旅游類專業酒店實習滿意度調查分析

高科佳 雙海軍 趙靜

【摘 要】旅游類專業學生酒店實習的滿意度問題一直備受關注，其滿意度既關乎高校此類專業人才培養目標的實現，也關乎酒店的長遠發展，更對學生職業生涯規劃產生重要影響。文章運用問卷、訪談等方式對重慶人文科技學院旅游與酒店專業實習生滿意度各項數據進行了調查分析，總結了該校酒店實習存在的問題、原因，并圍繞學校、酒店兩個方面對提高實習生滿意度的方法進行了探討，以期為后續實習管理提供理論支持。

【關鍵詞】旅游類專業;酒店實習生;滿意度;調查分析

【中圖分類號】G712;F590 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）02-0186-02

1 重慶人文科技學院旅游類專業酒店實習滿意度調查

此次調查的主要目的是分析實習生滿意度的影響因素及各種因素對實習生滿意度影響的程度，進而確定提高實習生滿意度的關鍵因素和具體措施。

通過前期的訪談和文獻參考，筆者制作出問卷調查表。正式調研于2019年3～6月展開，調查對象為重慶人文科技學院旅游與酒店管理專業已經歷酒店實習或正在酒店實習的學生，主要為近5屆學生，也有少量畢業多年的學生。發放問卷共200份，回收有效問卷192份，回收率為96%。涉及重慶市區酒店3家、區縣酒店1家、省外酒店3家，國際酒店3家、國內酒店4家，五星級酒店5家、四星級酒店2家。調查的內容主要包括兩個部分：實習生基本情況和實習滿意度的評分，一共設計了23個與實習生滿意度相關的問題。調查得出實習生對于7個一級指標滿意度的評分如下：實習時間為3.435分、檢查指導為3.115分、工作報酬為3.075分、工作條件為3.480分、工作本身為2.893分、人際關系為3.630分、管理水平為3.286分、總體滿意度為2.990分。

（1）總體滿意度均值為2.990分，反映出實習生滿意度較低的現狀。

（2）“實習時間”得分3.435分，得分不算很低，但二級指標反映出問題：實習持續6個月，學生一實習完就得回學校上課，秋季學期去實習的學生滿意度更低，因為過年回不了家，所以思鄉情緒更重。

（3）“檢查指導”得分3.115分。其實我校老師可以說是酒店合作高校中指導最頻繁的。此項得分較低的原因如下：首先，老師在學生實習中解決學生實際問題的權利有限，只能起到與酒店溝通協調的作用，溝通效果沒能完全滿足實習生的需求，從而降低了實習生對指導老師的滿意度。其次，實習前期是學生轉變角色適應工作的時期，學生需要老師更多的陪伴和指導，而這時正是開學非常忙碌的時候，老師無法做到完全陪伴，而不少實習生對學校依賴度過高，對老師未能及時指導有意見。最后，實習結束后，指導老師對于此次實習的總結稍顯單調可能也是原因之一。

（4）“工作報酬”得分3.075分，處于各項指標中的較低水平。二級指標“實習工資”的滿意度很低，這當然是因為酒店的實習工資確實比較低，當然也因為學生沒有實際比較過，覺得其他行業工資都會高一些。“加班費用”的滿意度很低，因為酒店幾乎都是強制性地補休代替加班費，所以降低了工作熱情;“培訓機會”得分是最低的，這是因為學生匆匆上崗，培訓較少且內容單一。

（5）“工作條件”得分3.480分，處于相對較高的水平，對于酒店伙食及酒店住宿問題的滿意度得分處于偏上水平。

（6）在所有評價指標中，“工作本身”一項得分最低，究其原因：首先，學生認為酒店工作很辛苦，但收入不匹配。其次，在餐飲與客房實習的學生實習滿意度要顯著低于別的部門，可能是因為人手不足，工作量大;再次，學生沒有輪崗機會，半年重復相同的工作內容，學生感覺越來越厭倦與消極;最后，學生渴望更高等級的能夠提高自身能力的工作，渴望在挑戰中獲得成就感。

（7）在所有評價指標中，“人際關系”一項得分最高：可能大多數學生在實習過程中對人際關系的處理較好，只有較少部分的學生由于自身性格等方面原因，與領導、上級和部門同事之間有矛盾，導致實習過程中情緒低落。

（8）“管理水平”得分3.286分，滿意度仍處于偏下水平，究其原因：有的酒店管理實習生過于嚴格和苛刻，缺乏人性化，給予實習生適應工作的時間過短。同時對實習生不夠重視，沒有把實習生作為儲備人才來培養，這也是實習生不滿意的地方。

2 重慶人文科技學院酒店類專業酒店實習滿意度提升對策

2.1 學校方面

2.1.1 精挑細選實習酒店

從調查中了解到，學生到沿海酒店的總體滿意度高于本地酒店，到國際品牌酒店的總體滿意度高于國內品牌酒店，到五星級酒店的總體滿意度高于四星級酒店，總時間有一定靈活變通的酒店滿意度高于嚴格要求實習6個月的酒店，分配到前臺、總機、行政酒廊、禮賓等相對輕松或挑戰性較大的崗位的總體滿意度高于分配到客房部、中西餐廳等崗位，提供輪崗的酒店總體滿意度高于定崗酒店。因此，學校應精挑細選實習酒店，選擇五星級酒店、國際品牌、人性化管理好溝通、因材設崗不帶學校偏見、注重學生職業發展提供輪崗的酒店，爭取建立個別沿海實習基地，以此給學生一個高起點的職業生涯。

2.1.2 加強實習期間（特別是初期）的檢查指導

實習期間特別是實習初期，學生面臨著角色的轉變，會遇到一系列實際困難，需要老師的幫助。而學校此時正是開學忙碌的時候。在此情況下，學校可安排一名老師在此階段專門負責學生實習，縮減其在校的工作量，在此階段進行針對性的指導。

2.1.3 完善實習指導管理

旅游系學生應書面化各個階段的實習指導要求，嚴格管理、監督落實。例如，對指導到崗情況進行考核、要求指導老師每次到酒店指導后書面分享心得、危機管理的經驗歸檔、學生對指導老師評分。指導不應局限于崗位走訪，應在重要節點（如初期、重大節日、學生出現意外事件和群體心理動蕩時、末期）采用學校領導慰問、座談會、分組談心、與酒店領導溝通等形式，讓指導不流于形式，而是真正解決問題。實習后的總結大會、與低年級的經驗交流、評選優秀實習生，也應該務求實效，不要流于形式。

2.1.4 做好實習前的教育工作

學校應重視做好實習生的心理教育工作，對酒店工作的艱苦性、單調性、復雜性、挑戰性的教育應貫穿課程教學和職業生涯教育中，而不應該只有實習前的突擊動員。只有這樣，學生才會有吃苦耐勞的心理準備，減輕心理落差。此外，實習前通過酒店和往屆實習生向學生實事求是、詳細介紹實習酒店情況，介紹往屆學生在實習中遇到的問題與解決方法，讓學生有一定的準備。

2.2 酒店方面

2.2.1 制訂科學的實習生招聘計劃

酒店在校企合作招聘實習生時，要做好以下工作：{1}應提前與各合作高校聯系，明確可招聘人數，以防人員配備不足，給實習生過重的工作任務;{2}不帶偏見分配崗位，不以實習生的學校好壞分配崗位，而要根據學生的綜合素質進行分配。

2.2.2 制定合理的薪酬制度

在工作報酬方面：{1}酒店應該在成本允許的范圍內，提高實習生的薪酬水平;加班費用采用工資支付方式能激發實習生的工作動力，并為實習生提供應有的福利活動，例如出游、聚餐、節日禮物等。{2}酒店為實習生提供注重實用性的培訓機會，例如與客人的溝通技巧、實用英語、金鑰匙的培訓等。

2.2.3 提供輪崗、管理體驗與更具挑戰性的工作

實習崗位單一、工作時間無規律、工作內容重復枯燥這3個方面的問題是實習生最不滿意的：{1}酒店可以在不影響整體管理與運營的基礎上，為實習生提供不同部門輪崗的機會，重視對其職業生涯規劃的管理。{2}每隔一段時間評選出優秀實習生，提供其酒店基層管理層崗位實習的機會，讓學生有直觀的職業發展體驗，更能從全局考慮問題。{3}在工作分配方面，可以分配一些具有挑戰性且需要獨立完成的工作，提升實習生工作后成就感。

3 結論與展望

本文以重慶人文科技學院旅游與酒店管理專業學生酒店實習滿意度為研究對象，通過問卷、訪談調查發現，學生的整體實習滿意度較低，從酒店、學校兩個方面提出一些有利于提升實習生滿意度的措施。筆者相信，若這些措施能夠落實，必能逐漸提升該校學生酒店實習滿意度，為酒店業培養更多的后備人才，達到畢業生、高校和酒店的共贏。

參 考 文 獻

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