營銷服務質量評價在營銷服務工作質量提升中的應用

林糧鴻

【摘 要】文章介紹了營銷服務質量評價的整體思路，評價對象，評價的具體方法、步驟，各類指標和業務。主要探討營銷服務質量評價在營銷服務工作質量管理和提升中的具體應用，以及如何使之系統化，并探討其在提升營銷服務整體質量和水平方面所發揮的作用。

【關鍵詞】質量評價;營銷服務;提升

【中圖分類號】F426.61 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）09-0239-02

0 引言

隨著人們對電力服務的要求越來越高，電力服務企業要不斷完善電力營銷業務流程，及時發現業務管理存在的漏洞，提升管理水平和服務質量。對此，應建立營銷服務質量評價模型，將營銷服務主要指標完成情況與業務稽查監督結果相結合，實現對營銷服務整體水平的綜合量化評價，并對評價結果引入分析應用機制，持續提升營銷管理和客戶服務水平。

1 營銷服務質量評價內容及方法

1.1 評價對象確立

在地市局運用中，營銷服務質量評價的對象主要是客戶服務中心、計量中心、節能服務中心及各縣、區供電局。

1.2 評價內容

評價內容包括主要指標評價和過程性評價兩部分。主要指標評價指對被評價單位在評價周期內的一些主要營銷工作指標完成情況進行評價。主要指標選取績效考核指標，各指標評價標準及所占權重參照被評價單位當年績效合約情況確定。

過程性評價主要對各單位營銷服務工作過程的質量進行評價，評價內容包括過程指標評價、業務評價、年度重點工作評價3個部分。

過程指標評價項目主要是按照電力營銷的相關重點工作，在營銷指標庫中選取覆蓋到各個專業項目。業務評價項目主要有以下8個方面內容：業擴管理、用電檢查、電費抄核收、客戶服務、需求側（客戶停電）、計量管理、管理線損及稽查整改。年度重點工作評價根據評價周期內重點工作計劃的完成情況統籌考慮。

1.3 評價周期

主要指標評價和過程指標評價每月開展1次，評價時間為下月20日前。業務評價結合日常稽查開展，以縣區供電局或供電所為單位進行，每月打分1次。綜合評價則每半年或者每年評價一次，具體視實際情況而定。

1.4 評價流程

評價流程分為評價標準發布、制訂評價計劃、實施評價、形成并發布評價結果、整改跟蹤5個階段。由局市場部設定并發布年度指標項目、權重、指標滿分值和基本值。稽查中心根據上一評價周期評價結果，以存在的薄弱環節為重點，按照均衡覆蓋和重點突出相結合的原則指定本周期稽查計劃并實施。在評價周期結束后，稽查中心根據評價結果編制評價報告，由市場部審核發布。各評價單位根據評價結果落實整改，稽查中心對整改情況實施有效跟蹤。

2 營銷服務質量評價模型說明

2.1 綜合得分計算模型

評價方法采用綜合量化打分方式，公式如下：

P1=0.5*X1+0.1*X2+0.4*X3+A-B （1）

其中，P1為被評價單位的綜合得分;X1為主要指標評價得分;X2為過程指標評價得分;X3為業務評價得分;A是獎勵加分;B是直接扣分。

2.2 指標評價得分計算模型

單項指標評分采用指標完成值與指標的滿分值和基本值比較，通過指標的無量綱化計算指標實際值對應得分，指標得分超過滿分100分的按100分計算，指標得分低于0分的按0分計算。

正向指標（分數越高越優秀的指標）：

y=60+（x-xm in）÷（xmax-xm in）×40 （2）

反向指標（得分越低越優秀的指標）：

y=60+[1-（x-xm ax）÷（xm in-xm ax）]×40 （3）

公式（2）、公式（3）中，y為單項指標得分，x為指標實際完成值，xm in為指標基本值，xm ax為指標滿分值。

指標的滿分值和基本值由局市場營銷部參照上一年度該項指標的得分情況統一設定，滿分值為各單位經過努力可以達到的更高目標或遠期標桿值，通過得分加權重計算：

y總=（yi×ki）×ti （4）

公式（4）中，y總為指標總得分，y為單項指標得分，k為指標權重，t為專業維度權重。

專業維度權重及指標權重由供電局市場營銷部按照各專業維度及指標的相對重要程度來確定。

2.3 業務評價得分計算模型

在評價周期里，用專項稽查、在線稽查、常態稽查等相關方式，并隨機或者規則抽樣來獲得一些相關的營銷單位樣本，都是屬于業務評價的范圍。

而業務評價得分采用在評價項目滿分值基礎上按差錯內容扣分的方式開展。

（5）

縣區供電局周期業務評價總分計算公式如下：

Y1=k1X1+k2X2+k3X3 （6）

其中，X1為常態稽查周期業務評價得分;X2為在線稽查周期業務評價得分;X3為專項稽查周期業務評價得分。k1、k2、k3為加權系數，例如目前設置k1為40%、k2為30%、k3為30%。

客戶服務中心、計量中心和節能服務中心周期業務評價得分為評價周期內業務評價總分的算數平均值計算得出。

2.4 獎勵加分

按照被評價單位的相關成績，依照綜合得分，適當考慮加分的方式。

2.5 直接扣分

若發生營銷差錯及營銷責任事故，則要適當按照事故的大小程度采取對應的扣分行為，一般/較大/重大/特大分別對應扣減責任單位1分/2分/5分/10分。

3 應用實例

3.1 指標評價實例

某單位某評價周期內指標完成情況見表1。

某單位指標評價總分100×50%+80×20%+0×30%=66分。

3.2 業務評價實例

業務評價實例見表2。

4 營銷服務質量評價系統的建設

營銷服務質量評價工作的開展，實現了對基層單位營銷工作的量化評價，能夠發現各單位營銷服務工作實際與期望的差距，給各單位工作提升提供了依據。如何實現快速和準確地對每一個部門綜合評價，是一個值得研究的問題。圍繞這個問題，我們在營銷服務質量評價機制的基礎上，結合計算機技術，開發了營銷服務質量評價系統。利用系統初步實現對各評價單位評價考核信息化管理，包括各類評價模版的維護管理、評價結果的錄入、評價結果的分析查詢及各評價單位的評分對比展示等功能。

5 結語

營銷服務質量綜合評價，以指標評價和業務評價為基礎，建立一套新的綜合評價機制，既有過程評價，又有結果評價，兩種評價方式相輔相成，實現了對被評價單位營銷全業務、全過程的分析和監控，以及對被評價單位營銷服務工作的量化綜合評價。

參 考 文 獻

[1]中國電力招標網.廣東電網公司營銷服務工作質量評估細則招標[EB/OL].https：//www.dlzb.com/zb/search.p-

hp？moduleid，2014-09-10.

[2]查雙梅，周海蕓.電力營銷效果評價指標體系分析[J].科技創新與應用，2012（33）：161.