營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量提升中的應(yīng)用

林糧鴻

【摘 要】文章介紹了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的整體思路，評(píng)價(jià)對(duì)象，評(píng)價(jià)的具體方法、步驟，各類(lèi)指標(biāo)和業(yè)務(wù)。主要探討營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量管理和提升中的具體應(yīng)用，以及如何使之系統(tǒng)化，并探討其在提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整體質(zhì)量和水平方面所發(fā)揮的作用。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量評(píng)價(jià);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);提升

【中圖分類(lèi)號(hào)】F426.61 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）09-0239-02

0 引言

隨著人們對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，電力服務(wù)企業(yè)要不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理存在的漏洞，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，應(yīng)建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主要指標(biāo)完成情況與業(yè)務(wù)稽查監(jiān)督結(jié)果相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整體水平的綜合量化評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果引入分析應(yīng)用機(jī)制，持續(xù)提升營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶服務(wù)水平。

1 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法

1.1 評(píng)價(jià)對(duì)象確立

在地市局運(yùn)用中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象主要是客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心、節(jié)能服務(wù)中心及各縣、區(qū)供電局。

1.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容

評(píng)價(jià)內(nèi)容包括主要指標(biāo)評(píng)價(jià)和過(guò)程性評(píng)價(jià)兩部分。主要指標(biāo)評(píng)價(jià)指對(duì)被評(píng)價(jià)單位在評(píng)價(jià)周期內(nèi)的一些主要營(yíng)銷(xiāo)工作指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要指標(biāo)選取績(jī)效考核指標(biāo)，各指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及所占權(quán)重參照被評(píng)價(jià)單位當(dāng)年績(jī)效合約情況確定。

過(guò)程性評(píng)價(jià)主要對(duì)各單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)、年度重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)3個(gè)部分。

過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要是按照電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)重點(diǎn)工作，在營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)庫(kù)中選取覆蓋到各個(gè)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目。業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要有以下8個(gè)方面內(nèi)容：業(yè)擴(kuò)管理、用電檢查、電費(fèi)抄核收、客戶服務(wù)、需求側(cè)（客戶停電）、計(jì)量管理、管理線損及稽查整改。年度重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)周期內(nèi)重點(diǎn)工作計(jì)劃的完成情況統(tǒng)籌考慮。

1.3 評(píng)價(jià)周期

主要指標(biāo)評(píng)價(jià)和過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)每月開(kāi)展1次，評(píng)價(jià)時(shí)間為下月20日前。業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)合日?；殚_(kāi)展，以縣區(qū)供電局或供電所為單位進(jìn)行，每月打分1次。綜合評(píng)價(jià)則每半年或者每年評(píng)價(jià)一次，具體視實(shí)際情況而定。

1.4 評(píng)價(jià)流程

評(píng)價(jià)流程分為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、制訂評(píng)價(jià)計(jì)劃、實(shí)施評(píng)價(jià)、形成并發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果、整改跟蹤5個(gè)階段。由局市場(chǎng)部設(shè)定并發(fā)布年度指標(biāo)項(xiàng)目、權(quán)重、指標(biāo)滿分值和基本值?；橹行母鶕?jù)上一評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)結(jié)果，以存在的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，按照均衡覆蓋和重點(diǎn)突出相結(jié)合的原則指定本周期稽查計(jì)劃并實(shí)施。在評(píng)價(jià)周期結(jié)束后，稽查中心根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果編制評(píng)價(jià)報(bào)告，由市場(chǎng)部審核發(fā)布。各評(píng)價(jià)單位根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果落實(shí)整改，稽查中心對(duì)整改情況實(shí)施有效跟蹤。

2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型說(shuō)明

2.1 綜合得分計(jì)算模型

評(píng)價(jià)方法采用綜合量化打分方式，公式如下：

P1=0.5*X1+0.1*X2+0.4*X3+A-B （1）

其中，P1為被評(píng)價(jià)單位的綜合得分;X1為主要指標(biāo)評(píng)價(jià)得分;X2為過(guò)程指標(biāo)評(píng)價(jià)得分;X3為業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分;A是獎(jiǎng)勵(lì)加分;B是直接扣分。

2.2 指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算模型

單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分采用指標(biāo)完成值與指標(biāo)的滿分值和基本值比較，通過(guò)指標(biāo)的無(wú)量綱化計(jì)算指標(biāo)實(shí)際值對(duì)應(yīng)得分，指標(biāo)得分超過(guò)滿分100分的按100分計(jì)算，指標(biāo)得分低于0分的按0分計(jì)算。

正向指標(biāo)（分?jǐn)?shù)越高越優(yōu)秀的指標(biāo)）：

y=60+（x-xm in）÷（xmax-xm in）×40 （2）

反向指標(biāo)（得分越低越優(yōu)秀的指標(biāo)）：

y=60+[1-（x-xm ax）÷（xm in-xm ax）]×40 （3）

公式（2）、公式（3）中，y為單項(xiàng)指標(biāo)得分，x為指標(biāo)實(shí)際完成值，xm in為指標(biāo)基本值，xm ax為指標(biāo)滿分值。

指標(biāo)的滿分值和基本值由局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部參照上一年度該項(xiàng)指標(biāo)的得分情況統(tǒng)一設(shè)定，滿分值為各單位經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的更高目標(biāo)或遠(yuǎn)期標(biāo)桿值，通過(guò)得分加權(quán)重計(jì)算：

y總=（yi×ki）×ti （4）

公式（4）中，y總為指標(biāo)總得分，y為單項(xiàng)指標(biāo)得分，k為指標(biāo)權(quán)重，t為專(zhuān)業(yè)維度權(quán)重。

專(zhuān)業(yè)維度權(quán)重及指標(biāo)權(quán)重由供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部按照各專(zhuān)業(yè)維度及指標(biāo)的相對(duì)重要程度來(lái)確定。

2.3 業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分計(jì)算模型

在評(píng)價(jià)周期里，用專(zhuān)項(xiàng)稽查、在線稽查、常態(tài)稽查等相關(guān)方式，并隨機(jī)或者規(guī)則抽樣來(lái)獲得一些相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)單位樣本，都是屬于業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的范圍。

而業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分采用在評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分值基礎(chǔ)上按差錯(cuò)內(nèi)容扣分的方式開(kāi)展。

（5）

縣區(qū)供電局周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分計(jì)算公式如下：

Y1=k1X1+k2X2+k3X3 （6）

其中，X1為常態(tài)稽查周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分;X2為在線稽查周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分;X3為專(zhuān)項(xiàng)稽查周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分。k1、k2、k3為加權(quán)系數(shù)，例如目前設(shè)置k1為40%、k2為30%、k3為30%。

客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心和節(jié)能服務(wù)中心周期業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)得分為評(píng)價(jià)周期內(nèi)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)總分的算數(shù)平均值計(jì)算得出。

2.4 獎(jiǎng)勵(lì)加分

按照被評(píng)價(jià)單位的相關(guān)成績(jī)，依照綜合得分，適當(dāng)考慮加分的方式。

2.5 直接扣分

若發(fā)生營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)及營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任事故，則要適當(dāng)按照事故的大小程度采取對(duì)應(yīng)的扣分行為，一般/較大/重大/特大分別對(duì)應(yīng)扣減責(zé)任單位1分/2分/5分/10分。

3 應(yīng)用實(shí)例

3.1 指標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)例

某單位某評(píng)價(jià)周期內(nèi)指標(biāo)完成情況見(jiàn)表1。

某單位指標(biāo)評(píng)價(jià)總分100×50%+80×20%+0×30%=66分。

3.2 業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)例

業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)例見(jiàn)表2。

4 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了對(duì)基層單位營(yíng)銷(xiāo)工作的量化評(píng)價(jià)，能夠發(fā)現(xiàn)各單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作實(shí)際與期望的差距，給各單位工作提升提供了依據(jù)。如何實(shí)現(xiàn)快速和準(zhǔn)確地對(duì)每一個(gè)部門(mén)綜合評(píng)價(jià)，是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。圍繞這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)，開(kāi)發(fā)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。利用系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)對(duì)各評(píng)價(jià)單位評(píng)價(jià)考核信息化管理，包括各類(lèi)評(píng)價(jià)模版的維護(hù)管理、評(píng)價(jià)結(jié)果的錄入、評(píng)價(jià)結(jié)果的分析查詢(xún)及各評(píng)價(jià)單位的評(píng)分對(duì)比展示等功能。

5 結(jié)語(yǔ)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，以指標(biāo)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，建立一套新的綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，既有過(guò)程評(píng)價(jià)，又有結(jié)果評(píng)價(jià)，兩種評(píng)價(jià)方式相輔相成，實(shí)現(xiàn)了對(duì)被評(píng)價(jià)單位營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的分析和監(jiān)控，以及對(duì)被評(píng)價(jià)單位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的量化綜合評(píng)價(jià)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]中國(guó)電力招標(biāo)網(wǎng).廣東電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估細(xì)則招標(biāo)[EB/OL].https：//www.dlzb.com/zb/search.p-

hp？moduleid，2014-09-10.

[2]查雙梅，周海蕓.電力營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012（33）：161.