關(guān)于電力營(yíng)銷(xiāo)與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系探討

錢(qián)竑丞

摘 要：企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的來(lái)源，是企業(yè)未來(lái)開(kāi)展生產(chǎn)工作的重要影響因素。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)要遵循市場(chǎng)規(guī)律，要想占有較大的市場(chǎng)份額，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)刻不容緩。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);供電優(yōu)質(zhì)服務(wù);探討

前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)電力的需求越來(lái)越大，而供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的保障。因此，供電企業(yè)應(yīng)該要不斷優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，研究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升的途徑，從而改善電力企業(yè)面臨的現(xiàn)狀，樹(shù)立良好的電力企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一，做到可持續(xù)發(fā)展。

1電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

1.1電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)用戶服務(wù)缺乏重視

供電企業(yè)內(nèi)的部分員工還未轉(zhuǎn)變固有思想，以為供電企業(yè)還和以往一樣處于壟斷地位，是賣(mài)方市場(chǎng)，可以忽視買(mǎi)方的利益需求，缺乏用戶服務(wù)意識(shí)。但是現(xiàn)在處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的氛圍下，買(mǎi)賣(mài)雙方共同構(gòu)成市場(chǎng)的平衡性，買(mǎi)方擁有自主選擇的權(quán)利，面臨著多樣性的選擇，而不是只有一個(gè)選擇。因此，電力企業(yè)需要不斷提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，同時(shí)兼顧買(mǎi)賣(mài)雙方的利益，既保證電力企業(yè)自身的利益，又維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)用戶使用過(guò)程中出現(xiàn)的電力故障問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的解決，并做到定期的維護(hù)和檢查，為用戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

1.2電力營(yíng)銷(xiāo)和客戶需求間存在矛盾

當(dāng)用戶具有大功率用電的需求時(shí)，供電企業(yè)出現(xiàn)無(wú)法滿足用戶的用電需求的問(wèn)題，也無(wú)法讓電路的維修和負(fù)荷監(jiān)控達(dá)到預(yù)期的要求。另外，用戶收費(fèi)方式的不合理也引起了部分用戶的不滿，供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同的收費(fèi)方式進(jìn)行差異化管理，根據(jù)不同類(lèi)型的用戶實(shí)行不同的收費(fèi)方式，從而滿足市場(chǎng)用電需求。同時(shí)，供電企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)該建立健全企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度，降低電力運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)概率，避免供電企業(yè)和用戶之間出現(xiàn)分歧和沖突。

1.3供電企業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

供電企業(yè)的內(nèi)部員工專(zhuān)業(yè)能力參差不齊，有些員工對(duì)電力相關(guān)知識(shí)一知半解，在面對(duì)用戶的疑問(wèn)時(shí)，無(wú)法做出令人滿意的回復(fù)。而供電企業(yè)中的部分管理人員也缺乏專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)，不知道各種營(yíng)銷(xiāo)手段的運(yùn)用方法。甚至部分供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)缺乏科學(xué)合理的管理制度和績(jī)效考核制度，無(wú)法提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情。因此，供電企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，提高員工有關(guān)電力和營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)出適合電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的復(fù)合型人才。并且供電企業(yè)需要完善營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理制度，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)罰分明，提高員工的工作熱情。

1.4供電企業(yè)缺乏核心的技術(shù)支持

供電企業(yè)缺乏核心的技術(shù)支持，導(dǎo)致系統(tǒng)中的部分功能無(wú)法正常運(yùn)行。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法進(jìn)行相互之間的聯(lián)系，就會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)缺乏及時(shí)性和有效性，以至于無(wú)法為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無(wú)法滿足用戶的需求，影響用戶體驗(yàn)感。并且供電企業(yè)在和用戶進(jìn)行溝通交流時(shí)，通常采用電話和短信的聯(lián)系方法，有時(shí)用戶并沒(méi)有空閑時(shí)間和供電企業(yè)進(jìn)行良好的溝通。如果供電企業(yè)能夠充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的便利性，在互聯(lián)網(wǎng)上為用戶提供自主業(yè)務(wù)辦理的功能，那么就能在很大的程度上節(jié)約用戶的時(shí)間，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)效率。

2供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升措施

電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是供電企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要手段，供電企業(yè)可以通過(guò)以下幾種方式實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

2.1創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

供電企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，加強(qiáng)信息技術(shù)的創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新和用戶交流的新方式，在關(guān)于電力服務(wù)的具體問(wèn)題上和用戶進(jìn)行全方位地溝通交流，將和用戶利益相關(guān)的信息透明化，讓用戶隨時(shí)能夠查詢(xún)到，保證用戶對(duì)供電企業(yè)的信任度。創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)方法，根據(jù)市場(chǎng)和用戶需求制定完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃，實(shí)時(shí)掌握用戶對(duì)電力服務(wù)的反饋信息，從而不斷優(yōu)化和改善電力營(yíng)銷(xiāo)方法。同時(shí)加強(qiáng)培養(yǎng)復(fù)合型人才，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，從而更好地勝任所處的崗位。

2.2建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體系

供電企業(yè)的發(fā)展需要符合國(guó)家的質(zhì)量要求，因此，供電企業(yè)需要建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體系，做到以用戶為本，確定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作重點(diǎn)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行具體化管理，將每個(gè)任務(wù)落實(shí)到具體的某個(gè)人身上，實(shí)行精細(xì)化管理。運(yùn)用整體性思維看待電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提高各個(gè)影響因素間的相互協(xié)同性，實(shí)現(xiàn)整體功能大于部分之和的效用，最大程度的發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的效用。為此，供電企業(yè)中的各個(gè)部門(mén)之間應(yīng)該要加強(qiáng)合作，提高默契度，保證按時(shí)按質(zhì)地解決用戶的問(wèn)題。對(duì)用戶的投訴進(jìn)行分類(lèi)管理，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)流程和方法，提高員工解決問(wèn)題的效率。而在營(yíng)業(yè)大廳中，需要安排專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行指引和接待，節(jié)約用戶的時(shí)間。另外，供電企業(yè)通過(guò)建立市場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將工作進(jìn)行公開(kāi)透明化，不斷激勵(lì)企業(yè)向更好的方向發(fā)展。

2.3實(shí)行線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，線下和線上的營(yíng)銷(xiāo)方式不斷被人使用，能夠最大程度地覆蓋服務(wù)人群。計(jì)算機(jī)技術(shù)運(yùn)用到電氣自動(dòng)化中，能夠?qū)崿F(xiàn)電力信息系統(tǒng)的集成化，提高電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證供電系統(tǒng)的順利運(yùn)行。供電企業(yè)可以通過(guò)實(shí)行線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系，不斷完善電網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高電力服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)化用戶的用電和服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)電網(wǎng)技術(shù)有利于供電設(shè)備的自動(dòng)更新和維護(hù)，便于工作人員登記和查閱相關(guān)數(shù)據(jù)。并且電網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展能夠最大程度地削弱地區(qū)間的供電差異化，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域供電。

結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)的發(fā)展需要強(qiáng)大的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系來(lái)支撐，盡管供電企業(yè)還存在著對(duì)用戶服務(wù)缺乏重視、電力營(yíng)銷(xiāo)和用戶需求存在差異化、缺乏優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的技術(shù)支持的問(wèn)題。企業(yè)需要突顯企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，就要不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平和服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供有力的保證，這樣才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中突圍而出。

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