連鎖餐飲企業員工滿意度調查

施宇 龔峰 楊夏薇

摘? ? ? ? ? ? 要：隨著經濟飛速發展，各行各業也隨之在激烈的競爭中發展與壯大，企業競爭歸根結底就是人才競爭，進一步來講，企業的根本就是員工，員工對企業的滿意度高，就會使他們服務的顧客的滿意度變高。然而，在各種企業中最難的問題就是長久地吸引和留住人才，因此，企業應關注如何提高員工滿意度。員工滿意度是最能反映企業管理水平的重要指標，提高了員工滿意度，可以有效實現人力資源的價值最大化，為企業持續發展提供強有力的保障。

關鍵詞：肯德基;員工滿意度;員工福利;薪酬管理

肯德基隸屬全球最大的餐飲集團——百勝餐飲集團，是連鎖餐飲企業最具代表性的餐廳之一。肯德基在全球快速發展，自然有其企業管理的成功的地方，但是，肯德基的員工隊伍龐大，有全職也有兼職，有一部分餐廳是24小時營業餐廳，需要各個時間段上班的人員，因此，餐廳的流動性較大。餐飲部作為肯德基公司的重要組成部分，給公司的發展起到了至關重要的作用，由于公司的不斷發展，以及市場上對餐飲業員的大量需求，肯德基面臨著重大的人員挑戰。從餐飲部近兩年人員流失的狀況和對一些案例的分析，肯德基員工的滿意度在持續地下降。

一、本次調查的目的是調查其原因

員工滿意度是其中一個因素，企業員工的滿意度高，忠誠度也會高，顧客滿意度也會較高，相應公司的利潤也會較高。簡而言之，企業需要重視員工滿意度這方面，因此研究肯德基員工滿意度的影響因素，對于肯德基緩解員工離職有借鑒意義，并且可以對提高員工工作效率有積極意義。

員工滿意的理論指出，員工的實際感知與員工的期望相比較之后的結果就是員工滿意。與期望值相比較，滿意就是現有的超過了期望的;基本滿意是得到的跟期望的相當;不滿意就是現實中期望值沒有達到。員工主動去主觀價值判斷和心理感受活動的結果就是員工滿意。簡而言之，員工滿意度是一種比較后的程度，即企業員工獲取該企業的實際感受與其對企業期望值相比較的程度。用公式可以表示為：員工滿意度=實際感受/期望值。從員工滿意度中可看到員工滿意的程度、員工的需求以及企業。員工滿意度決定著員工的忠誠度，關乎企業發展，是企業管理中的“晴雨表”，高滿意度代表了優秀的企業文化。

二、肯德基連鎖餐廳員工滿意度影響因素的實證調查

（一）調查的開展與基礎情況分析

本文從影響員工滿意度的因素設計了調查問卷，通過網絡發放問卷實施調查。問卷收回213份，其中有效問卷為204份，問卷有效率達96%。按照設計的問卷內容再作總結歸納一共分八個部分組調查分析。

1.基本情況

肯德基員工女性占大多數，調查結果為：有60.61%的女性，39.39%的男性;肯德基員工偏向年輕化，有27.27%的員工在20歲以下，48.48%的員工在21歲-25歲，19.7%的員工為26歲-40歲，4.55%的員工在40歲以上;有40.91%的員工為本科及其以上學歷，33.33%的員工為大專畢業，22.73%的員工為高中學歷，只有3.03%的員工處于初中學歷。

2.信度分析

在研究過程中采用Crobach's alpha工具對回收的204份有效問卷進行信度檢驗，測得有效問卷的信度系數為0.928，表明該有效問卷具有比較高的可信度，完全符合對連鎖餐廳基層員工滿意度研究的要求

（二）調查結果分析

1.工作本身滿意度不同職位差異大

肯德基屬于快餐行業，工作的節奏比較快，在服務行業而言，洋溢青春氣息，團隊較年輕化，從調查結果看，前臺員工滿意度較高，基層管理組的工作責任較重，事情繁雜，工作回報不高，滿意度較低。

2.崗位匹配程度獲認可度高

根據問卷結果可以看出有26.47%表示很滿意，有38.24%表示滿意自身能力與工作的匹配，有26.47%覺得滿意，有8.82%認為崗位與自身能力不符。肯德基的工作崗位基本能使員工滿意，在基層管理組福利方面偏弱，工作崗位付出與回報不符，隨著年限的增加，不滿度不斷提高。由此可看出肯德基的員工職業規劃不完善。

3.薪資和福利滿意度一般

從調查問卷的結果來看，薪酬和福利待遇的不滿度較高。有26.47%的員工認為薪資不理想，45.59%的員工覺得薪資還行，14.71%的員工覺得滿意，13.24%的員工表示非常滿意;還有20.59%的員工覺得公司福利不滿意。

4.對晉升機制較滿意

15.15%的員工對晉升機制比較滿意，40.91%的員工對晉升機制還算滿意，小部分人覺得一般，有13.64%的員工覺得不滿意，在餐飲行業中，肯德基的薪酬制度沒有太大的競爭力，無底薪時薪，兼職與全職幾乎無差異，有絕大一部分的全職員工覺得不太滿意;在晉升制度方面也有一部分員工覺得不如意，肯德基的晉升方向為：服務員—訓練員—服務組組長—儲備經理—副經理—資深副經理—餐廳經理。大部分人認為從時薪轉換成月薪耗時太長。

5.對領導管理的滿意度

（1）領導的管理水平和業務水平。根據問卷結果，大多數人都覺得領導的管理水平不錯，可見肯德基員工對領導的能力是比較認同的。7.35%的員工覺得上級領導的管理能力不是他所期待的，2.94%的員工非常不滿上級領導的管理能力。

（2）領導的溝通能力。良好的溝通能事半功倍，從調查中可看出一半員工覺得跟上級領導溝通滿意無障礙，有9.09%覺得溝通不滿意。首先，領導有一定的管理水平和業務能力能使員工信服，并能展示肯德基的公平的晉升制度，對員工也是一種激勵。在領導溝通方面，準確有效地溝通能加快工作效率，增加員工認同感。所以，在領導方面，管理者必須有該職位必備的職業素養，即公司應有絕對公平公正的晉升制度。

（三）整體滿意度分析

根據問卷結果，就影響員工滿意度的六個因素來分析，很滿意為5，滿意為4，一般為3，不滿意為2，非常不滿意為1，從表1中可看出均值越大，該項目越使員工滿意;標準差越小，滿意度差異越小，該項目的滿意度越穩定，具體結果如表3.2，肯德基員工對公司整體滿意度基本不高，為73.53%。在工作本身因素中滿意度為76.26%，其中工作崗位滿意度和穩定性相對最高，工作匹配居中，崗位職責的滿意度和穩定性相對較低，從中可發現某些崗位職責分工不明確，存在不公平性;在工作回報方面，員工整體滿意度為66.60%，勉強滿意。其標準差也較其他因素大，滿意度穩定性低，原因是各個年齡段的需求層次不一樣，年輕者只需要基本保障，中青年的需求較大，年長者需要社會保障。再者，晉升機制不夠完善，基層管理者的福利不夠，留不住基層管理組;領導管理的整體滿意度為73.62%，分為管理能力、業務水平、領導者的言語與執行力、為基層提供的支持、有效溝通五個系數維度，在管理者水平方面滿意度較低，穩定性相對較低，部分員工認為領導在工作過程中并沒有展現出認同與鼓勵;在工作環境方面的整體的滿意度為73.16%，設施環境和員工參與的滿意度相對較高和較穩定，在作息時間這個維度，員工的差異較大，滿意度較低，有部分員工在文體活動持不同想法。在員工關系方面，員工滿意度最高，標準差也較小，滿意度比較穩定。所以在肯德基的管理制度里邊我們首要應該重視員工的工作分工、作息時間、薪資制度、晉升制度、職業生涯規劃，只有從這些出發才能從根本上改善員工滿意度。

三、提高肯德基員工滿意度的對策

1.調整工作時間的銜接

根據問卷結果，肯德基的工作條件基本能使員工滿意，導致員工不滿意的是崗位工作職責分工不明確，未制定公平合理的崗位指引。部分員工不能接受班次上有晚班接早班的情況;部分員工覺得中途休息一個小時的時間太長或太短;部分員工不能接受大夜班;也有部分員工有特殊排班要求，如想一直上早班等;結合這些需求，我們應合理安排工作時間即不排員工晚班接早班，保證員工工作之余有足夠的休息時間;恢復帶薪休半個小時，激發員工工作效率。盡可能地滿足大部分員工的合理排班需求，從而提高員工滿意度。

2.完善員工晉升機制

完善基層員工晉升制度，為基層員工提供更多的晉升渠道連鎖餐廳基層員工普遍反映存在晉升渠道過窄、缺乏晉升機會的情況，基層員工的晉升是按照定額比例嚴格控制的，原有的基層員工不離職，其他員工就沒有晉升的機會，這在一定程度上會挫傷基層員工的工作積極性。因此，有必要對連鎖餐廳的晉升制度改革，為工作能力強和表現好的基層員工提供晉升機會。

3.改善薪酬制度

經過調查研究發現，肯德基員工對薪酬福利有諸多不滿，在餐飲行業中，目前肯德基服務員薪酬水平略低于同等餐廳的水平，福利項目較少，并且同行業大多都是每年3月漲薪一次，肯德基則是每年8月調薪，在員工的立場上是不劃算的。并且全職與兼職的區別不大，兼職上到一定工時也可以享受績效獎金，全職員工是餐廳的主力，給全職員工提供一定的底薪，可增加員工歸屬感，通過增加薪酬和福利項目，提高基層員工的工作積極性，降低離職率和人力資源頻繁置換的成本。

本文對肯德基員工滿意度狀況進行了全面的研究，開展了員工滿意度問卷調查，總結了影響員工滿意度的主要幾點因素，并通過相關調查了解員工真實的想法和需求，根據相關的調查給出了具體的改進措施。

參考文獻：

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[2]吳建平，胡濤.員工滿意度：概念界定與影響因素分析[J].中共福建省委黨校學報，2011（07）：84-88.

[3]黃先勇.工作滿意度及其影響因素的研究[D].天津師范大學，2003.

作者簡介：

施宇（1997-? ），女，內蒙古人，本科在讀，湖北大學知行學院2016級人力資源專業學生，研究方向：人力資源管理;

龔峰（1984.1-? ），男，湖北武漢人，副教授，湖北大學知行學院經濟與管理學院教師，研究方向：人力資源管理、戰略管理;

楊夏薇（1978.7-? ），女，湖北武漢人，講師，湖北大學知行學院經濟與管理學院教師，研究方向：人力資源管理。