產品系統設計理論在服務設計中的應用研究

劉雨

摘 要：服務設計作為現今設計發展新趨勢，從服務設計角度出發，歸納服務設計的特性，探究產品系統設計理論在服務設計中的應用，在產品系統設計的理論鋪墊下，分析服務設計的規律和特征及其設計方法。經過產品系統設計理論在服務設計中的應用研究，總結出服務設計現況及發展趨勢。

關鍵詞：產品系統設計;服務設計;行為優化;用戶心理

一、引 言

隨著時代的發展，服務無處不在，人們一生中會通過多種形式為他人提供服務或者被他人服務?，F制造業的競爭十分激烈，產品設計已經嚴重“同質化”，性能、外觀造型相似的產品充斥著我們的社會，這類忽略服務與體驗的產品往往會造成消費者的審美疲勞，從而大大降低消費者的消費熱情。新時代的設計師需要重視的不僅是功能、外觀與造型，更應該關注服務與信息。在當今的服務時代，產品已經與服務融為一體。

二、產品系統設計的概念

系統是由若干個有關聯的個體構成的集合，個體是系統的基本組成要素，各個個體之間相互依存、相互影響，且遵循一定的規則和秩序。產品系統和任何系統一樣，宏觀上是由物質、能量和信息構成，存在方式和屬性上表現為要素、結構和功能因素，各要素環環相扣，從而構成了有機的設計方法系統。產品系統設計以整合優化解決現有問題為設計目的，需要人、機、環境3方面協作完成，需要考慮產品在社會生產、生活形態、生活方式及生產制造技術，從生產、使用到廢棄過程等一系列方面的各種因素，把握好對各要素判斷、協調、融合的過程，從而達到整體大于部分之和的效果。

一個完整的產品系統設計是由項目管理、產品企劃、造型設計、工藝設計、產品制造、商品促銷設計組成，是由工業設計師、工程師和市場銷售人員等協同完成的系統工作。

三、服務設計的概念

服務設計是一項具有輔助性的綜合學科設計理念。服務設計相比傳統的產品設計的區別在于其更加注重對用戶在使用產品過程中的行為進行觀察與反思。從本質上來說，服務設計是從產品設計中拓展與延伸出來的，是以用戶體驗為核心的系統性設計，簡單來講，從服務角度出發，系統的研究用戶在操作環節中的每個行為、每個觸點，發現用戶的真正需求及潛在需求。在服務設計中，服務是舞臺，產品是道具，環境為布景，目的在于使設計更加人性化，或者優化其行為，減少復雜程序，提高消費者在操作時的舒適度。

服務設計針對的對象是產品、服務和過程，但是最終的服務對象是用戶，是對人的分析和服務。用戶的滿意度是衡量服務是否成功的重要標準。服務設計是一個系統的解決方案，包括服務模式、商業模式、產品平臺和交互界面的一體化設計等。

四、產品系統設計理論在服務設計中的應用研究

產品與服務是有區別的，產品是客觀存在的、具象的，生產過程與消費過程是可以分開的。而服務是抽象的、非物質的，生產過程和消費過程往往是分不開的。此外，產品和服務又是相互聯系的，產品的功能性要求其服務于人，脫離服務的產品沒有任何意義，而非物質的服務實現的過程往往需要借助具體的產品。從本質上來講，產品和服務的最終目的都是滿足用戶豐富多樣的高品質需求。設計一種“產品”，其實就是一種為了滿足用戶需求的“服務”設計。

服務設計與產品系統設計比較，服務設計更注重設計而不是調研，對使用者的操作行為進行設計，優化操作者的行為，提高效率。舉個例子：一輛獻血車的設計，前期可以使用產品系統設計中的用戶調研收集到與獻血車有關的用戶：護士、醫生、獻血者。了解現有獻血車在使用時的利弊點，進行數據整理。服務設計中最重要的就是對使用者行為的觀察，通過對使用者的行為數據采集記錄，我們可以發現護士在采血、化驗、抽血的過程中會因為獻血車的布局而產生一些不必要的行為，降低了工作效率。獻血者可能會因為在等待化驗結果時對獻血車的空間產生不必要的占有，還可能會阻礙護士和醫生的工作。如何避免這些問題，就需要通過服務設計對其進行布局改造，使獻血的流程形成一個循環體系，減少不必要行為，使行為優化。在這個時候就可以利用產品系統設計方法中的人機工程調研進行布局設計及操作平臺的使用設計。

服務設計尤其看重產品系統設計中的草模型制作，只有模型才能直觀展示設計中合理和不合理的地方，才能加以改進。谷歌眼鏡的設計就是一個絕佳的例子。雖然它的最初原型只是利用電線和幾團用于增重的橡皮泥。但是通過這個快速的可用性測試，設計者便能得知這個眼鏡裝置的最大重量不會傷到耳朵。同時也得知，鼻梁在舒適的情況下承受的重量可以比耳朵大一些。這也是其為什么在鼻梁處設計稍重的原因。另外，谷歌眼鏡的手勢交互細節，也是通過快速的原型測試得出，如果要感覺舒適，視野中需要出現手勢交互，且雙手的高度不能高過心臟，如果高過心臟，幾分鐘后身體內的乳酸就會開始增多，胳膊會迅速變得疲勞和酸痛。

服務設計與產品設計一樣，需要對用戶的心理及其操作行為進行透徹研究。在進行服務設計之前，我們首先采用用戶調研的方法，了解用戶的大體特點，例如：社會背景、操作習慣、生活規律、性格特點、審美觀念、服務需求等。然后再具體了解用戶在各個操作過程中的細節。例如：操作過程中的具體位置與行為，可能出現的錯誤操作和錯誤知覺以及每個過程的滿意程度等。然后繪制用戶旅程圖，列出服務提供者、服務接受者、傳遞服務的介質之間的“觸點”。用戶旅程圖可以為設計服務體驗提供一個活靈活現、有理有序的全盤視角，設計師可以在上面清晰尋找和發現各個環節與觸點之間存在的問題，了解整個服務系統的優缺點，明確哪里是做的好的地方，哪里還需要改善。用戶旅程圖可以清晰地反饋出設計的優缺點以及用戶的需求和潛在需求。

服務設計是一個系統的解決方案，包括服務模式、商業模式、產品平臺和交互界面等一體化設計等。服務設計的系統具有目標性、層次性、功能性、交互性。在進行服務設計時，有效地利用產品系統設計方法可以將服務體驗變得更加優質，大大優化了使用者的操作行為，使服務設計變得更加整體、有序、穩定。

五、服務設計的方法

服務設計的5個原則：以用戶為中心;共同創造;按順序執行;實體化的物品與符號;整體性。服務設計與交互設計有共通處，以人為中心，即將人置于設計中心，從人的需求出發進行系統地研究和開發產品。交互設計是以用戶為中心。雖只有一字之差，但卻反映出服務設計比交互設計更加注重人的體驗以及設計的人性化。

進行服務設計之前，我們必須找到服務提供者、服務接受者、傳遞服務的介質之間的“觸點”。觸點即服務接受者與產品或服務提供者之間產生互動的地方。只有列舉出每個可能出現的觸點，并對每個產生互動的觸點進行研究與分析，了解觸點后，就可以對服務設計的方法進行深入研究。服務設計的方法有很多，比較典型的區別方法有：用戶旅程地圖、關鍵人物地圖、桌面模型、角色模型、服務路徑、問題卡片等，模型是服務設計的關鍵，有利于設計者之間的交流與思考，為后續的設計建立一個典型的任務特征。在建立用戶角色進行服務設計時，我們需要明白：用戶是誰;我們為誰服務;他們需要什么;用戶怎樣接受和評價服務。在此之前，我們需要先了解用戶的特點，然后再具體了解用戶在各個操作過程中的細節，最后從不同的用戶群體中歸納和總結出設計要點，防止服務設計和用戶真實的需求脫軌，一定不要天馬行空地“為自己設計”。

建立用戶旅程圖，服務設計有時候較為抽象，每個觸點并不是都清晰可見。因此，建立用戶模型之后建立場景地圖尤為重要。用戶體旅程圖為設計服務體驗提供了全盤視角，幫助設計師進一步改善體驗以及為后面優化設計提供依據。

六、結語

服務設計與傳統的產品設計是有區別的，研究的重點不單單是用于銷售的產品，而是把重點放在系統的研究，滿足人需求的非物質性服務。本質上來說，服務設計是由產品設計拓展與延伸出來的，是以用戶體驗為核心的系統性設計，目的是給用戶提供更高品質的產品與服務。服務設計在提供相應的優質服務滿足消費者的同時，也可增加服務提供者自身的收益、提升其市場競爭力。

服務具有復雜性、服務設計的多學科交叉性。目前，人們對服務設計的理解、分析還沒有建立完整系統的理論和方法體系。服務如何被設計，如何持續地提供優質服務和提升用戶體驗，帶來良好的商業價值，實現價值共創和共享，值得我們進行深入研究。

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