基于醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查的醫(yī)院人力資源管理

賈鑫

[摘 要]在醫(yī)療單位中，醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)決定了醫(yī)療服務(wù)的實際水平，也是影響醫(yī)院長效發(fā)展的關(guān)鍵性因素。在對醫(yī)院人力資源進(jìn)行系統(tǒng)性管理的過程中，應(yīng)以醫(yī)療人員滿意度為重要參考，落實以人為本的管理目標(biāo)，在現(xiàn)代醫(yī)院人力管理理念的指導(dǎo)下，優(yōu)化人力資源配置結(jié)構(gòu)，讓醫(yī)療服務(wù)者以更飽滿、端正的態(tài)度投入工作中。在此基礎(chǔ)上，文章從現(xiàn)階段影響醫(yī)務(wù)人員滿意度的主要因素出發(fā)，對提升醫(yī)療單位人力資源實際配置效率的對策進(jìn)行系統(tǒng)的探析。

[關(guān)鍵詞]人力資源管理;薪酬待遇;創(chuàng)新觀念;滿意度調(diào)查

1 醫(yī)務(wù)人員滿意度的影響因素

在現(xiàn)代醫(yī)療管理系統(tǒng)中，所在區(qū)域、醫(yī)療服務(wù)主要方向、組織形式等條件不同的醫(yī)療單位，其人力資源主要配置形式、管理模式等都存在差異，因此，醫(yī)療工作者對工作待遇的滿意度評價指標(biāo)也有所區(qū)別，具體表現(xiàn)為四個方面：工作環(huán)境、薪酬待遇、經(jīng)營狀況以及管理觀念。為有效提升職工對醫(yī)療單位的整體滿意度，人力部門應(yīng)加強(qiáng)對滿意度影響因素的控制，合理推進(jìn)人力管理機(jī)制的優(yōu)化改革。

（1）工作環(huán)境。通過對一些醫(yī)療單位的職工進(jìn)行問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)療單位的人員配置結(jié)構(gòu)不合理，職工整體素質(zhì)參差不齊，使得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也存在較大的差距。醫(yī)療單位在工作環(huán)境建設(shè)方面投入不足，具體表現(xiàn)在兩方面：一是職工工作、休息環(huán)境條件差異性明顯，職工在工作之余得不到充分的休息，出現(xiàn)精力不足、精神疲勞等情況，服務(wù)風(fēng)險無法有效控制;二是在營造特色醫(yī)院文化方面不重視，缺乏凝聚力，使得醫(yī)療人才流動性增強(qiáng)，核心競爭實力整體下降。

（2）績效制度與薪酬管理。績效管理與薪酬待遇是影響醫(yī)院職工工作態(tài)度的重要因素，在醫(yī)療人員工作滿意度相關(guān)意見收集的過程中，可以清楚地了解到薪酬管理是決定員工滿意度的關(guān)鍵要素。通常情況下，工作人員的薪資待遇是由員工的工作完成度、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)效等因素決定的。在進(jìn)行人力資源調(diào)配的過程中，薪酬機(jī)制的公正性、權(quán)威性與職工滿意度直接掛鉤。值得注意的是，在進(jìn)行績效制度、薪酬管理機(jī)制制定與調(diào)整的過程中，績效指標(biāo)不是一成不變的，應(yīng)采用定性評價與定量指標(biāo)相結(jié)合的方式，合理對職工的階段性工作任務(wù)完成情況進(jìn)行評估，保證醫(yī)療隊伍的服務(wù)質(zhì)量符合醫(yī)院長效建設(shè)目標(biāo)。

（3）經(jīng)營狀況。影響工作滿意度調(diào)查結(jié)果的除了工作環(huán)境與薪酬機(jī)制外，還包括醫(yī)院整體的運(yùn)營狀況、階段性發(fā)展決策以及經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等因素。通常情況下，醫(yī)療單位的實際運(yùn)營狀態(tài)越好，經(jīng)營成本越高，員工的工作積極性越高。醫(yī)務(wù)人員在充分認(rèn)識醫(yī)療單位發(fā)展?jié)摿Φ耐瑫r，能夠主動、積極地發(fā)揮自身的工作能力。與之相對應(yīng)的，如果醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展陷入困境，職工往往會出現(xiàn)喪失信心、態(tài)度敷衍等情況，滿意度將會有所下降。

（4）管理觀念。現(xiàn)代人力資源的分配與管理不僅注重剛性管理制度對職工行為的約束，同時，還需要以柔性管理原則為指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)將員工的個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與醫(yī)療單位的長效發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，注重員工個人潛力的開發(fā)。但在醫(yī)療單位實際工作管理過程中，往往將醫(yī)院的階段性發(fā)展效益放在首要位置，忽視了員工的個人發(fā)展需求，在醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)營決策的過程中，脫離群眾基礎(chǔ)，職工參與的意愿不強(qiáng)，整體凝聚力不高。

2 以職員滿意度為導(dǎo)向優(yōu)化人力資源配置結(jié)構(gòu)的有效對策

（1）創(chuàng)新人力管理觀念，為職工提供良好的工作環(huán)境。在醫(yī)療單位內(nèi)部，不同部門的醫(yī)務(wù)人員工作職責(zé)、內(nèi)容、形式等都存在差異，在進(jìn)行人力資源分配、管理、協(xié)調(diào)的過程中，應(yīng)結(jié)合職工個人發(fā)展訴求、部門職責(zé)、單位長效發(fā)展理念等執(zhí)行管理規(guī)范，創(chuàng)新人力管理理念，為醫(yī)療工作者提供良好的工作環(huán)境。首先，人力部門應(yīng)以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ)，將剛性管理與柔性發(fā)展原則結(jié)合起來，合理劃分階段性工作目標(biāo)。其次，醫(yī)院應(yīng)定期開展業(yè)余活動，及時了解醫(yī)務(wù)人員的看法，使其能夠為醫(yī)院的發(fā)展提出寶貴的建議，為醫(yī)療單位的可持續(xù)性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。最后，應(yīng)努力增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的情感，努力在醫(yī)院各項工作中滲透以人為本的管理理念，在提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的同時，使醫(yī)療單位的服務(wù)更具針對性。

（2）調(diào)整薪酬機(jī)制，設(shè)置科學(xué)的績效指標(biāo)。為有效提升醫(yī)療工作者對單位的滿意度，人力部門應(yīng)合理設(shè)置績效目標(biāo)，在確定不同層級、部門、職位工作者的薪酬待遇時，應(yīng)結(jié)合具體的崗位職責(zé)、任務(wù)量、重要性等，健全評價機(jī)制，使醫(yī)療工作者崗位貢獻(xiàn)與薪酬待遇匹配。首先，對貢獻(xiàn)值較高、表現(xiàn)更好的優(yōu)秀人才，適當(dāng)提升薪酬，采用精神獎勵與物質(zhì)獎勵結(jié)合的方式，鼓勵職員積極發(fā)揮自身工作積極性。其次，應(yīng)保證績效制度的公平性，確保每一名醫(yī)務(wù)人員都能拿到與自己能力相符的薪資。同時針對借助走后門而謀取職位又不具備相應(yīng)崗位能力的人員，應(yīng)調(diào)整到符合其實際能力水平的崗位，對于重大醫(yī)療事故的主要責(zé)任者、對醫(yī)院聲譽(yù)與經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重?fù)p害的人員，應(yīng)嚴(yán)格處罰。最后，人力部門應(yīng)對具體的獎懲情況進(jìn)行定期公示，一方面使管理工作公開化和透明化;另一方面也可大幅增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和責(zé)任心，幫助醫(yī)療隊伍樹立起端正的服務(wù)意識。

（3）建立動態(tài)監(jiān)管機(jī)制，全面了解職工的差異化訴求。醫(yī)療單位工作任務(wù)的落實情況與服務(wù)質(zhì)量評估都離不開配套的監(jiān)管機(jī)制。為有效調(diào)動職工服務(wù)的積極性和主動性，合理規(guī)劃部門職員的實際工作范疇，醫(yī)療單位應(yīng)通過動態(tài)、全面的監(jiān)管機(jī)制，為職工提供平等競爭的環(huán)境，提升職工滿意度。與此同時，人力部門通過對職工信息的調(diào)查與收集，還可以有針對性地了解職工的訴求，積極解決職工面臨的難題。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及人力資源管理部門會在日常工作中關(guān)心和愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員，這使得醫(yī)務(wù)人員在工作單位感受到了家的溫暖，能夠以更飽滿、積極的態(tài)度投身于醫(yī)療服務(wù)實際工作中。此外，一些醫(yī)院鼓勵醫(yī)務(wù)人員主動參與醫(yī)院的日常事務(wù)管理，讓醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)院的發(fā)展提出寶貴的建議，在推進(jìn)了醫(yī)療工作者專業(yè)水平提升的基礎(chǔ)上，調(diào)動起職員的責(zé)任意識，為醫(yī)療單位的經(jīng)營決策提供更可靠的建議。

（4）搭建實時溝通的管理平臺，及時收集職工的反饋意見。職工的滿意度不是一成不變的，醫(yī)療單位在發(fā)展與改革的過程中，會面臨不同的管理風(fēng)險。為更好地提升單位凝聚力，打造高素質(zhì)醫(yī)療團(tuán)隊，應(yīng)建立起溝通更高效、反饋更快速的管理平臺，對職工的意見進(jìn)行匯總和分析。利用實時溝通機(jī)制，促進(jìn)員工相互之間交流，建立相互信任與尊重、和諧的人際關(guān)系，實行走動式管理，深入臨床各科室，在決策的過程中注重職工的意見，建立實時意見反饋機(jī)制，以員工的滿意度為導(dǎo)向，優(yōu)化人力資源的管控機(jī)制。與此同時，醫(yī)務(wù)人員通常具備較高的知識儲備，屬于高素質(zhì)人才，因此除了物質(zhì)條件外，更注重自我價值的實現(xiàn)與公眾的認(rèn)可。為此，要尊重醫(yī)務(wù)人員的工作貢獻(xiàn)，營造和諧、積極的工作氛圍。

3 結(jié)語

當(dāng)前階段，結(jié)合醫(yī)療工作者對工作環(huán)境、薪資待遇、管理機(jī)制與經(jīng)營情況的意見，對實際的工作形式與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)調(diào)整，不僅可以提升醫(yī)療人員的凝聚力與歸屬感，使醫(yī)療工作者更積極主動地參與醫(yī)療服務(wù)工作中，同時在醫(yī)療資源的分配、調(diào)整方面也有一定的積極意義，能夠使醫(yī)院的管理組織更高效、人力配置結(jié)構(gòu)更科學(xué)，是新時期醫(yī)院提升整體服務(wù)水平、推進(jìn)醫(yī)療事業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的重要改革方向。

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