以人民為中心的互聯網+智慧政務服務探索

張華

摘 ? 要： 互聯網的普及和信息技術的發展，為各級政府圍繞“以人民為中心”提供政務服務提供了有利條件。互聯網+智慧政務服務網通過縣（區）、鄉鎮（街辦）、村（社區）三級聯動的線上、線下相結合的政務服務平臺，克服了青壯年常年在外務工的現實環境，讓政務服務伸到人民身邊;跨越了山大溝深的地理環境，讓政務服務進入人民家中;突破了人居分散的社會環境，讓政務服務深入人民心中。互聯網+智慧政務服務是新時代不斷滿足城鄉居民個性化、多元化政務服務新需求，是堅持“以人民為中心”、貫徹黨的群眾路線的成功實踐和新的路徑。

關鍵詞： 以人民為中心; 互聯網+; 智慧政務服務

中圖分類號： D63 ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼： ?A ? ? ? ? ? ? DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.02.004

Exploration of People-centered Internet+Smart Government Services

ZHANG Hua

（Party School of Shaanxi Provincial Committee of CPC（Shaanxi Academy of Governance）， Xian 710068， China）

Abstract： The popularity of the internet and the development of information technology have provided favorable conditions for governments at all levels to provide government services around “people-centered.” The Internet + Smart Government Service Network overcome the reality of young and middle-aged migrant workers by using a combination of online and offline government service platforms at the county （district）， township （street office）， and village （community） levels. Administrative services reach the people; they have crossed the geographical environment of mountains and valleys， and let the administrative services enter the peoples homes; they have broken through the social environment of scattered settlements， and let the administrative services reach the hearts of the people. Internet + smart government service is the new era of continuously satisfying urban and rural residents individualized and diversified government service needs. It is a successful practice and a new path to adhere to the “people-centered” and implement the Partys mass line.

Key words： people-centered; internet +; smart government services

黨的十九大報告將“堅持以人民為中心”作為新時代堅持和發展中國特色社會主義的基本方略之一，明確新時代我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾[1]。為此，我們必須堅持以人民為中心，不斷促進人的全面發展、全體人民的共同富裕，以滿足人民對美好生活的需要。

新時代的縣（區）政府、鄉鎮政府面對的新問題是城鄉尤其是農村的大多數青壯年常年在外務工、老弱病殘留守在家的現實環境、山大溝深的地理環境和人居分散的社會環境，人民群眾已經離開了“家”，空間和時間成了橫在人民和基層黨委政府之間的“橫溝”，縣（區）政府、鄉鎮政府怎么堅持“以人民為中心”？怎么更好地滿足城鄉居民日趨個性化、多元化的政務服務新需求？怎么在新時代按民意決策、給群眾方便、替百姓解憂、幫群眾致富、看口碑用人？怎么貫徹黨的群眾路線、解決人民群眾反映最強烈的問題？

新時代的縣（區）政府、鄉鎮政府面對的新環境是移動互聯網普及和發展。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）報告顯示，截至2019年6月，我國網民規模達8.54億，比2018年12月底增長2598萬，互聯網普及率61.2%，比2018年12月底提升1.6個百分點;我國手機網民規模達8.47億，比2018年12月底增長2984萬，使用手機上網的網民達到99.1%，比2018年12月底提升0.5個百分點。工業和信息化部2019年12月18日公布《2019年1-11月通信業經濟運行情況》通報顯示，截至11月底，三家基礎電信企業的移動電話服務對象總數達16億戶，同比增長2.7%，較上年末凈增3486萬戶。移動電話已經逐漸成為最流行、最普遍的個人設備，人們可以很方便地利用移動電話接入互聯網。同時中國電信光網“村村通”工程打通了貧困地區網絡基礎設施“最后一公里”，黨政部門政務信息共享交換平臺的建設，加快了“數字鴻溝”的彌合。手機、iPad等移動終端的普及應用為人民群眾使用智能終端登錄移動互聯網獲取政務信息、使用各種應用成為首選。

（二）建設服務門戶網站， 提供與PC端統一的線上服務接口

建設統一的縣（區）WAP移動服務門戶網站，提供與PC端統一的線上服務接口。多途徑、多方法打造集政務服務、公共服務、便民服務、政務資訊、政民互動為一體的統一移動服務門戶：一是面向縣（區）黨政機關、企事業單位、人民團體等，全面梳理政務服務、公共服務、便民服務資源，對所有服務資源進行匯聚;二是運用爬蟲技術采集縣（區）“政府在線”等各政府網站信息，及時發布政務公開信息及熱點資訊;三是接入智慧政務服務網上辦事大廳及“政府在線”等各政府網站辦事咨詢、投訴建議、進度查詢等功能，滿足服務對象多樣化服務需求。同時構建各部門、企業獨立門戶網站，滿足各單位個性化展示需求，提供特色功能與服務。

（三）實現“數據多跑路、群眾少跑腿”目標

互聯網+智慧政務服務運用大數據技術分類融合數據資源，借助云計算挖掘和釋放數據潛在價值，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”目標。在人口庫、法人庫、空間地理庫、宏觀經濟庫、征信庫等基礎數據庫之間通過關鍵字段構建關聯關系，實現數據交換和采集等數據處理無縫鏈接，對內基于基礎數據庫的信用數據建立模型庫和算法庫，挖掘和釋放數據潛在價值，讓“數據多跑路”;對外優化行政服務流程、增強政務信息公開、拓寬互動交流渠道、實時效能監督等手段，實現“秒批”和“不見面審批”等高效政務服務，讓“群眾少跑腿”提速，驅動政務服務路徑多元化和政務服務模式創新常態化。

（四）保障三級網絡建設一盤棋、管理一體化

制訂統一的互聯網+智慧政務服務數據標準規范，保障縣（區）、鄉鎮（街辦）、村（社區）三級網絡建設一盤棋、管理一體化。制訂統一的服務接入、數據、接口和交互標準，制訂統一的服務接入流程、服務安全要求和視覺設計規范，編制統一的接入指南，全面指導相關單位政務服務和社會公共服務事項接入與建設，保障縣（區）三級網絡建設一盤棋、管理一體化。

三、以人民為中心，高質量提供政務服務是根本

（一）縱向到底，建立三級互聯互通管理服務體系

1. 建立互聯網+智慧政務服務三級服務平臺。在縣（區）、鄉鎮（街辦）、村（社區）建設規范的行政服務中心、便民服務大廳和服務室，深入推進簡政放權，梳理編制并公開鄉鎮（街辦）、縣（區）職能部門（單位）的行政權力清單和辦事流程，實行流程簡化、窗口前移，部分與群眾生活密切相關的服務事項實現立等可取，群眾辦事更加方便。

2.建立互聯網+智慧政務服務三級網絡信息平臺。依托中國電信和互聯網+技術，建立民情直通車三級網絡信息平臺。統一數據標準和屬性，如統一各縣直部門的基礎信息分類標準，以居民身份證號為唯一標識碼，一戶一表采集居民的基礎信息，建立綜合性、集成式、共享型的數據信息系統，形成人在格中管、事在網上辦的智慧服務新格局。

3. 構建線上和線下互聯互通的三級互聯網+智慧政務服務平臺。設立縣（區）民情直通車監管指揮中心，通過縣（區）行政服務中心鏈接各鄉鎮（街辦）、村（社區）便民服務中心設立的信息平臺管理中心，然后把公共服務和社會管理事項全部納入服務大廳和信息平臺，由專人負責、分級授權、分級管理，推動網下實體服務大廳信息平臺與手機App無縫對接，實現為民服務二十四小時全天候。

（二）橫向到邊，推進為民服務互聯直通無遺漏

在建立互聯網+智慧政務三級服務平臺的基礎上，一方面建立縣（區）社情民意調查服務中心，開通服務熱線電話和調查專用電話;另一方面積極運用移動互聯網+技術創新為民服務方式。

1. 服務熱線電話解民怨、疏民困，調查專用電話問民需、知民意。熱線電話暢通人民群眾訴求渠道，電話問答全程錄音，建立來電“登記、轉辦、督辦、回復、回訪、評價、考核”的閉環處理模式，確保有問必答、有難必幫、推諉必究，及時化解老百姓的急事、難事、怨事，以增強人民群眾對領導干部的信任，促進為民服務質量的不斷提高。調查專用電話圍繞縣（區）黨委政府的重大決策、重大項目、領導干部工作作風進行調查，既提高重大決策的科學性，有利于推動重大項目落實，又促進了領導干部工作作風的轉變，“四風”問題得到有效遏制，黨群干群關系更加融洽，社會秩序更加平安和諧。引導領導干部的工作模式由管理型向服務型轉變、工作態度由要我服務向我要服務轉變。

2. 基于人口庫、空間地理庫、征信庫和移動電話實名制，提供互聯網+智慧政務三級服務平臺多渠道接口。運用移動互聯+手機APP、微信小程序、支付寶城市服務等方式，形成以網格為基礎、網絡為鏈接、以各級服務大廳（站）為樞紐，橫向連通縣（區）直屬部門、縱向貫通鄉鎮（街辦）、村（社區）、網格的“一張大網”，實現民情信息“一網攬盡”，為民服務“一站通辦”[5]，跨越時空的“橫溝”，為人民群眾提供多元化、精細化、個性化政務服務。

（三）開發運維并舉，高質量保障政務服務系統先進性

1. 敏捷開發，快速迭代式開發實現快速突破。以互聯網思維進行智慧政務服務網建設，以成熟平臺和模塊為框架實現“從0到1”的快速突破，再以快速迭代方式實現“從1到100”的開發逐步完善，成熟一級、推進一級。建立快速的服務對象反饋機制，以服務對象需求為核心，收集反饋意見建議，評價政務服務系統的適宜性和便捷性，以及需求的緊急性和重要性，按照服務對象需求的優先級順序開發;及時開展服務對象需求調查，建立意見反饋機制;主動聯系服務對象，獲取需求和建議，識別改進機會和缺陷，有針對性地進行迭代，并在持續迭代中不斷完善互聯網+智慧政務服務系統。

2. 多維立體運營，提升服務對象黏性，促進服務優化。改變過去電子政務項目“重建設、輕運營”的思路，組建數字化運營管理團隊，采取欄目運營、活動運營、內容運營、服務運營、數據運營、聯合運營和應用推廣等多維立體的運營方式，瞄準個人服務對象和單位服務對象辦事的痛點、難點，融合政務服務和社會公共服務清單的內容，緊密結合相關企業、媒體等外部資源，圍繞政務服務、交通出行、文化教育、醫療健康等場景持續開展運營服務，提升服務對象黏性，以獲得服務對象的認可和口碑;并對政府部門、國有企業門戶網站和公眾號、小程序的訪問及服務使用情況進行專項運營分析，定期編制和發布運營報告，促進服務接入單位持續優化服務。

3. 多渠道并進，樹立多元立體品牌形象。把公眾號、小程序等移動端接入的服務對象入口，作為互聯網+智慧政務服務系統APP的補充入口，提供高頻個人政務服務申辦、進度查詢、到期提醒、辦結通知、評議和投訴等功能。通過統一運營構建包含公眾號、微信小程序、支付寶小程序等一體化移動服務體系，實現互聯網+智慧政務服務系統內各終端相互引流，打造多元立體品牌形象。

（四）全方位保障，高質量確保政務服務系統安全

1. 構建全天候、全方位的可視、可監、可管、可控安全防護與監測預警體系，確保互聯網+智慧政務服務系統和數據安全。首先從系統、網絡、數據、應用和預警等源頭出發，構建全方位安全防護與監測預警體系。一是安全防護方面，建立系統的安全策略，服務器操作系統、政務數據庫等必須進行定期漏洞掃描和安全加固;二是實施和建立網絡安全策略，應用邊界完整性檢查、網絡基礎設施、入侵防護設備、Web應用防火墻和DDOS防護等安全措施[6];三是建立數據安全策略，實施數據完整性、數據保密性、數據備份恢復和數據脫敏等安全措施;四是建立應用安全策略，引入身份鑒別、訪問控制、安全審計和資源控制等安全措施。其次是在監測預警方面，將互聯網+智慧政務服務系統納入重點監測范圍，基于威脅感知、在線實時監測等技術手段，構建一體化監測預警子系統，實現政務服務系統的安全態勢感知、集中呈現，及時預警安全威脅，多層次保障政務服務系統安全運行。

2. 構建運營維護保障體系，確保互聯網+智慧政務服務系統有序、高效、穩定運行。[7]建立運營維護保障工作機制，依靠數字化運維管理團隊，專職負責政務服務系統的運維監控、變更管理、服務響應和應急保障等工作，做到異常事件早發現、早相應、快處理;建立應急處置機制，確保發生突發事件時快速、及時、高效應對和正確處理。

四、以人民為中心，高質量實現政務服務目標是核心

互聯網+智慧政務服務三級服務平臺克服了青壯年常年在外務工的現實環境，讓政務服務伸到人民身邊;跨越了山大溝深的地理環境，讓政務服務進入人民家中;突破了人居分散的社會環境，讓政務服務深入人民心中。這是新時代更好地滿足城鄉居民日趨個性化、多元化的政務服務新需求，堅持“以人民為中心”、貫徹黨的群眾路線的有益嘗試和成功實踐。

（一）搭建為民服務網，實現了資源共享

互聯網+智慧政務三級服務平臺縱向貫穿縣（區）、鄉鎮（街辦）、村（社區），并延伸到網格、到戶、到人，橫向連接縣（區）各職能部門和單位，以“人、地、事、物、組織”為核心的基礎數據庫，統籌整合了居民基礎信息和各類管理服務資源，打破了部門之間信息壁壘，實現了資源互聯共享，從源頭避免“循環證明”，形成了聯系和服務人民群眾的合力，有效整合了各部門管理服務資源。

（二）搭建社會管理網，促進了社會和諧

網格員每天入“格”巡查問需，發現問題及時處理和上報，達到小事不出“格”、大事不出村的和諧效果;服務熱線、門戶網站、手機App等“六個直通”模式實現了由民情收集“坐等上門”向“主動發現”轉變、民意訴求“單一渠道”向“雙向直通”轉變，實現“一網直通、雙向互動”，有效強化了民情的收集和處置。

（三）搭建上下聯動網，促進了經濟社會發展

互聯網+智慧政務三級服務平臺構建了縣（區）統一指揮、協同辦公、上下聯動的服務機制，通過簡政放權、辦事流程優化，各部門的審批流程得到優化，各類民情民事、公共服務事項實現了“一窗口受理、一站式服務、一攬子解決”，讓數據多跑路、讓群眾少跑腿，營造了良好的發展環境，有效提升了服務效率和水平。

（四）搭建干群連心網，提升了人民群眾滿意度

互聯網+智慧政務三級服務平臺的開放性和互動性，貫通了干群交流雙向管路，實現了群眾向上反映問題的“信號”不減弱、信息不失真，上級向下了解社情民意無盲區，推動各級干部圍著基層轉、圍著群眾轉、圍著問題轉，促進了部門轉變職能、服務下沉，有效遏制了“吃拿卡要”現象，有效推動了部門職能和干部工作作風轉變。

陜西省紫陽縣互聯網+智慧政務三級服務平臺運行后，累計為民服務辦事2136579件，為人民服務效率明顯提升。互聯網+智慧政務三級服務平臺的規范運行，改善了縣域經濟社會發展環境，互聯網+智慧政務三級服務平臺的規范運行，改善了縣域經濟社會發展環境，提升了縣域綜合服務軟實力，促進了全縣經濟、社會、文化及民生事業的快速發展，得到了省市黨委政府的高度認可。2015、2016、2017、2018年度連續四年被漢中市委、市政府授予目標責任考核優秀縣（區）榮譽稱號。

參考文獻：

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[5]金震宇.“互聯網+政務服務” 實踐[M].北京：光明日報出版社，2019.

[6]郭家義.互聯網+政務服務公務員讀本[M].北京：中國人事出版社，2017.

[7]胡承河，李強.產業升級、空間溢出與經濟增長質量——基于空間杜賓模型的實證分析[J].重慶工商大學學報（社會科學版），2018（1）：73.

[責任編輯、校對：葉慧娟]