基于層次分析法的新零售企業(yè)服務的顧客滿意度分析

權天舒

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，消費者越來越重視消費過程中的服務水平。服務消費者是新零售企業(yè)的核心內(nèi)容，客戶的滿意程度影響了顧客再次購買、產(chǎn)品口碑等問題，也在一定程度上決定了公司效益的好壞。因此根據(jù)新零售企業(yè)的特點，在分析ACSI模型的基礎上，運用層次分析法（AHP）對新零售企業(yè)顧客滿意度進行分析，有助于新零售企業(yè)提高顧客滿意度。

關鍵詞：層次分析法;新零售企業(yè);實證分析

一、引言

顧客滿意度是顧客通過購買產(chǎn)品或者服務對產(chǎn)品或者服務的感知程度，往往是消費者對產(chǎn)品和服務在心中的期望度。消費者在購物過程中不僅追求商品帶給自身功能上的滿足，而且注重消費過程自身的體驗過程。

近年來，我國新零售企業(yè)形式不斷創(chuàng)新，快速發(fā)展，以京東、阿里等企業(yè)開啟了新零售企業(yè)的新征程。如何使顧客滿意，成為新零售企業(yè)以及整個服務業(yè)求得生存和發(fā)展的關鍵。本文在分析ACSI模型結合層次分析法（AHP）并運用顧客滿意度理論，嘗試分析新零售企業(yè)顧客滿意度測評體系，從而提高評價的科學性與準確性。希望給服務型企業(yè)改進服務質量、提高顧客忠實度、提升競爭力提供一些參考性建議。

二、新零售企業(yè)顧客滿意度評價指標體系的建立

以美國消費者滿意度模型為理論框架，把服務型企業(yè)顧客滿意度測評指標體系的構成分為三層指標。

三、層次分析法的具體應用

（一）構造判斷矩陣

根據(jù)新零售企業(yè)顧客滿意度測評指標體系，采用1～9標度方法（見表1），構造成對比較矩陣。

根據(jù)二級指標對顧客滿意度影響的優(yōu)先次序得出判斷矩陣，見表2。

（二）層次單排序及一致性檢驗

對填寫后的判斷矩陣采用層次單排序進行層次排序，用和積法計算權向量。對于非一致性判斷矩陣，每一列歸一化后近似其相應的權重bij，再對這n個列向量求取算術平均值作為最后的權重wi。具體的公式如下：

單排序權值情況見表3。

得出特征向量：

求特征值：

（三）層次總排序及一致性檢驗

計算各層要素評價指標總權重。計算4個二級顧客滿意度評價指標和12個三級滿意度評價指標相對于總評價體系的合成權重。計算結果見表4。

從表4可以看出，新零售企業(yè)在顧客滿意的總目標中，顧客對產(chǎn)品本身要求最高，其次是產(chǎn)品價格與促銷、企業(yè)物流水平和企業(yè)形象。在產(chǎn)品本身這個指標中，顧客對服務的個性化及人員服務和產(chǎn)品質量穩(wěn)定性最為關心;在企業(yè)物流水平指標中，顧客對滿足服務能力、訂貨和問題的快速響應要求最高;顧客更加注重企業(yè)的品牌、且顧客對價格的可接受度、促銷力度與方式都很關心。

四、顧客滿意度實證分析

本文的數(shù)據(jù)來自于2020年對南京地區(qū)盒馬鮮生的用戶和員工進行的問卷調查，問卷調查用李克特量表，“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦值“5，4，3，2，1”。顧客滿意度指數(shù)的計算一般通過加權平均的方法計算，公式如下：CSI=CSI=∑WiXi式中：CSI——客戶滿意指數(shù);wi——第i個測評指標的權重;xi——客戶對第i個指標的評價。計算過程及結果見表5、表6。

南京地區(qū)盒馬鮮生企業(yè)知名度C1：均值是3.5，權重為0.736;企業(yè)資源能力 C2：均值是3.7，權重為0.264;;企業(yè)形象滿意度指數(shù)為3.5528。同理計算出企業(yè)物流滿意度水平指數(shù)為 3.49;產(chǎn)品價格與促銷滿意度指數(shù)為3.9217;產(chǎn)品滿意度指數(shù)為3.8875，具體數(shù)值見表6。對二級指標滿意度指數(shù)進行加權計算得出該物流企業(yè)總體顧客滿意指數(shù)為3.7805，表明顧客在總體上對該新零售企業(yè)基本滿意，但從各環(huán)節(jié)看，其發(fā)展并不平衡，仍有很大的提升空間。

從表6的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對于該新零售企業(yè)產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質量較為滿意，對于物流水平和企業(yè)形象滿意度還有提升空間。進一步對分解指標進行統(tǒng)計分析可以看出，顧客對企業(yè)知名度、個性化及人員服務、滿足服務能力、服務安全可靠性等方面滿意度較高，這是該新零售企業(yè)的現(xiàn)有優(yōu)勢。但企業(yè)的資源能力、運輸網(wǎng)絡覆蓋、設備的先進性得分較低并存在一定的相關性，這說明新零售企業(yè)應盡快集中力量提升這部分服務水平。

受疫情影響，使得物流水平不如以前響應迅速，送貨的時間延遲和價格偏高，甚至個別出現(xiàn)了質量問題。這也使得企業(yè)物流水平的滿意度指數(shù)、總體顧客滿意度有待提高。

綜上所述，利用層次分析方法科學地開展顧客滿意度指數(shù)測評工作，對進一步改進企業(yè)服務質量、提高顧客滿意度和提高企業(yè)競爭力有十分重要的戰(zhàn)略意義。

五、結語

企業(yè)要獲得持久的競爭優(yōu)勢必須以提高顧客滿意度為中心。企業(yè)可以從以下幾個措施進行改善：第一，增加產(chǎn)品種類。第二，設置合理的價格。提高顧客的可接受度。第三，開展合理的促銷策略。利用線上線下渠道宣傳，拓寬宣傳渠道。開拓網(wǎng)上商城，抖音營銷號;第四，不斷加強人員管理。個性化的定制，引起消費者的興趣，激發(fā)購買欲望，促進購買行為。不斷的更新，也能夠維系老顧客，擁有忠實顧客。第五，提升“有形服務”，從而使得營銷對象印象深刻、容易理解和配合。店鋪設施等定期維修與保養(yǎng)，服務人員的培訓，提高客戶滿意度。第六，建立高效的服務團隊與物流團隊建設。不斷優(yōu)化服務與物流過程。

雖然疫情使得盒馬鮮生營業(yè)額大幅增長，但是仍然暴露了該新零售企業(yè)的一些問題。其他服務行業(yè)也應該針對自身問題在經(jīng)營策略、服務細節(jié)、發(fā)展方向上深度思考，“疫情”或將成為服務業(yè)轉型升級的助推器。

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（作者單位：重慶師范大學）