降低供電企業客戶服務投訴率的措施分析

嚴愛蓮

摘要：隨著社會經濟的飛速發展，電力在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，由此人們對供電企業的服務要求也越來越高。只有正確對待客戶的投訴，認真解決自身服務存在的問題，及時有效地解決好客戶訴求，才能真正打造一個社會信賴、人人滿意的電力企業。鑒于此，本文主要分析降低供電企業客戶服務投訴率的措施。

關鍵詞：供電企業;客戶服務;投訴率

一、供電企業客戶服務的基本情況

近幾年隨著市場經濟的發展不斷完善，供電企業在滿足人們對電力的基本需求的同時也為客戶提供其他服務內容和服務項目，例如像報裝業務和抄表收費，要想讓電力電能更好地服務于人們的生活和促進我國經濟發展，在供電企業提升服務質量同時還要用戶的積極參與和配合。利益的交換是在服務提供，服務銷售和服務獲取中完成的，供電企業的發展也是在利益交換中完成的。為了滿足我國經濟發展和人們的電力需求，供電企業開展和提供客戶服務主要側重于供電企業客戶服務的區域性和逐級調度性。其中區域性是供電企業電網系統決定的，其主要表現是提供的服務按照變電站、線路和臺區工作站的形式做相應的劃分。

二、引發供電企業客戶服務投訴的原因

（一）對供電服務不滿意

供電企業的主要職責是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業擴報服務、繳費服務以及用電咨詢等服務項目。由于供電企業的客戶服務覆蓋環節眾多，一旦某一環節服務不到位，都會給客戶用電帶來不便，進而引發客戶投訴。

（二）對供電服務進度不滿意

引發客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現再在投訴。供電企業作為一個企業，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業管理者僅僅側重提高效益，沒有建立相關的投訴處理機制，同時沒有對客戶投訴的情況給予應有的重視，客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進度不滿意，引發再次投訴的這種情況，對企業當前的發展影響不大，但是對企業的長期的發展是極為不利的。

（三）投訴處理結果不滿意

對于供電企業而言，為了提升企業自身的經濟效益，也積極地采取一定的手段，但是沒有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對于投訴處理結果不滿意激發用戶的再次投訴，筆者在實際工作中發現，對于用戶反饋的問題，如果企業能夠及時處理或者及時和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實際工作中，并非如此，企業的忽視導致投訴問題嚴重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

三、降低供電企業客戶服務投訴率的措施

（一）強化供電硬件設施

電力企業服務部門的工作核心就是降低客戶的投訴，提升客戶的滿意度，這也是電力企業的再管理過程中的關鍵點。要想達到客戶服務投訴率的第一步就是強化供電硬件設施，從近些年的大數據上看，電力系統中電路故障出現的頻率較高，相比較而言，農村在故障報修增長比城市快，但城市的故障報修基數大，這些數據充分的反映了農村的電力設施比較落后，和城市建設的電力設施相比，出現故障的頻率較高。除此之外，新舊城區的電力設施也有很大的出入，老城區的電力設施質量較差，引發的故障也就較多，得到的投訴也就較高。因此，電力設施硬件問題是引發客戶投訴的主要原因，對于設備的更新和重建是首要任務，只有電力硬件設施保證質量，客戶服務投訴率就能夠得到有效下降。

（二）健全服務體系

健全電力服務體系可以分為兩步走，第一步是有完善的規章制度作為依托，在現有的規章制度基礎上，結合客戶投訴意見，完善服務管理制度，將客戶投訴管理的渠道不斷細化，以最快的速度除了客戶所遇到的問題。最好是對供電服務中線的質量、考核績效、現場管控等方面都進行細化的規定。第二步就是建立高效有序的服務體系，現階段的電力服務中，客戶至上是服務的核心內容，要保證服務人員牢記這一服務宗旨，對客戶所反饋的問題進行統計、通報、分析、解決、督導的管理機制，對下派的投訴維修但，都要一對一進想跟做進場，做好客戶的回復、審核、評價等工作;第三步要重視客戶的訴訟要求和頻率，建立其完善的預警機制。

（三）強化服務管理人員的綜合素質

強化服務管理人員的綜合素質也是降低客戶投訴率的關鍵因素之一，電力企業的服務管理中，營銷部門和客戶部門都是和客戶直接接觸的部門，不僅對客戶的投訴有著極大的影響，而且也會影響企業的服務質量。所以電力企業要針對性的開展管理培訓工作，對員工的管理和服務水平進行綜合性的提升。客戶服務投訴和員工的服務質量也有著我很大的關聯，因此企業一方面可以提高員工優質服務的意識和榮譽感，另一方面也要提高員工工作的積極性，貫徹合理的獎懲制度，使員工積極的開展優質服務的工作。

（四）新服務理念的引進

新服務理念主要有兩個方面，一是主動服務，二是遠程服務。主動服務的理念主要是，化被動為主動，提前了解客戶的需求和心理，主動提供相關的服務項目。在這個服務理念的基礎上，針對性的為客戶提供安全指導和安全診斷的服務，增加客戶的滿意度，也可以對客戶用電服務方案進行優化，還可以定期開展知識講座的活動，從而有效增加客戶的認同感，進而降低客戶的投訴率。除此之外，客戶服務人員也可主動上門，對用電項目進行全過程跟蹤，尤其是對運行檢查和安全隱患的檢查，提高工作的質量;遠程服務主要是通過遠程服務系統，將用電情況詳細的提高給客戶，尤其是安全隱患的預警問題，保證客戶的人身財產安全，然后積極的處理問題。另外，還可以用來監控客戶用電情況，進行合理的分配，提高電力資源的利用率。

參考文獻：

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