全媒體時(shí)代商業(yè)銀行內(nèi)部控制信息傳播研究

魏健　蔡紹碩　魏家林

摘要：相較于大眾傳播時(shí)代商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播失效具有普遍性，技術(shù)進(jìn)步的全媒體時(shí)代為縮小傳播失效度、提高信息傳播抵達(dá)率提供了可能。本文以德弗勒信息傳播理論為框架，選取A商業(yè)銀行W市J區(qū)分行為實(shí)例分析，研究發(fā)現(xiàn)：內(nèi)控信息傳播失效主要發(fā)生在支行管理部門→網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理→柜員兩個(gè)環(huán)節(jié)，主要原因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)了過(guò)多的信息處理與傳播任務(wù)和內(nèi)控信息的文本形式、信息量和基層接收能力存在認(rèn)知“鴻溝”。

關(guān)鍵詞：全媒體;內(nèi)部控制;信息傳播

中圖分類號(hào)：F231.6 F832.33文獻(xiàn)識(shí)別碼：A文章編號(hào)：

2096-3157（2020）03-0145-03

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部信息控制系統(tǒng)，研究如何建立健全有效地內(nèi)部控制信息傳播機(jī)制已成為國(guó)內(nèi)外監(jiān)管部門和學(xué)術(shù)界、務(wù)實(shí)界的熱點(diǎn)[1]，本文以信息傳播理論和COSO報(bào)告為理論基礎(chǔ)，深入研究商業(yè)銀行內(nèi)部控制信息傳播失效的原因，希望以理論與實(shí)例相結(jié)合的方法為商業(yè)銀行內(nèi)部控制信息高效傳播提供借鑒，并相應(yīng)提出商業(yè)銀行提升傳播抵達(dá)率、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的改進(jìn)對(duì)策。

一、商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播現(xiàn)狀分析

商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播，是指銀行為規(guī)范各類業(yè)務(wù)處理流程制定的規(guī)章、制度、指示等信息，在機(jī)構(gòu)和員工之間進(jìn)行編碼-解碼的過(guò)程[2]。依據(jù)中國(guó)人民銀行頒布的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，建立起良好的信息傳播與溝通機(jī)制是商業(yè)銀行有效運(yùn)行的保障。但由于商業(yè)銀行涉及中央、省市、區(qū)鄉(xiāng)等多級(jí)結(jié)構(gòu)，管理機(jī)構(gòu)龐多、業(yè)務(wù)信息繁雜、信息傳播技術(shù)薄弱，非常容易因?yàn)閮?nèi)控信息傳播失效導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而財(cái)政部會(huì)同證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署、（原）銀監(jiān)會(huì)、（原）保監(jiān)會(huì)共同制定的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》第38條也明文規(guī)定了企業(yè)內(nèi)部良好的信息傳播與溝通機(jī)制是建立健全企業(yè)內(nèi)部控制的重要保障。

根據(jù)巴塞爾委員會(huì)在1998年公布的《銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)的框架》（以下簡(jiǎn)稱《框架》），內(nèi)部控制系統(tǒng)五要素中的“信息與溝通”要素明確規(guī)定，商業(yè)銀行在其經(jīng)營(yíng)運(yùn)行過(guò)程中，需根據(jù)內(nèi)控信息的不同形式制定顯現(xiàn)的傳播標(biāo)識(shí)，以使員工能夠在工作中依據(jù)標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確地履行其責(zé)任。并且不僅是學(xué)術(shù)界，企業(yè)界更強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)精準(zhǔn)傳播抵達(dá)，通過(guò)查閱A商業(yè)銀行W市J區(qū)分行（下稱J分行）2005年～2018年綜合業(yè)務(wù)檢查情況，內(nèi)控信息傳播失效是引發(fā)各類業(yè)務(wù)不規(guī)范和經(jīng)營(yíng)分險(xiǎn)的主因。

二、信息傳播模型下的內(nèi)控信息傳播要素分析

商業(yè)銀行內(nèi)控信息的傳播過(guò)程實(shí)際上也是信息傳播的一種細(xì)分類型，而當(dāng)下信息傳播已經(jīng)進(jìn)入全媒體時(shí)代，雖然當(dāng)下學(xué)術(shù)界還沒(méi)有提出成熟、系統(tǒng)的全媒體信息傳播模型，但是以信息傳播經(jīng)典模式的德弗勒模式（又稱大眾傳播雙循環(huán)模式）為基礎(chǔ)，融合全媒體時(shí)代信息傳播的新特點(diǎn)和新變化，從新視角研究商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播的各要素之間如何運(yùn)作，有助于尋找出信息傳播失效的環(huán)節(jié)及原因。

1.德弗勒信息傳播模型的全媒體創(chuàng)新

突出雙向互動(dòng)性的德弗勒信息傳播模型，由美國(guó)社會(huì)學(xué)家M.L.德弗勒，在20世紀(jì)50年代后期提出，他認(rèn)為受傳者既是信息的接收者，也是信息的傳送者。這與全媒體時(shí)代多種信息傳播媒介充分融合后，傳受者根據(jù)需求來(lái)選擇多種傳遞或接收信息的媒介和方式具有相通性。雖然他認(rèn)為噪音可以出現(xiàn)于傳播過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，符合全媒體時(shí)代傳播過(guò)程中外部環(huán)境全方位、全流程影響的特點(diǎn)，但是不能簡(jiǎn)單地將傳播過(guò)程的影響歸為噪音。

具體來(lái)說(shuō)，全媒體時(shí)代，信息傳播需要在信息源——目的地兩者之間充分考慮平等性與交互性，全媒體的傳受兩者之間的信息是雙向傳播，是一種多元化的互動(dòng)交流關(guān)系;傳送器和接收器由于全媒體技術(shù)加持可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)傳播，可以使傳受者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)傳受信息;渠道的開(kāi)放性與共享性，使信息傳播的范圍越來(lái)越廣泛，在全媒體技術(shù)下不斷突破傳播的地域限制，實(shí)現(xiàn)全球各地的互聯(lián)互通;反饋和噪音環(huán)節(jié)中，能夠在全媒體技術(shù)下隱藏式發(fā)聲，具備虛擬性與匿名性。

2.德弗勒信息傳播模型中內(nèi)控信息的各傳播要素解析

（1）內(nèi)控信息的信息源與目的地

商業(yè)銀行內(nèi)控信息的信息源是其各級(jí)管理部門。作為內(nèi)控信息的傳播者，管理部門根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)、監(jiān)管要求、風(fēng)控要求和業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際需要，生產(chǎn)符合銀行實(shí)際的管理辦法、實(shí)施細(xì)則、操作規(guī)程等內(nèi)控信息。內(nèi)控信息傳播的目的地是商業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)的實(shí)操柜員。業(yè)務(wù)實(shí)操人員對(duì)各類內(nèi)控信息進(jìn)行解碼后，依據(jù)信息的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。在商業(yè)銀行內(nèi)部的信息源-目的地的體系中，作為信息源的各級(jí)管理占據(jù)主導(dǎo)地位，具有信息的壟斷解釋權(quán)。

（2）內(nèi)控信息的傳送器和接收器

傳送器和接收器影響信息傳播的效果。內(nèi)控信息的傳送與接收實(shí)際上也是信息編碼與解碼的過(guò)程，銀行管理職能部門把內(nèi)控信息進(jìn)行編碼，撰寫成規(guī)章制度，形成正式文本，并以紙質(zhì)或電子文檔的形式進(jìn)行傳送。業(yè)務(wù)操作人員接收信息后，在接收器上解碼，將信息解讀、理解并內(nèi)化，并按照內(nèi)化理解的信息辦理業(yè)務(wù)。

（3）內(nèi)控信息的渠道和噪音

商業(yè)銀行一般通過(guò)書面文件、電子文本以及學(xué)習(xí)培訓(xùn)等渠道進(jìn)行信息傳播，在這些渠道中，會(huì)出現(xiàn)干擾信息正確傳播的噪音，導(dǎo)致商業(yè)銀行柜員在存取款、公司開(kāi)戶、個(gè)人轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)實(shí)操環(huán)節(jié)對(duì)內(nèi)控信息的原意產(chǎn)生誤讀，形成經(jīng)營(yíng)分險(xiǎn)。

三、商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播的實(shí)例分析

依據(jù)對(duì)德弗勒信息傳播模型的分析，實(shí)證考察商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播的全流程，有助于分析其傳播失效的具體環(huán)節(jié)和具體原因。本文以隨機(jī)抽樣的方式，從 J區(qū)分行按分行總部∶支行∶網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理=3∶3∶4的比例抽取了50名信息源，同時(shí)依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為2∶3比例、男女比例為2∶3比例、負(fù)責(zé)對(duì)私業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)為1∶1比例，抽取了136名柜員，對(duì)內(nèi)控信息中“信用卡開(kāi)卡”和“公司開(kāi)戶”兩項(xiàng)內(nèi)控流程信息進(jìn)行問(wèn)卷和訪談測(cè)試，從傳播各要素統(tǒng)計(jì)的傳播效果調(diào)查顯示：“信用卡開(kāi)卡”為柜面常見(jiàn)業(yè)務(wù)，但有15.6% 的柜員不知道開(kāi)卡的具體步驟，需要咨詢業(yè)務(wù)主管;“公司開(kāi)戶”是對(duì)公柜臺(tái)常用業(yè)務(wù)，但有25.8%的柜員不能高效獨(dú)立操作完成，對(duì)操作流程的業(yè)務(wù)信息需要咨詢核實(shí)。

對(duì)造成這種信息傳播失效環(huán)節(jié)進(jìn)一步分析，內(nèi)控信息先后經(jīng)歷 4 個(gè)傳播環(huán)節(jié)：總部管理部門→分行管理部門（過(guò)程1）;分行管理部門→支行條線部門接收（過(guò)程2）;支行管理部門→網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理（過(guò)程3）;網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理→柜員（過(guò)程4）。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，過(guò)程1存在有6.9%的失效傳播，過(guò)程2存在15.6%的失效傳播，過(guò)程3存在39.5%的失效傳播，過(guò)程4存在38%的失效傳播。這表明商業(yè)銀行信息傳播失效主要發(fā)生在支行管理部門→網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理→柜員的這兩個(gè)環(huán)節(jié)中。

針對(duì)主要失效環(huán)節(jié)進(jìn)行二次統(tǒng)計(jì)分析出主要原因有兩點(diǎn)：一是內(nèi)控信息處理與傳播的工作量超過(guò)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的承受量。統(tǒng)計(jì)表明：56%的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理認(rèn)為分行各級(jí)部門傳播轉(zhuǎn)發(fā)的各類信息過(guò)多過(guò)雜，缺乏歸類、解讀和提煉等預(yù)處理，導(dǎo)致作為基層信息傳播樞紐的他們，承擔(dān)了過(guò)多的責(zé)任轉(zhuǎn)化。因?yàn)槿粘９芾砉ぷ鞣彪s，缺乏研讀和消化上級(jí)內(nèi)控信息的精力，再向柜員傳播轉(zhuǎn)化就容易失效;二是內(nèi)控信息的文本形式、信息量與基層實(shí)際存在認(rèn)知“鴻溝”。統(tǒng)計(jì)表明：75%的柜員認(rèn)為具體操作的規(guī)定少，控制要點(diǎn)不突出且篇幅長(zhǎng)的內(nèi)控信息文本，容易超出柜員信息處理能力，導(dǎo)致柜員容易遺漏某些控制要點(diǎn)。

四、全媒體時(shí)代的內(nèi)控信息傳播改進(jìn)建議

全媒體時(shí)代，商業(yè)銀行可利用圖文、音視頻等多種傳播符號(hào)來(lái)承載內(nèi)控信息，并綜合選擇報(bào)紙雜志、電視廣播、互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星等傳播渠道，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控信息的理想傳播效果[3]。同時(shí)，商業(yè)銀行各級(jí)管理部門可從《框架》五要素出發(fā)，優(yōu)化內(nèi)控信息的傳播策略。

1.內(nèi)部環(huán)境上，優(yōu)化信息傳播組織架構(gòu)

在德弗勒信息傳播模式中，作為信息傳播流程重要構(gòu)成的渠道環(huán)節(jié)，能夠高強(qiáng)度影響信息傳播的效果。因而在商業(yè)銀行內(nèi)部環(huán)境營(yíng)造中，需要在渠道上建立合理的組織架構(gòu)，明確各級(jí)架構(gòu)的信息傳播職能職責(zé)，打通內(nèi)控信息的傳播道路。

對(duì)于J分行而言，首先，商業(yè)銀行內(nèi)部要建立積極向上的企業(yè)文化，利用文化力量的精神感召力來(lái)增強(qiáng)員工凝聚力;其次，解放網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的內(nèi)控信息傳播負(fù)擔(dān)，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在對(duì)私對(duì)公、金融財(cái)務(wù)處理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)上的管理職責(zé)，改變過(guò)去全產(chǎn)品線一手抓的模式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理層進(jìn)行業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、黨建的職能分化;最后，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員之間內(nèi)控信息傳播的儀式感培訓(xùn)，提升各網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的互聯(lián)網(wǎng)信息能力，利用多媒體增加會(huì)議和微信群等多種途徑的信息傳播。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估上，實(shí)施監(jiān)督內(nèi)控信息傳播的運(yùn)營(yíng)機(jī)制

有效評(píng)估內(nèi)控信息傳播所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，有助于在德弗勒信息傳播模式中降低噪音的干擾。對(duì)于J分行來(lái)說(shuō)，需要選擇適合本商業(yè)銀行的內(nèi)控信息傳播風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，確保內(nèi)控信息傳播風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的實(shí)用性、規(guī)范性和科學(xué)性。同時(shí)在J分行的內(nèi)控信息傳播體制，需要確定全面的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)，建立事前預(yù)防、事中阻止、事發(fā)補(bǔ)救、事后總結(jié)等一套內(nèi)部信息傳播實(shí)效的機(jī)制，并不斷收集風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理并分析，并利用全媒體的手段加強(qiáng)培訓(xùn)，增加員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

3.控制活動(dòng)上，建立完善統(tǒng)一的內(nèi)控信息庫(kù)

作為現(xiàn)代信息技術(shù)中的高級(jí)控制系統(tǒng)的中樞形式，信息池結(jié)構(gòu)能夠在德弗勒的傳播模式中，需要依據(jù)目的地的信息接收方式，同時(shí)充分發(fā)揮信息源的主觀能動(dòng)性，才能最小地避免噪音的損壞信息傳播有效度。J 分行需進(jìn)一步完善內(nèi)控信息庫(kù)，在分行總部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門的支持下，設(shè)立內(nèi)容更新的專職技術(shù)員;同時(shí)專職技術(shù)員應(yīng)充分利用新媒體技術(shù)，將分行總部的通知、風(fēng)險(xiǎn)提示等形式的內(nèi)控信息，及時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)傳播，且專門通知網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理落實(shí)基層接收，避免內(nèi)控信息在基層網(wǎng)點(diǎn)只能口口相傳，難覓正式的出處。

4.信息與溝通中，變革內(nèi)控信息傳播形式

全媒體時(shí)代，媒介會(huì)依據(jù)受眾的需求和認(rèn)知程度，綜合選用聲音、圖像、文字等多種符號(hào)，以期達(dá)到最佳的傳播效果。并依據(jù)德弗勒傳播模式，傳送器中編碼的優(yōu)劣可能影響導(dǎo)致內(nèi)控信息傳播的質(zhì)量。良好的內(nèi)控信息傳播形式能夠提高信息傳播的質(zhì)量與效率。J分行內(nèi)控信息傳播應(yīng)避免純文本的行政公文限制，下發(fā)“精簡(jiǎn)文本”、“要點(diǎn)文本”，嘗試以圖文結(jié)合、視頻講解、遠(yuǎn)程示范等形式滿足基層業(yè)務(wù)操作的需要。

五、結(jié)語(yǔ)

伴隨著物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)能夠在同一時(shí)間將全球不同的信息進(jìn)行收集、傳播，空前地提高了信息傳播的時(shí)效性。商業(yè)銀行應(yīng)抓住全媒體的時(shí)代機(jī)遇，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控信息傳播中被柜員錯(cuò)誤執(zhí)行的反饋機(jī)制，有助于動(dòng)態(tài)、量化地監(jiān)控商業(yè)銀行內(nèi)控信息失效傳播帶來(lái)的各種風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而解決潛在問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的內(nèi)控信息傳播體系。

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[3]朱彬.全媒體時(shí)代下新聞傳播方式的變化[J].西部廣播電視，2017，（19）：74.

作者簡(jiǎn)介：

1.魏健，供職于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢江夏支行。

2.蔡紹碩，中南民族大學(xué)文學(xué)與傳播學(xué)院碩士研究生;研究方向：媒體融合。

3.魏家林，供職于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢江夏支行。