以及優惠活動，為商家做廣告宣傳。“我的服務”主要用于顧客查看剩余座位情況、叫號進度;并可用于線上點餐，在家取號，排隊提醒，提前點菜，讓顧客享受不等位的吃貨神器。“信息反饋”用于顧客間的信息交流溝通，顧客可對商家作出評價，并可提出希望商家改進的意見或者建議，共同推動餐飲店的創新服務。

二、服務功能概述

（一）智能叫號，掃除排隊難問題

一般情況下，當餐廳沒有余座，顧客又決定就在選定的餐廳用餐時，顧客只能領取號碼在外排隊而不能進入餐廳就餐。這時，很多顧客不愿在餐廳外無聊等待，尤其是在前面還有幾十桌甚至上百桌時，排隊等只能是白白浪費時間。很多人會選擇到附近的飾品店、服裝店閑逛，或者是做完其他任務后再回到餐廳。按照傳統的方式，他們只能依據自己或者餐廳服務人員預估的時間來安排，但這個時間往往是不精準的，容易出現兩種情況。一是顧客無心做其他事，早早回到餐廳門口繼續浪費時間;二是顧客做其他事情用時太久，回到餐廳已經錯過自己的號碼，之前等待的時間歸零，一切從頭再排。

為了解決許多人排隊等待無聊，離開又擔心錯過叫號的問題，叫號系統平臺推出了“智能叫號”功能。當用戶輸入自己領到的號碼后，就可放心離開去做其他事情了;系統會根據商家提供的信息實時更新數據，當臨近顧客號碼時，系統會以用戶預先選定的短信提醒或者微信提醒方式，將消息發送給用戶，以便他們按時返回餐廳。另外，用戶可根據將要去的地點與餐廳的距離，選擇提前提醒的桌數;也可選擇單次提醒和多次提醒的方式，避免一次提醒錯過消息抑或是多次提醒太煩瑣的問題。通過智能叫號，可以解決傳統排隊難題，排號不排隊，讓等待叫號不再是一種煎熬。對于餐廳而言，這種方式也會減少眾人停留在餐廳門口，造成餐廳擁擠、堵塞的問題，減少了工作人員工作量，提供了良好的環境。

（二）提前點餐，用餐信息暢通無阻

當餐廳座位已滿，可能廚師或者備菜師并沒有很大的工作量，只是在等待已有顧客用餐結束。而正在排號的顧客就可以提前在系統平臺選擇心儀的食品，系統會在最短的時間內將信息傳達給相關人員，以便后廚能夠在空閑時間準備好食材，避免了餐廳工作人員工作量的不均衡，避免人員在特定時間段工作累積，忙得不可開交，而在有的時間段卻很清閑。另外，顧客也能夠在入座較短時間后享用食物，節約彼此的時間，提高工作效率和餐廳的翻臺率，達到互利共惠的效果。

（三）“餐飲知乎”，在反饋信息中匹配需求

近年來，餐飲店的更新換代速度飛快，同一餐廳的菜品、菜色也不斷推出新產品，很多顧客因為不了解新開餐廳的整體氛圍或是餐廳新品的質量而糾結要不要嘗試。為此，叫號系統平臺提供了信息反饋平臺，顧客用餐過后，可將個人的感受以及用餐時拍攝的照片分享給大家，那些沒有嘗試過該產品的用戶則可以根據產品的口碑以及其他人評分的高低做出抉擇。此外，系統將開通留言功能，用戶可以自由發表言論，可以向他人提問，解決內心的困惑;可以分享自身的用餐經歷，共享餐廳的品質;可以向店家提出意見或建議，促進商家更好地改進服務質量。

在此服務中，叫號系統的目標在于做餐飲業的“知乎”，提供一個信息共享平臺，幫助人們分享彼此的知識、經驗和見解。除了對店鋪內的某一種或幾種商品做信息分享、反饋外，用戶也可以結合生活經驗，提出一些飲食搭配、美食制作等經驗，供消費者交流、參考，供店家創新菜品設計思路，滿足更多顧客的多樣性、個性化需求。

三、結語

在新零售沖擊下，傳統餐飲企業想要在競爭中存活，勢必要迎合時代發展潮流，不斷完善管理機制，提高用戶體驗感。叫號系統的實施將推動餐飲業更快更好發展。

（作者單位為河北經貿大學）

[基金項目：本文系大學生創新創業訓練計劃基金項目，編號：201811832014.00。]

參考文獻

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