提升人社公共服務用戶體驗的分析與研究

摘 要：人社公共服務平臺是人社部門基于互聯網打造的全新的為社會公眾提供便捷服務的平臺，我們通過分析不同層次的用戶需求，對如何提升公共服務用戶體驗進行專題分析與研究。實現以用戶體驗為導向的公共服務平臺是推動當前簡政放權、“放管服”改革中政策落地的有力措施;同時也可以提升公民在使用公共服務過程中體驗的滿意度。

關鍵詞：大數據分析;公共服務;用戶體驗;全鏈路追蹤

人社公共服務平臺是人社部門基于互聯網打造的全新的為社會公眾提供便捷服務的平臺，以金保系統為基礎，集用戶、服務和資源為一體的一站式交互式體驗系統。其核心在于將單一的信息資源服務方式轉變為互動型的用戶體驗服務，我們為了滿足不同層次的用戶需求，對如何提升公共服務用戶體驗這個選題進行專題分析與研究。

1研究內容

1.1用戶體驗的定義

用戶體驗是指用戶使用一種產品或服務時的行為和感受，體現用戶在使用產品或服務時的綜合體驗和滿意度。用戶體驗的最大特點是以突出用戶體驗需求為中心，是為用戶著想，解決用戶的問題，讓用戶在使用過程中更順暢愉悅。

因此，公共服務用戶體驗是從用戶體驗的視角研究其對全省人社公共服務的影響并提出完善人社公共服務用戶體驗的思路，全面梳理用戶體驗問題，最終通過技術來解決根源問題。

1.2強調用戶體驗的重要性

從公共服務層面，用戶體驗是公眾與人社部門互動的客觀反映，人社部門通過提供各種方式的便民服務，讓更多的公眾來使用公共服務，即完成“拉新”的過程，試圖產生積極的用戶體驗。人社部門通過不斷改進公共服務來實現用戶體驗的滿意度，通過引導不同體驗需求的社會階層公眾參與體驗公共服務，以使在用的公眾獲得產生預期的服務價值，即完成“留存”的過程，從而提升公共服務的水平。

1.3影響用戶體驗的因素

用戶體驗是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。這種主觀感受，看似千頭萬緒，但實則有規律可尋，通過對大量用戶評價數據分析，歸納用戶體驗的影響因素有四種劃分，一是UI美觀性，二是服務流程復雜度，三是系統操作便捷類，四是智能互動引導是否讓用戶感人性化或舒適。

1.4公共服務用戶體驗的體現形式

公共服務用戶體驗，主要體現在對業務辦理過程的忍受度、對系統易用性的心理反饋、以及經辦系統對經辦人員的工作效率影響程度。一個具備良好用戶體驗的人社服務平臺，應該具備服務辦理過程流暢、系統穩定可靠、操作精準有效的特點，掌握了用戶體驗的體現形式，有針對性的對系統進行各環節、各層次的優化與創新設計，自然能獲得用戶的好評。

2研究的主要成果

2.1優化UI設計，提升用戶粘性

2.1.1交互體驗

交互體驗旨在實現 UI 設計與用戶操作的有效契合。通過操作界面上的滑動、推動、放大縮小、單擊等操作內容，讓用戶體驗到 UI 設計中的操作性。因此，交互體驗更多地是尋求操作頁面、操作方式及布局的合理性，能夠基于用戶的體驗感受，以更好的優化 UI 界面操作方式、界面反饋、界面切換方式等的優化設計，提高產品設計的交互感。

2.1.2情感體驗

情感體驗更多地強調對用戶情感認知的情感表達，要求 UI 設計不僅僅追求功能的實現，而且要更好地讓用戶更好地感受到 UI 設計的人性化、個性化的設計思維，進而逐步建立忠誠度。因此，情感體驗更多地是來自長期交互試用下的情感與認知，促使用戶對功能設計表達出滿意的情感態度。

2.1.3視覺體驗

視覺體驗是 UI 設計中用戶體驗的重要內容，涉及交叉學科的應用。通過用戶的視覺體驗，感受 UI 產品設計中的布局、圖標、色彩等元素的設計是否能夠讓用戶在視覺體驗中獲得舒適能，能夠在操作中獲得較好的視覺情感。

2.2轉變思維方式，優化業務流程

首先，充分運用先進的技術手段，對當前公共服務供給進行流程再造，強化用戶思維在整個公共服務供給當中的引領作用。一方面要充分結合互聯網、大數據、人工智能等先進的技術，及時準確把握和了解用戶的真實需求;另一方面在新技術手段下，對原有的公共服務進行重塑，如在社保領域引入人臉識別等技術，照顧那些行動不便的老人等。

其次，建立科學的用戶評價和績效考核機制。完善用戶對公共服務的評估方法和評價機制，把評價機制和績效考核相結合。讓老百姓擁有更多地表達對服務滿意程度的權利，同時將用戶評價結果和公務人員績效考核掛鉤，倒逼公共服務中的用戶思維。

再次，用戶思維導向的創新，可由點及面，逐步推廣。可選取公眾日常密切關注的部分公共服務事項，率先以用戶思維角度對服務模式進行再造，在創新過程中總結提升，并將成熟的服務創新模式形成固化的制度和標準，從具體的服務事項突破，進而達到整體提升公共服務質量的目標。

2.3優化業務操作性能，實現端到端全鏈路監控

隨著公共服務業務規模不斷發展，信息系統建設規模的不斷擴大、技術難度和密集程度不斷提升，云計算、大數據等新技術不斷創新給信息系統運行監控提出了新的思路。通過精細化管理的方式，監控整個用戶的業務操作過程（從應用程序，設備和運營商到基礎架構，代碼和設計元素），實現代碼級的、端到端的業務系統管理，最終提升公共服務用戶體驗度。

業務操作為公共服務平臺提供給公眾的入口，可以直接反映公眾的體驗感知，從另一個層面講，提升用戶體驗就是優化業務操作性能，需要實現完整調用鏈分析，包含前端瀏覽器、APP客戶端、到業務系統、中間件、數據庫、以及外部系統，以及資源環境層面的監控分析。在調用鏈路分析實現的基礎上，通過告警收斂、異常檢測、根因分析來快速解決問題提升用戶體驗。

端到端全鏈路的監控體系的建設包含多層監控指標體系，覆蓋業務分析指標、用戶體驗指標、網絡性能指標、應用性能指標、基礎設施指標。通過對采集到的指標時序數據進行標準化和豐富化處理后，根據歷史數據和指標形態等特征進行AI智能學習，從而智能的給該指標進行分類，對指標實例對象進行管理。并可根據資源查找指標。其次，根據指標中標簽信息，在“集成-拓撲-指標”功能中，通過標簽關聯關系的設置，完成指標關聯關系，自動完成指標資源對象間的拓撲關系。指標可以按照指標分類層級、指標實例對象逐層查找其下的指標。

調用鏈路分析是解決各類分布式組件之間調用關系，完整的采集調用鏈路指標是建立完整的分布式拓撲關系，進行分布式系統監控的基礎。調用鏈路指標的采集方式較為復雜，與被監控對象的實現語言、傳輸協議、中間件的類型都有關系。通過調用鏈分析可以追蹤當前業務系統之間的業務調用鏈情況，理清業務的復雜邏輯實現可視化監控。在調用鏈中直觀發現性能最差的節點。完整的調用鏈路中，組件之間的調用以響應時間、吞吐量和錯誤率三個指標來標注，直觀的展示整個調用鏈路中最慢的組件，同時可以向下鉆取做進一步分析。

每個應用都是由后端IT基礎架構和應用組件支撐運行，并且他們聯系依賴的方式越來越動態，越來復雜，從優化業務操作性能為入口，實現可視化從微服務到容器再到云端所有詳細的性能數據，并把這些性能數據與應用的業務操作相關聯，當業務健康度下降時， IT團隊能夠及時收到警報，盡可能在公眾發生投訴前，及時解決問題。

（1）構建人社公共服務業務系統核心功能運行狀態監測、診斷、優化、評估一體化管理體系。借助大數據和人工智能技術，配合數據庫專家、網絡專家、業務專家豐富的知識庫和最佳實踐，打造常態化的公共服務業務系統的運行性能監控服務管理平臺，充分保障公共服務的用戶體驗滿意度。

（2）傳統的基于IT運維模式的用戶體驗監控，是以IT基礎組件為管理對象，自底向上的對網絡、服務器、存儲、中間件、數據庫等IT資源的進行監控。這種底層、分散式的管理模式，無法實現對公共服務重要業務點和核心功能的性能表現和真實用戶體驗進行評價。本項目研究將站在業務的視角，深入應用內部，自動學習、識別、記錄業務交易的類型、業務代碼的效率，協助用戶實現代碼、參數到數據庫語句整條業務鏈的診斷和分析，實現真正意義上的業務應用性能監控和分析。

（3）大數據時代已經來臨，隨著公共服務業務系統規模和用戶范圍的不斷變化，需要建立一套科學、規范、準確的基于用戶體驗的分析與評估體系。包括業務系統故障狀態、用戶訪問分布、用戶體驗狀態等各類體現業務系統核心功能運行狀態的KPI。通過各類關鍵KPI的綜合分析、評估，為全省人社公共服務質量的科學規劃提供重要參考依據。

2.4創新服務模式，想用戶之所想

人社服務提供的形式，有被動與主動之分，傳統的“我有什么，就提供什么”的被動服務理念已經不符合社會公眾的需求，需要轉變為“公眾需要什么，我盡力提供什么”的主動服務模式，落實這一理念，需要準確把握服務對象的獲取人社服務時的心態、使用習慣，通過“猜”你在想什么，再借大數據分析結果，在服務渠道端與服務形成智能互動，則能極大的提升人社服務的用戶體驗。

2.4.1智能檢索服務

通過設置智能檢索服務，在服務對象輸入檢索內容的同時，借助大數據分析技術綜合分析已有的人社服務資源，按照人們的使用習慣快速對可能的檢索結果進行分類索引提示，想在服務對象的前面，體現“猜”的過程，良性互動，使得檢索這個過程變得像探索一樣有趣味，獲取資訊、服務不再那么生硬，做好檢索過程的細節設置，提升用戶體驗。

2.4.2智能推薦服務

通過設置智能推薦服務，依托服務對象的使用習慣、身份特征（畢業、退休）、所屬業務領域（社保卡類、就業類）等基礎數據，在服務渠道的主頁、個性化服務區域，智能推薦貼合用戶的喜好的服務，將服務過程“對話”化，在“客戶到來前”把服務準備好，精準服務與高效服務結合，切實提升用戶體驗。

2.4.3智能引導服務

通過對大量的人社服務過程分析發現，“重頭尾，輕過程”的現象較為普遍，但要想獲得良好的用戶體驗，必須加大對服務過程的重視，服務過程分為線上自助服務與線下經辦服務，通過線上智能引導與線下智能經辦指引兩類服務，可以解決以上問題，提升線上線下服務對象的用戶體驗。線上引導，主要是對自助服務過程中的表填寫、材料上傳過程的疑問進行及時解答與指引，可結合智能客服工具，從知識庫中及時獲取常見問題，通過智能客服及時在可能出現疑問的位置進行答案標注與提示，區別于傳統的固化引導模式，提示必須詳細而精準的，并且是動態可控的，因為服務對象的疑問會隨時間、使用習慣、辦理次數、身份變化而變化，建立智能化的線上業務引導服務，有且于服務對象獲得更好的引導服務與效果。線下引導，主要是對經辦人員的引導，可用于對新人的指導，亦可用于新政策變動對經辦產生的影響，引導的答案庫同樣可依托經辦規程庫與知識庫的常見問題進行搭建，設計好經辦過程與答案的匹配關系，智能在經辦過程進行提示，服務好經辦人員，提升線上經辦人員與實體大廳辦事人員的用戶體驗。

2.4.4用戶行為分析

用戶會通過線上線下的方式辦理各類人社業務，一體化平臺可設置通用的用戶行為采集服務，通過建立人的行為指標數據項模型，將數據采集點設置在各渠道或業務經辦環節，并對采集的數據進行更新和分析。形成可量化、真實有效的用戶行為數據，結合大數據技術，對用戶進行畫像，利用畫像結果，為一體化平臺的服務推介或服務改進提供數據支撐，一是能促使智能推介服務更加精準，二是能及時干預用戶不好的體驗環節。通過主動的數據篩選與科學的分析，從源頭、從服務提供方內部主動提升用戶在一體化平臺上享受人社服務的體驗。

2.4.5一站式服務

對特定業務類型的服務，可以設置專門的辦理平臺或專區，便于用戶集中辦理，如高校畢業生專區，社保卡專區，退休人員專區等，將同類另的宣傳廣告、政策解讀、線上辦理入口、辦理進度查詢、常見問題解答等各層次的服務，全部聚合到一個平臺進行集中處理。結合公共服務平臺的渠道與辦事流程，將同類業務的辦理過程，穿插進平臺的各層級中，并以用戶+業務類型為要素，串連起同類所有人社服務，形成專業的一站式服務平臺，從業務視角看，既符合公共服務標準化服務的規范要求，亦滿足一站式專業服務的平臺設置，達到個性化與標準化服務的高度統一，體現以人為本的主動服務理念，提升用戶服務體驗度。

2.4.6專屬人工客戶服務

雖然借助先進行互聯網技術，能夠實現大量人社服務的自助化，智能化服務，但智能人社服務的過程，也有自身的短板，比如辦理指南更新不及時導致的信息不對稱、系統運維異常導致業務辦理引導失效、數據填寫錯誤導致的已提交業務無法及時撤回、辦理時長或材料告知不明確導致的客戶情緒變化等問題，是難以借助已有的智能業務經辦平臺自助解決的，需要人工及時介入，處理、溝通、化解矛盾，這時，借助已經有的123333熱線與在線咨詢基礎服務，結合大數據用戶行業分析結果，搭建統一的客戶服務管理平臺的需求，成為迫切。通過客戶服務管理平臺的搭建，有利于整合人社已有的服務渠道、資源，實現數據共享，服務聯動，多源主動發現問題，智能及時介入問題，借助電話、智能客服、工單流轉、服務評價等具體平臺功能，在服務對象找到人社反映問題前，在矛盾激發前，將回應的答案準備好，將解決方案預置好，打有準備的丈，做有效的溝通，服務好人社人社服務的“最后一公里”。

2.4.7個性消息推送服務

消息推送服務屬于主動人社服務的范疇，消息推送只是結果，難在推送的內容。一體化人社服務集成了消息的發送渠道、服務的內容，但如果利用好消息的推動服務，用戶體驗會有極大的提升。消息推動的形式，可以是短信、微信公眾號等，推送內容，需要建立推送模式，比如有常規的業務辦結推送模式、新服務推介模式、新聞政策廣而告之模式，無論哪種模式，對人社服務的用戶體驗都是很大的提升，讓服務對象知道自己的業務辦理情況，人社最新的服務提供情況，讓服務對象時刻感知到有一個公共服務平臺，在時時關注著他的業務，關注著他之所想，關注著他所關心的事情， 這種平臺的用戶體驗，自然是最棒的。

綜上所述，只有明確了用戶體驗的定義，準確把握了影響用戶體驗的因素，并將用戶體驗的定位放在一體化平臺整體設計過程中的重要位置，瞄準一體化總體規劃的各個層級，將用戶體驗涉及的UI、操作便捷性、用戶體驗創新的點，穿插進一體化平臺設計的各渠道、各業務領域，在一體化平臺的大底座上，服務于人社業務的方方面面，才能從總體上提升用戶對一體化平臺的總體滿意度，為建立一個群眾滿意的先進一體化的人社服務平臺創造有利的平臺環境。

作者簡介：

陳真（1980.09-），男，江蘇常州人，高級工程師，主要研究方向為大數據技術、計算機技術及應用。

（常州市人力資源和社會保障局，江蘇 常州 213000）