智慧酒店中的用戶體驗設計

趙婧嫻

摘要：文章探究酒店產業中.人工智能的應用，進一步提升用戶的居住體驗。通過案例分析法，以阿里巴巴“菲住布渴”無人酒店為例進行分析，與國內外不同智慧酒店對比研究，總結了目前智慧酒店中的特征及人工智能的應用。傳統酒店產業加入人工智能能夠極大提升用戶體驗。新型智慧酒店的發展離不開人工智能與以用戶為中心的情感設計。

關鍵詞：智慧酒店 用戶體驗 情感設計 人工智能交互設計

中圖分類號：TP37

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 09-0063-03

引言

十年來國內智慧酒店逐步發展，但總體仍處于起步階段。傳統酒店行業的人員成本高昂、管理混亂、服務質量低下等問題層出不窮，技術迭代、智慧化轉型勢在必得，人工智能、人臉識別、語音交互等技術進入酒店產業。通過對阿里巴巴“菲住布渴”無人酒店中用戶體驗設計的分析，研究智慧酒店的科技發展和數字化系統服務?？偨Y智慧酒店的優勢和劣勢，探索酒店產業的革新及發展趨勢。

一、智慧酒店的現狀及發展

（一）智慧酒店概述

智慧酒店依托物聯網、人工智能、大數據、云計算等全新科技，建立智慧服務體系，將經營、管理、控制智能化，給用戶帶來溫和、優質的服務體驗。在引入智能設備、智能機器人、數字化等技術和硬件的同時，還需要針對用戶的情感需求進行設計，提供人性化服務。智慧酒店的內涵是以人為本，注重用戶導向，將科技與人性結合，不斷創新發展從而優化用戶體驗。

智慧酒店可以提升酒店管理效率，對酒店設備及人員智能管理，減少設備故障與人員失誤。利用大數據收集并整合入住信息，精準營銷滿足用戶需求。同時智慧酒店實現了遠程管理與數據統計分析，節能減排低碳環保，使用模塊和系統的自主監測與升級，大大降低了酒店運營維護的成本。

（二）傳統酒店的轉型

近年來互聯網與移動端設備發展給傳統酒店業打開新市場，各種旅游類APP酒店逐漸取代了撥打前臺電話和電腦端網絡預定，不僅方便了消費者也拉動了旅游經濟的增長。國內大部分的酒店仍采用前臺人工登記入住，房間設施固定且更新速度慢，退房手續冗雜等問題，在很大程度上已經無法滿足顧客的個人需求。為了提升用戶體驗，眾多傳統酒店逐步開始創新，結合科技在酒店設備方面推出了新舉措[1]。

傳統酒店行業培訓成本高工作時間長，人員冗雜且流失速度快，工資低廉沒有認同感，從而導致工作效率低下。用戶的數據分散同時隱私得不到保障，房型選擇范圍較小，難以滿足個性化的需求。成熟的大型酒店集團產業鏈龐大，難以快速更新基礎設施導致轉型速度緩慢。中小型酒店由于只是簡單裝修和升級設備，過度追求推廣營銷忽視了服務，沒有從用戶的角度去投入設計導致從而體驗不佳。

（三）互聯網公司的創新型智慧酒店

傳統酒店產業轉型的同時，互聯網公司憑借科技的基礎進入智慧酒店領域。依托云計算、大數據、人工智能等科技設計的新型智慧酒店與傳統酒店的轉型有很大的差別。這些高度智能化的酒店的用戶群體大多為80、90以及未來的00后，這類用戶擁有較高的素質和文化水平，善于探索發掘接受新鮮事物，對互聯網及智能終端有高度的理解和支持。

互聯網公司注重用戶體驗，以消費者為中心出發的設計能夠很好地滿足用戶需求。雖然大多是概念性的設計但是在一定程度上代表了未來酒店的發展方向?？梢愿鶕煌脩舻牧晳T制訂用戶畫像，整合數據精準推薦。智能化的管理可以精簡人員節約成本。個性化的定制服務將會使用戶的住宿體驗更加舒適便捷。

（四）國內外智慧酒店的發展

不同國家由于文化差異，智慧酒店的發展也各有側重。國內首家無人酒店樂易住“無人智慧酒店”實現了全感應式智能化房間，從預訂、入住到退房，全靠電子系統完成[2]。樂意住針對傳統酒店的同質化和人工成本高的痛點，設計新型的“無人酒店”模式，從“去前廳化”、減少人員配備比例和增加線上宣傳等方面來降低成本。主打智能家居的法國巴黎Murano Resort酒店，最大亮點在于用戶可以通過床頭旁的燈光控制器根據個人習慣和喜好，設置多種情景模式。日本東京半島酒店在設計上做到了至臻完美，酒店多處設有不同功能的按鈕，用戶通過按下按鈕可以免提接聽電話，了解室外的溫度及外出穿衣建議。美國西雅圖Hotel1000酒店有完備的智能基礎設施，可以全天候滿足用戶的需求。

國內智慧酒店的發展明顯滯后于歐美等發達國家，從2009年開始少數高端酒店就開始研究低碳環保與智能信息等方向。中小型酒店由于資金投入不足、不了解智能系統的使用條件導致用戶體驗不佳的情況十分普遍。國外智慧酒店大多依靠豐厚的資本投入研發，設計符合自身管理模式和發展理念的系統，大幅提升用戶的居住體驗。

二、菲住布渴酒店的用戶體驗設計

（一）菲住布渴酒店的設計背景及目的

“菲住布渴”（ Fly Zoo Hotel）由阿里巴巴創建的擁有眾多智能科技的全球首家支持人臉識別的酒店。201 5年阿里集團開始進軍智能生活領域，創建智能生活事業部[3]。阿里整合部門協同合作致力于發展推進智能家居產品的設計與智能硬件的研發。阿里旗下“飛豬”提供國內外酒店預訂服務，擁有龐大的酒店企業及用戶數據。2017年成立的阿里達摩院，對包括人工智能、物聯網和金融科技等多個前沿科技領域進行基礎科學和顛覆式技術創新研究[4]。

“菲住布渴”作為阿里內部孵化項目，通過各部門的協同合作形成了一個完整的服務體系，最大程度解決了用戶體驗中的各種問題。達摩院和人工智能實驗室（AI Labs）創新研究智慧機器人設計，飛豬設計酒店用戶體驗流程，智能場景事業部設計酒店整套數字化運營平臺、智能服務中樞及場景。阿里旗下電商平臺提供酒店家具床品，天貓國際推出了不同種類的客房[5]。

在充足的資金和各種尖端科技的共同努力下，“菲住布渴”擁有一套不同于傳統酒店的服務系統，阿里集團創辦的目的不僅在于展示研發的產品，同時為未來酒店的發展與革新提供了一個方向，輸出給傳統酒店行業幫助其轉型發展。

（二）菲住布渴的用戶體驗流程

用戶入住前通過手機里的“菲住APP”進行預定。首頁介紹了酒店的基本信息，簡約的設計使用戶能夠很快獲取信息。用戶在預定界面選擇喜好的房間，全景技術360度瀏覽酒店房間的布局和設備（如圖1）。快捷停車服務界面，添加車牌后可以直接進入酒店提供的專屬停車場，解決了停車難的問題。APP提供發票報銷服務，可以直接申請電子發票。餐飲界面介紹了酒店的各個餐廳供應時間及種類，用戶可以自由選擇下單。

用戶到達酒店后進入大堂，由機器人進行引導。酒店不設前臺，用戶使用身份證在大堂的自助機器上登記入住（如圖2）。菲住APP采用全新面部識別技術，用戶也可以在手機上“刷臉入住”，不到一分鐘就可以快速完成，減少了酒店辦理入住的時間。酒店的設立智能門禁系統，用戶開啟Facekey人臉識別后就可以實現全場景的“刷臉”。機器人利用人臉識別確認用戶身份后，會引導客人前往電梯。電梯內的無感體控系統會識別客人身份并到達相應樓層。在客房門口客人通過人臉識別打開房門，保障了用戶的隱私，提高了酒店的安全性。

用戶入住期間房間的設備也全部是智能語音交互操作。用戶通過對天貓精靈下達指令，控制客房內電視、燈光、空調、窗簾等設備。舍棄了傳統酒店的房卡，語音交互和感應裝置簡化了繁瑣的操作，更加符合用戶習慣[6]。用戶通過天貓精靈點餐后，會有智能機器人將餐品送到客房。除了必要的廚師和清潔人員，智能機器人代替人工提供服務，降低了人工服務的成本和不安全性（如圖3）。用戶在餐廳就餐時通過菲住APP預定食物，由智能機器人運送到餐桌前。單獨的酒吧里一個大型的機器人手臂可以調制20多種不同的雞尾酒，人臉識別設備會將用戶的消費自動計入房費。酒店設立的健身房結合智能技術及沉浸式交互場景給用戶創造獨特的健身體驗（如圖4）。

用戶退房只需要在菲住APP上一鍵點擊，無需等待查房。在入住及退房時，用戶通過支付寶芝麻信用可以獲得便利。完成退房后，酒店啟動定位系統通知附近的清潔人員前去打掃。類似網約車的接單模式能夠節約人力成本，減少不必要的勞動力。

（三）菲住布渴用戶體驗的優勢與劣勢

1.優勢

提高酒店運營效率，節約用戶時間。無人酒店的消費場景更加貼近用戶需求，在手機APP上預約之后無論何時都可以入住酒店，改變了傳統酒店預訂后留房時間的限制。引入人臉識別、自助入住的模式節省了用戶排隊等待的時間成本和前臺員工成本。智能機器人代替人工后能夠有效提升服務效率，降低服務過程中的錯誤率，提升用戶滿意度。

獲取用戶數據，構建用戶畫像。酒店位于杭州西溪園區東側，阿里的員工成為第一批體驗智慧酒店的用戶[7]。從預定房間到入住以及退房，酒店內的設備都會對用戶的行為進行記錄數據并分析形成用戶畫像。根據這些用戶數據采集酒店可以“投其所好”，優化系統解決問題使其更符合用戶需求。

新穎個性的消費體驗?！胺谱〔伎省眱仍O有290個房間，7種按國家劃分的主題房，房間內有各類體驗產品可供試用，用戶可以在天貓下單進行購買。還有兒童房和二次元房等，可以滿足用戶個性需求?！八⒛槨?、自動結算、語音交互等新型服務方式充滿未來科技感和吸引力，符合當代年輕人的追求。

2.劣勢

技術存在穩定性的問題。酒店客房內語音交互和人臉識別的準確性和靈敏度為80%，并不能百分百識別用戶的行為。智能機器人在給用戶運送物品的時候，存在發生碰撞導致數據混亂、迷路等問題。語音識別、深度學習、生物識別等前沿技術還有待完善。

情感體驗缺失。酒店行業內發展方向都是為用戶提供“家一般的服務”，無人酒店拋開了傳統酒店行業中的情懷服務，忽視了人與人之間的情感交流，很難讓用戶對酒店產生“黏性”，不能在酒店與用戶之間建立情感聯系。傳統酒店能夠解決用戶額外的需求，如推薦、指引，甚至指路等社交服務，而這種基于場景激發的人文關懷并且帶有情感與精神體驗的服務，顯然無人酒店是無法實現的[8]。未來的酒店需要的是人性化的人機交互服務體驗，而不單單是冷冰冰的機器。

三、智慧酒店未來發展趨勢

“菲住布渴”為未來酒店的發展提供了一個樣板。人臉識別、語音管家、智能機器人、智能APP等技術未來將會推向高、中、低等不同定位酒店，傳統酒店可以借助這個樣板實現轉型持續發展。

（一）科技和人性融合

智能設備逐漸代替重復性、標準化的崗位，未來的智慧酒店會融入人工智能、生物識別、語音交互、虛擬現實等高新技術，需要高層次技術的人員和機器協同服務，深度挖掘用戶習慣與需求，提升用戶體驗[9]。

在機器給酒店服務帶來便利的同時，更應該注重用戶的情感關懷與心理上的滿足，給予用戶無論是旅游還是出差途中“家”的體驗。從預訂到入住到退房的這一系列過程中都是人與機器合作完成，酒店管理者也需要參與其中，與用戶建立良好的情感關系從而引起共鳴。用戶在預定的過程中通過智能設備與酒店進行溝通，酒店方面可以參考用戶提供的信息與要求進行房間的布置從而滿足用戶需求。在入住時用戶借助智能設備與酒店建立情感關聯，在選擇餐品以及傳遞物品的過程中可以提供不同的種類選擇從而尋找用戶的偏好，優化用戶的體驗。酒店可以借助大數據分析用戶的特性，建立信任感不斷迭代更新服務流程提升用戶的好感度。

酒店產業應當依據用戶反饋建立評價體系，通過官方渠道或者社交平臺收集用戶的建議，再進行分析與處理。其他用戶可以以此區別不同酒店的服務類型及特性，選擇合適的酒店進行消費并反饋，從而達到一個良性循環，促進酒店產業的健康積極發展。

（二）個性化發展

不同類型的酒店根據自身定位進行智慧化，了解面向的用戶J人群的需求進行轉型。高端酒店可設立專業的研發部門，針對自身酒店的特色進行系統優化改進。中小型酒店可以借助互聯網公司提供的數據和設備，根據自身的需求定制服務。

未來智慧酒店在面對用戶時同樣要依據不同用戶的需求進行個性化定制，用戶在預定時提出的需求可以依據酒店的設備進行滿足，如室內的燈光、溫度以及生活用品的擺放位置，都可以由用戶進行預先定制。通過對用戶需求的評估可以提供定制服務，例如出行、餐飲及電子設備，既能夠讓用戶體驗到貼心的服務，還能結合其他產業共同發展。

智慧酒店面臨的用戶群體主要是90、00后，作為新一代的消費主力他們大多對于生活品質和情趣有著很高的要求，喜歡獨特且有個性的居住環境。針對年輕用戶可以通過智能設備改變氛圍，在旅游或者特殊的日子為用戶創造驚喜，讓用戶的旅程充滿樂趣不再無聊。

（三）產業整合數據共享

有效對接酒店管理系統、客戶關系管理系統以及客戶信息，加強數據之間的互通性并打通產業鏈，實現深度挖掘和數據價值的最大化[10]。酒店是集合了消費、服務、需求的線下場景，從用戶預定到退房隨時都可能產生不同的需求，需要多平臺的協同合作達到資源的高度利用，才能在每個環節保證服務與質量，提供給用戶優質的服務?！胺谱〔伎省碧峁┝司€下線下多個產業鏈結合的優秀案例，阿里憑借其強大的技術支撐與完備的服務體系完成了酒店產業的顛覆性改變。阿里將數字化與智能化解決方案賦能酒店產業，構建了以消費者為中心的全新行業生態鏈。

傳統酒店行業與物聯網、云計算、大數據、人工智能等新技術結合，網上預定、智能門鎖、IPTV等服務與產品已經逐漸普及，不斷推動酒店行業的建設與創新。利用酒店內手機、平板、電視、智能音箱等設備實時交互，將特色產品銷售、活動參與、酒店推薦等實時推送給用戶，讓用戶第一時間了解最新的優惠信息，實現線上線下產業鏈的完美結合。

（四）安全與隱私并重

傳統酒店改革升級的過程中常常因為不能正確使用新技術而產生安全隱患，為了檢測用戶行為過度使用紅外線等探測設備也會觸及隱私問題。一味追求營銷與品牌往往給用戶帶來了負面的體驗。未來智慧酒店的發展仍需以用戶體驗為基礎，加強安全感與信任體系的建立與完善，嚴格保護用戶的隱私，增強用戶黏性，避免“科技進步，服務退步”的問題。

人臉識別、指紋識別等技術進一步提升了用戶的安全與隱私，智慧酒店需要著力于此開發新型的安全設備，建立和用戶良好的信任關系，讓整個酒店更加智慧與可靠。不斷豐富智慧服務的內涵并擴展，利用情感設計為用戶提供有溫度、有質感、可信任的服務，讓技術更加安全可靠，更加人性化。

傳統酒店智能化改造市場巨大，智慧酒店的前景與市場十分廣闊，是發展智慧旅游最重要的一環。酒店產業的智慧化與數字化是提高競爭力、優化服務體系的基礎，是產業結構調整升級的重要保障，其價值與意義對于整個市場都深遠而重大。

結論

酒店行業高昂的人力成本促使著產業轉型，新型智慧酒店的發展能夠很好地解決這一痛點。本文通過對阿里巴巴“菲住布渴”無人酒店用戶體驗流程的分析得到啟示，以用戶為中心，基于大數據和智能科技發展設計能夠最大限度地發揮其優勢。

在新消費時代，90、00后等新興消費群體的崛起需求個性化、多元化的服務，無人酒店或許成為更多用戶的選擇。借助機器學習、深度學習等智能技術能夠不斷分析、理解用戶行為，洞察并滿足用戶的真實需求，不斷優化用戶情感以及居住體驗，為用戶提供智慧、安全、可靠的個性化服務。.

參考文獻

[1]吳斌.智慧酒店現狀及發展路徑探析[N]中國旅游報，2019-01-31 （A02）

[2]潘雨沛.基于服務設計方法的智慧酒店用戶體驗研究[J]設計， 2018 （05）：86-87.

[3]季晨.阿里全面進軍智能家居智能控制器需求將激增[N]上海證券報，2015-04-03 （010）

[4]謝毅悔.人工智能產業發展態勢及政策研究[J]發展研究，2018 （09）：91-96

[5]彭倩.阿里開設首家實體酒店，機器人引路、刷臉開門[N/OL] 36氪，https：/kqwwlieyuuwang com/archwes/447257，2018-10-13

[6]魏彬.基于體驗品質的酒店客房智能音箱設計與研究[J]設計2018 （04）：128-129

[7]梁春麗.未來酒店來了，阿里巴巴開設首家無人酒店[J]金融科技時代，2018 （11）：91

[8]朱琪穎，張卓然.新零售視野下的無人商店用戶體驗研究[J]包裝工程，2018，39 （22）：29-34.

[9]郝于越.移動智能產品設計用戶體驗模型研究[J]設計'2018 （07）：37-39

[10]王文佳.智慧酒店與智慧停車場分析[J]中國公共安全，2014 （11）：86-88