城市社區流浪貓救助服務設計研究

邵帥 殷曉晨

關鍵詞：服務設計 城市社區 流浪貓 流浪貓救助 設計研究

引言

在城市化進程快速推進的今天，城市發展過程中產生的流浪動物的數量也越來越多，引起了一系列社會矛盾、生物倫理以及城市規劃等方面的問題，同時也考驗著政府和社會的綜合治理能力[1] 。動物關懷已成為衡量一個社會文明程度的重要標志[2] 。而因為對動物的遺棄和虐待等行為缺乏相應的法律的約束，對動物的救助管理缺乏具體的規章指導，各救助組織和愛心個人之間缺少有效的合作，以及政府相關職能部門相應管理的不完善等因素，流浪動物這一社會問題尚未得到有效的控制和解決[3] 。借助服務設計的理念，可以從整體的視角出發，利用服務系統充當各部分之間的黏合劑和調節劑，重新整合救助過程中的物質資源和非物質資源[4] ，將服務設計的理論方法導入城市社區流浪貓的救助管理中，對解決目前城市社區流浪貓社會問題具有重要指導作用和意義價值。

一、流浪貓社會問題概述

（一）城市流浪貓產生的原因

如今城市社區中流浪貓不斷增多及對其的不當救助，已經發展成為了一個非常影響居民生活和諧的嚴重社會問題。而流浪貓產生的最主要原因就是對家貓的棄養，其他原因還包括家貓的走失以及流浪貓的自然繁衍。

雖然它們的生長環境相對惡劣，在非人為控制下其增長速度并不會呈幾何增長，但隨著我國城市環境的改善，流浪貓數量的增速也不容樂觀。而且因為具有較為安靜、較少干擾、食物資源豐富、活動空間寬敞等特點，城市社區正成為流浪貓社會問題爆發最為集中和嚴峻的場景[5] 。

（二）城市流浪貓引發的社會問題

隨著流浪貓數量的不斷升高，虐待捕殺流浪貓、傳播疾病，破壞社區環境衛生等問題層出不窮，嚴重危害著社區生活和人與動物的和諧[6] 。同時這也是引發我國狂犬病疫情的重要原因之一[7] 。城市社區流浪貓泛濫及其引發的周邊問題亟待解決。

（三）國際主流救助方式

TNR（Trap-Neuter-Return，即抓捕—絕育—放歸）是目前國際上最通行的流浪貓救助方法，其最終目的就是減少區域環境中的流浪貓數量[8] 。TNR原則見圖表1。我國因缺乏相應法律制度的規范與支持、大眾關于貓咪喂養知識相對薄弱、救助組織缺乏民眾的理解與支持等原因，對于流浪貓的救助管理不容樂觀。

二、設計過程與方法

（一）田野調查與問卷調查

在2019年，筆者對合肥市蜀山區、高新區以及經開區周邊11個小區與2個救助中心展開實地田野調查，并發放線上調查問卷，有效回收216份，實地調研顯示11個小區中出現流浪貓的概率為100%，問卷調研顯示，有私人愛心喂養行為的小區占53%，其中存在愛心喂養行為的小區中，愛心喂養者與周圍居民因流浪貓產生過矛盾的占67%。合肥城市社區中日益增多的流浪貓已經開始對社區居民的正常生活帶來日益嚴峻的影響。通過進一步調查發現，現有救助途徑主要有以下三種，其中以愛心居民的投食救助最為普遍。雖然這些救助行為暫時對流浪貓是一種幫助，但從長遠來看卻產生了諸多更嚴峻的問題，同時也面臨著諸多困境。

1.私人愛心救助：雖然是對城市流浪貓的一種救助行為，但并不是合理的途徑，也不能解決流浪貓問題，不當和非專業的救助反而會引起問題的進一步惡化;因為與居住環境矛盾的激化，有些愛心人士會把流浪貓轉移到私人室內喂養，但這些問題依舊無法避免，反而一肩挑式的救助讓本來就沒有人力物力和資金支持的愛心喂養者身心俱疲，更不利于救助資源的交流與充分利用，救助活動變成了一種“甜蜜的負擔”苦苦支撐。私人救助面臨的困境見圖表2。

2.愛心救助站;救助站往往是有一定社會資源的愛貓人士不得已的另一種選擇，因為缺乏相關的法律政策支持，愛心救助站也只是另一種形式涉及范圍更廣的私人救助行為。因為民眾對救助站的認識不足，本應發揮中轉站作用的救助站卻成為救助的終點站，有限的資源和生活空間不僅不利于流浪貓的健康發展，也不利于救助站的可持續性運行，加上救助站的日常開銷較大，許多救助站都因資金枯竭而舉步維艱的生存，甚至不得不面臨解散[9] 。救助站面臨的困境見圖表3。

3.政府組織救助：因為缺乏動物保護以及針對動物遺棄、虐待相關的法律規定以及具體的管理部門，目前國內政府組織針對流浪貓的管理仍處于一種“真空”狀態[10] ，政府專業的動保組織在很多時候只能盡量提供咨詢支持，即使有些地方可能提供官方的支持與援助，其援助的門檻條件也相對較難。

綜合來看，目前流浪貓救護活動涉及利益相關者眾多，從普通的社區居民到社區的愛貓私人喂養者、愛心救助站、愛心寵物醫護工作者、非政府組織等。然而，通過進一步分析就會發現，目前各救助力量之間因缺乏聯系溝通，仍停留在單打獨斗式的各自為戰，各救助資源無法有效利用，更無法形成救助合力。

（二）非參與式觀察與深度訪談

在項目過程中，研究小組選取典型救助活動中的利益相關用戶展開非參與式觀察，并與 4 組主要利益相關者，共計15人進行了深度訪談、記錄并繪制了用戶旅程圖。

1.私人愛心喂養者：退休阿姨居多，有空余時間、精力及財力，起初多因愛心開始投喂、救助，慢慢形成了情感牽絆與責任，便獨自承擔下來，對后續自身的生活與流浪貓的去向沒有充分而理性的思考;最大的問題是沒有合適合規的場所來喂養流浪貓，不得已在家集中喂養;因缺少對外溝通交流，很難獲取社會支持和幫助，獨自艱難支撐;救助知識多數是喂養積累與從寵物店獲取，渠道有限，也因此增加了救助的難度;不具備醫療救助能力，流浪貓生病受傷后，自費就醫，花銷不菲;私人集中救助者救助旅程圖見圖表4。

另一類愛心喂養者比例較高的為年輕的愛貓青年，她們接受新鮮事物和對互聯網的利用能力較高，對待自身生活于流浪貓的問題相對理性，她們會在自己能力基礎上領養一兩只貓咪，對待生活中隨處可見的流浪貓會選擇科學的方式隨機投食喂養，避免流浪貓的聚集。

2.普通小區居民：隨意的投喂不僅破壞了社區環境，還引起流浪抹聚集，對老人和孩子都是潛在的危險;流浪貓聚集帶來的噪音、異味、細菌、跳蚤與傳染病等嚴重影響了其他居民正常生活，而被咬傷和抓傷的風險也使居民擔驚受怕;有些居民私自搭建貓窩，使情況更加泛濫嚴重，激起了激烈的矛盾;有些愛心人士雖然生活受到影響，但依然能夠理解愛貓人士的愛心喂養行為，只能選擇隱忍，還有些居民表示，在不影響正常生活的基礎上，也愿意為流浪貓救助出一份力，他們都希望流浪貓能夠妥善安置。

3.愛心寵物診所店主：對待身邊流浪貓的問題也很關心與著急，會在自己能力基礎上盡量提供救助;會盡量普及宣傳貓咪習性相關知識;閑暇時也會去愛心救助站做義工以緩解救助站的醫護壓力;很多愛心寵物店主對可將眾多愛心診所互聯，共同幫扶救助流浪貓的平臺表示了極大的興趣，他們也很愿意與其他社會機構合作，提高救助效率。

4.動物保護組織專業救護人員：許多動物保護組織的專業人員對普及宣傳與教育流浪動物的專業救助、護理、生活習性等方面的專業知識抱有積極態度，在提到如果有一個非盈利的公益救助平臺，可能需要他們的專業力量時，他們都表示非常愿意加入與合作。

綜上所述，在制訂城市社區流浪貓救助服務策略時，應將社區場景及居民資源的充分利用和各社會救助力量的合理連接整合，以及為廣大居民提供便捷可取的救助參與途徑作為服務設計機會點，嘗試展開社區救助場景的營造和各救助方資源的系統整合以及救助參與途徑的構建。

（三）共同設計

研究團隊邀請了2 位流浪貓青年救助者參與了共同設計。研究團隊運用服務藍圖讓救助者對服務系統進行走查測試，通過該服務系統不僅將救助者獨立的救助行為變成整個救助系統的參與者，化解了愛貓人士與其他居民之間的矛盾和沖突，同時也為普通居民提供了快捷可取的救助參與途徑，使普通愛心群眾也能積極參與進來。他們表示該服務策略提供了社區流浪貓問題的很好的解決方式，解決了救助活動中救助無門的核心痛點，挖掘了社區的救助資源，激活了大眾的救助力量，同時也彌補了現有救助方式領養信息發布與渠道的短板。

三、合肥城市社區流浪貓救助管理的服務設計策略

通過運用服務設計的視角、思維和方法，對現有救助途徑和主要利益相關者進行深度發掘分析，將針對城市社區的流浪貓救助服務設計機會點總結為，合理連接各社會救助力量、充分利用社區自身場景及居民資源、提供更加容易獲取和救助參與工具和渠道，對應提出構建救助服務支持平臺，整合救助資源、營造社區救助場景，增強居民救助接觸與參與能力、協助救助“承包者”轉變為救助參與者，化解不當救助危機、豐富救助參與渠道，激發群眾力量的服務策略，構建線上線下相結合的救助服務系統。

（一）建立救助服務支持平臺，整合救助資源

流浪動物救助管理這一社會問題，單一救助力量的單槍匹馬無法解決，需要救助個人、志愿團體、公益組織、社會企業以及政府合力來共同完成。另一方面，隨著社會各界對流浪貓問題關注度的不斷增加，然而各救助力量因為缺乏彼此之間系統的連接、溝通與交流，往往各自為戰，各愛心救助資源無法充分整合與利用。這些問題急需要一個公益組織為主體的救助服務系統的介入支持來解決。從全局的角度，系統性的整合、調度和管理各救助資源。即以服務平臺為主要實施主體，統籌各救助資源，以社區貓咪群護點為主要救助場景，為當地居民提供便捷接觸、參與和宣傳教育的機會和渠道;與愛心診所醫院建立合作，對其宣傳的同時，為參與居民提供愛心就診服務;與相關企業積合作，幫助其樹立品牌形象的同時，獲取資金來維持平臺運營。連接社區生活、愛心救助者、貓咪相關企業、愛心診所等各個接觸點，構建一個互聯互通的服務支持系統。城市社區流浪貓救助管理服務系統圖見圖表5。

（二）營造基于城市社區的主救助服務場景

從源頭上控制和減少城市社區中流浪貓的數量是解決問題的關鍵。城市社區是流浪貓產生的重要源頭。另一方面，因為社區居民的私人救助也使得社區成為引發流浪貓社會問題最尖銳的生活場景。而且社區內人口密集，與流浪貓天然的關系也都使得社區成為宣傳與普及貓咪喂養、領養與正確對待流浪動物方式等信息的絕佳情景，更是被一直忽視的流浪貓救助的重要場景與資源力量。

因此在流浪貓問題上，通過對社區救助場景的營造，不僅可以在原始環境上實施TNR，還可以為周圍居民提供便捷可取的救助接觸與參與途徑，提高他們的救助參與能力，同時也可以吸引眾多愛心居民的共同參與，方便相關知識信息的宣傳普及。充分發揮社區自身資源的優勢與作用。具體而言，首先積極與氛圍開明且問題嚴峻的社區積極溝通，謀求合作許可與支持;其次由平臺聯合社區共同選址營建社區救助互動中心并派駐管理員;然后平臺派遣團隊對該區域流浪貓展開誘捕、絕育和標記，并將符合領養條件和性格溫順的流浪貓放置在社區救助中心的互動擼貓區域，共周遭居民互動救助，將野性難馴并可自我生存的流浪貓安置在隔離放歸區，慢慢自然消亡;通過救助中心的硬件宣傳和后期的教育活動，來普及正確對待、救助和喂養貓咪的基本常識;過程期間嚴密監控個區域流浪貓的數量。貓咪社區群護點具體服務及營建流程見圖表6。

（三）將救助“承包者”轉變為救助活動參與者

流浪貓引發社區社會問題的兩大原因為社區愛心居民集中救助導致的貓咪聚集和不當救助導致的問題激化。作為流浪貓救助活動中最積極的救助力量，原來社區中的集中救助“承包者”可以也更應該被合理引導至以一種更科學更合理的方式，繼續從事他們喜愛的事業，發揮他們的能量。通過公益救助管理服務系統，一方面原來“承包者”集中救助的貓咪在進行“TNR”后，可消化分散到各貓咪社區安置點中，而“承包者”本人可申請成為當地貓咪社區安置點的協管員，從一肩挑式的私人救助中走出來，轉變為流浪貓救助活動的共同參與者，緩解個人救助壓力的同時，避免不當救助，化解了與居民之間的矛盾沖突，也更加科學合理地充分發揮他們自身的資源與價值。協助轉變參與角色的救助行為見圖表7。

（四）豐富救助參與渠道，激發群眾力量

面對流浪動物，正常人都會有惻隱之心，但考慮到救助途徑與飼養的成本，不少人就會望而卻步或者轉而向他人發出求助的信息[11] 。這些有救助參與愿望和需求卻沒有能力和途徑的普通人群在社區中占比最多，高達78%。而另一部分采取行動的愛心居民，無論是投食救助，還是私人愛心集中喂養，抑或救助站救助，也都是無合適可取的救助途徑后的無奈選擇，輕則背負起不屬于自己的救助責任，不利自身生活，重則影響他人甚至激起社會矛盾。而且，無休止的救助投入無法徹底流浪貓的問題，從根本上幫助人本樹立正確對待伴侶動物的觀念才是治本之策[12] 。廣大社會群眾的支持與參與是可持續的根治流浪貓問題必不可少的資源與力量。在依托線下社區貓咪群護場景營造，為周遭居民提供更多便捷參與的環境條件與方式的同時，以服務支持平臺為基礎，構建打開即用，用完即走的線上小程序，為廣大社區居民提供不同程度的多種救助參與服務支持。在首頁用戶可以查看和發布喜歡的內容;在求助模塊沒有獨立救助條件的愛心人士可以向平臺求助;在服務模塊中，用戶可通過助養頁面查看并助養喜歡的流浪貓;在寵醫頁面，用戶可享受合作平臺提供的優惠就診服務;在商城頁面，用戶可購買到由合作企業提供的各種產品;在百科頁面，用戶可以獲取到亟需的救助和喂養常識;在個人中心，用戶可以查看個人信息、救助信息、發布和收藏的內容與訂單詳情。救助參與線上小程序見圖表8。

通過豐富救助參與渠道，來更加便捷有效地幫助愛莫能助的愛心路人轉變成為愛心救助的一員，用戶可以根據自身情況和需要，進行從初步救助、助養救助、志愿救助到領養救助等不同程度的救助參與活動。城市社區流浪貓救助管理服務藍圖見圖表9。既滿足了普通愛心人士自身的愛貓需求，也充分發揮了自有資源，提升了社區生活的活力，也增加流浪貓救助的可持續性。

通過這種線上線下相結合的方式，以救助服務平臺為主體，以社區群護點為主要場景，以線上小程序為工具，為更多愛心居民提供便捷可取的救助方式、科學合理的領養流程、廣泛高效的常識普及等救助參與途徑。合理充分發揮各方的救治力量與資源，系統地解決城市社區的流浪貓問題。

結語

流浪動物引起的動物福利和社會公共環境之間矛盾的處理方式，體現了一個社會的文明程度[13] 。作為一個一直困擾著愛心救助者、動物保護組織、政府組織與城市社區管理者的復雜社會問題，其中涉及多個利益相關者，從普通的社區居民到社區的愛貓私人喂養者、愛心救助站、愛心寵物醫護工作者、非政府組織;涉及多個組織部門，從小區物業到居委會、社區管委會、動物保護組織、寵物醫院、寵物食物及用具企業;涉及多種服務，從流浪貓喂養管理到流浪貓的醫療救助、護理、絕育與標記、線上求助、領養與回訪等;將服務設計的理論方法導入城市社區流浪貓的救助管理中，能夠引領救助活動中的各種利益相關者將已有資源創造性地重組整合成一個完整有效的救助服務系統，還能夠讓系統中的各個環節更加高效、合理地運作[14] ，對于解決目前城市社區流浪貓突出矛盾中正發揮越發重要的作用。