高職院校網上辦事服務大廳建設研究

【摘 要】本文針對高職院校網上辦事服務大廳建設開展研究，分析高職院校網上辦事服務大廳的建設意義，指出高職院校網上辦事服務大廳系統需求，論述高職院校網上辦事服務大廳系統的具體設計，歸納高職院校網上辦事服務大廳建設存在的問題，提出完善網上辦事服務大廳系統的建議，旨在構建以師生為中心的一站式網上辦事服務大廳系統，助推高職教育管理從傳統模式轉向服務型模式，提升服務質量。

【關鍵詞】高職院校 網上辦事服務 系統分析

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）47-0120-04

高職院校網上辦事服務大廳是指通過校園網絡而建成的面向師生服務的一站式信息化綜合業務辦理平臺。網上辦事服務大廳作為高職教育教學管理的重要信息平臺，能有效促進“互聯網+教育”服務水平的提升，推動教育教學管理業務公開化，增強師生對“讓信息多跑路，師生少跑腿”的信息化便捷服務的體驗感和幸福感。高職院校建設一站式網上辦事服務大廳是推進高等教育改革的重要突破口。

一、高職院校網上辦事服務大廳建設意義

智慧校園的建設正逐步帶動校園信息化從管理型向服務型轉變。高職院校網上辦事服務大廳的建設對簡化辦事流程、提高辦事效率、增強服務質量有重大的意義。一是通過集成學校各大業務信息系統數據，跨部門整合梳理業務流程，優化各項行政服務審批管理，實現校內辦事服務網上申請、網上受理、協同辦理、全過程流程追蹤監控，方便師生在網絡環境下集中辦事，從而達到事事有回應、辦事有結果的效果。二是網上辦事服務大廳建設以“操作簡單，功能完善，權責清楚，辦事有效”為具體目標，符合網絡條件（硬件和軟件）下的服務管理理念和要求，結合高職院校實際工作特點，涵蓋教學、科研、學工、后勤、行政等多項管理工作的各個環節，簡化辦事程序，提高辦事效率，使業務管理和事務處理工作更標準、更規范、更科學。三是實現各業務管理之間的數據集成共享，允許數據被跨部門跨系統訪問和調用，提高數據資源利用率。

二、高職院校網上辦事服務大廳需求分析

（一）服務和管理需求

面向師生的信息化服務體現了以服務師生為主導的核心理念，建立面向師生的統一門戶平臺，提供公共事務辦理線上統一申報、提交申報材料、按流程管理完成線上審批、統一反饋和辦理查詢和打印等服務。同時能夠適應移動應用服務，提供手機端消息提醒、網上繳費等服務，使師生辦事更快捷、高效。

（二）事務審批應用需求

所有事務辦理要滿足多級、跨部門審批應用，持自助打印機等外聯設備。事項辦理過程中可以催辦、撤辦，根據不同角色和管理權限、部門、時間、事項類型等提供多樣化的信息查詢、統計和數據分析報表。

（三）流程優化管理需求

事項辦理涉及多個部門或同一部門不同科室，需梳理確認權責歸屬，并作進一步整合優化。充分考慮流程辦理過程中出現的撤回、多人辦理、并行或順序辦理等特殊情況。

（四）數據交換共享需求

校內師生事務辦理涉及個人信息、教務教學、學生管理等各種數據信息，要實現網上辦事大廳與其他業務系統數據互不重復、標準統一，從而建立數據交換中心，搭建數據自動交換的通道。

（五）系統質量性能需求

系統建設完成應保證系統安全和穩定，且具有一定的先進性和兼容性，方便支持后期因業務需要而進行的系統升級改造，能滿足不同層級人員的權限管理，系統響應速度穩定，數據統一準確，操作界面人性化。

三、高職院校網上辦事服務大廳系統設計

（一）組織架構

網上辦事服務大廳采用服務層、業務層、數據層3個層次的結構體系，管理功能按照用戶、業務角色、權限以及單位組織架構體系進行建構，應用支撐平臺集成其他信息系統數據，可以直接進行訪問和調用數據信息。建設框架如圖1所示。

用戶管理：學校教職工和學生用戶統一管理。經授權或認可能夠進行網上業務辦理或系統管理，包括創建新用戶、信息維護更新、人員賬號刪除、密碼設置、錄入或變更個人基本信息等。

組織架構管理：建立學校整個組織架構中部門結構和人員結構，按照部門和人員等復雜隸屬關系分層級建立，呈現以流程運轉、部門設置和職能規劃為依據的層級樹狀結構。

業務角色設置：根據職能部門人員分工，為不同人員設置不同的業務角色，通過關聯角色與業務權限，構建“用戶—角色—權限”的管理模型。

工作組設置：建立多個特定功能的工作組，根據不同的業務性質把相關用戶分別列入不同組中，以方便管理。

權限管理：支持統一管理、統一分配組織架構各節點業務管理應用要求，指定對應部門的管理人員享有功能權限、數據管理權限。如圖2所示。

（二）門戶平臺

門戶平臺是為教師和學生用戶提供可視化WEB資源統一管理和統一展示的管理平臺，具有強大的功能配置、搜索、查詢服務等功能，頁面內容的布局如圖3所示。

（三）流程監控與督辦

提供流程跟蹤功能：通過權限分配可以隨時查看流程流轉的全過程及每個節點當前的處理流程信息，如辦理人、辦理意見、辦理時間和耗時等。

提供流程督辦功能：流程中每個節點按需設置督辦、催辦功能，實時可見全過程，通過微信方式、在線消息等實現智能化提醒、超期辦理系統提示預警。

（四）流程定制

通過建立工作流程引擎架構，自定義定制所需要的各種流程應用，快速構建符合要求的各類流程規范化管理體系，支持流程運行中各層級、各業務角色、特定工作組管理權限的控制。定制包括流程的啟動、操作、控制等運行權限，編輯正文內容和上傳附件等使用權限，對表單中某些數據字段的“可讀”“可寫”“可空”屬性進行編輯的控制權限。

（五）事務辦理

網上辦事服務大廳建立教職工和學生個人門戶平臺，集成個性化的信息服務，同時提供電腦端和手機端應用下載方式，初步形成具有特色的智慧型網上辦事平臺。

1.教職工事務辦理平臺

教職工具體事務辦理包括：教職工請假服務、教職工加班工作量審批服務、公務接待用餐審批、教職工工作崗位調整審批、教師生產實踐鍛煉審批、教師個人數據中心服務、圖書館圖書借閱申請等涵蓋教育教學、綜合管理、后勤服務等多項事務的綜合辦理。

以圖書館圖書借閱申請辦理事項為例。圖書館圖書借閱申請：按圖書館借閱審批文件制訂網上辦理流程;教師登錄辦事服務大廳平臺提交借閱申請表;經圖書館書庫管理員審核確認;圖書館反饋信息，借出圖書（提供送書上門服務）。實現審批結果和歷史記錄的查詢、匯總、統計管理以及打印管理功能。教師可以通過電腦端、手機端登錄網上辦事服務大廳申請辦理借閱手續。辦理流程如圖4所示。

2.學生事務辦理平臺

學生具體事務辦理包括：學生請假服務，學生宿舍調整審批，就業協議書換購申請，學生假期去向登記，學生宿舍衛生和安全檢查填報，畢業離校手續審批，學生違紀處分審批，畢業學生檔案查詢服務，證件補辦（學生證、一卡通等）服務，課程免修、重修、緩考申請，學生考勤信息查詢服務，學生請假和報修服務，學費緩交申請等事務辦理。

以學生請假辦理事項為例。學生請假服務：按學生請假管理文件制訂網上辦事流程，請假表單的填寫，班主任、輔導員、系主任、院領導審批管理，審批過程監督管理，請假事由類別管理，請假審批結果及歷史記錄的查詢、匯總、統計管理，打印功能管理。學生可以通過電腦端、手機端登錄網上辦事服務大廳申請辦理請假手續。辦理流程如圖5所示。

四、高職院校網上辦事服務大廳建設存在的問題

（一）業務流程問題

網上辦事服務大廳業務辦理并不只是單一的某個部門業務的流轉，而是涉及多個部門跨部門協同辦理業務，這往往需要校內各部門緊密配合;但是由于不同部門負責的業務不同，在實際協同辦理時往往出現因管理權責不清、溝通不暢而導致的相互推諉情況。為使網上辦事服務大廳整體業務辦理流程更科學、更規范、更有效，對當前流程進行充分梳理，及時發現問題并進行優化，提前解決因管理流程復雜和缺乏實際應用效果而導致的系統性問題，這對業務管理流程進一步優化甚至是規劃重組都是至關重要的，因為流程管理最終要符合實際應用并提高用戶滿意度。

（二）數據整合問題

要實現業務流程辦理中對數據的統一管理，減少信息重復填寫、數據重復采集，必然要解決各業務數據互聯共享的問題?，F有系統涉及教務、學工、人事、科研等諸多部門，因各部門數據庫建設時間不同，系統間沒有形成統一的數據標準，不可避免地遺留數據鏈條不完整、標準不一致、數據質量低、更新不及時等問題，需要通過數據治理逐步解決。各個業務系統之間打通數據壁壘、消除信息孤島，從而建設統一的數據標準、基礎數據庫和構建標準化數據中心是非常重要的。

（三）權限管理問題

通常系統平臺需要設計開發一個基于角色的權限管理模塊，系統管理員憑借此模塊識別各用戶為何種角色并據此進行權限分配和維護。但在實際工作中，由于網上辦事服務大廳作為高校公共服務信息平臺，應用范圍廣，涉及的用戶數量、用戶角色眾多，服務審批流程節點中所屬角色分配權限人員變動頻繁，對各層級和所屬角色授權管理的設置需要靈活處理。而系統流程審批過程中涉及的審批人員經常因崗位調動、離職等原因發生變動，并且常常不能及時告知系統管理員進行權限變更，導致流程的下一步審批受到影響，降低工作效率。隨著辦理事項逐年增多，涉及的流程審批權限控制和管理難度也逐步加大，后期系統管理員進行實時管理、查詢干預的維護壓力也不斷增加。

（四）推廣應用問題

網上辦事大廳在推廣應用中面臨師生對傳統事務辦理模式已形成慣性，無紙化的網上審批辦理需要一定的時間適應，對部分自身信息化素養有待提高、信息化應用能力相對較弱的師生提出挑戰。個人電腦、手機等硬件設備存在差異性，由此帶來系統、瀏覽器兼容性不良等問題突出;部分用戶有線、無線網絡環境不佳等也給系統應用帶來一定影響。原需求部門對網上辦事服務大廳開設辦理事項的應用推廣過多依賴于技術部門，沒有制訂上線應用的具體方案和培訓計劃，也影響實際應用效果和用戶體驗。

五、完善網上辦事服務大廳系統的建議

（一）梳理和優化業務流程

流程梳理是指圍繞內部要素與外部要素，對整個單位的業務特點和管理現狀進行深入分析、整理和提煉，明確管理的關鍵點、信息化管理重點要解決的問題、可能的解決方式、解決的程度、實現的深度等。在系統平臺開發的前期一定要進行全面的流程調研，深入了解校內現有管理流程，通過流程梳理徹底摸清管理運行模式，同時對自身管理的規范性、科學性進行一次自我檢查。各部門之間通過充分交流溝通，對不合理、不清晰的流程進行刪減和優化，并重新構建適合信息化系統的新流程，改進或重新定義流程步驟，完善和理清管理組織體系，建立流程清單，明確各流程的管理節點，強化各流程節點之間的銜接流轉，完善業務流程管理制度，建立橫向和縱向協同的扁平化管理模式。

（二）實現數據交換共享

網上辦事服務大廳建設對數據應用和管理方面提出更高要求，要實現高效、安全的數據互聯互通、交換共享及業務協同，必須進一步提高數據治理能力。要支持統一的元數據管理，支持多樣化的數據采集、匯總、集中方式，支持數據質量嚴格篩查和監控，構建標準化數據中心，建立數據安全管理機制，從而提供更好的數據資源共享服務。想要滿足各領域數據應用的需求，就要充分考慮在不同應用場景下不同級別業務流程對數據歸集時間、適用范圍、數據規范程度、數據集中方式等進行細化的規則，制訂統一的數據標準管理規范;同時，要加強數據的安全保障，完善數據采集、存儲、應用的安全管理，確保數據之間可以互聯互通、共享應用。

（三）規范系統權限管理

系統的權限管理一般包括對系統頁面權限、操作權限和數據權限的管理。權限管理可以避免因權限控制缺失而造成操作失誤、數據泄露等問題。管理權限的分配通常與崗位角色相關聯，系統通常會通過設定流程權限管理模塊進行權限管理，一方面對每個流程各審批節點對應業務管理的負責人設置不同等級、不同角色的管理權限;另一方面可以設置二級管理員對一些通用功能進行授權，比如用戶管理、組織機構管理、崗位管理和角色管理，從而實現審批崗位變動的靈活處理模式。這樣既能減輕超級系統管理員的運行維護壓力，也能提高各服務流程審批崗位維護的及時性和準確性。

（四）加強系統推廣應用

加強與需求部門的溝通交流，制訂網上辦理業務推廣應用方案，組織開展信息化專項應用培訓，利用網絡直播、新媒體、微信、QQ等信息化手段拓寬培訓渠道，技術部門及時跟蹤系統應用情況，及時跟蹤、反饋、解決疑難問題。制訂用戶操作手冊，指導用戶迅速熟悉系統的業務流程及基本操作，增強師生的信息化應用意識。針對重點事項在相應的重點部門，對重點人員進行一對一上門培訓，引導他們發揮示范引領作用，切實提升信息化服務質量和水平。

總之，高職院校推動網上辦事服務大廳建設是全面深化教育改革、落實利用信息技術提升教育教學治理能力和信息化水平的重要部署，是解決高職院校師生反映的辦事難等突出問題的關鍵舉措。一站式網上辦事服務大廳“一網通辦”的高效率、低成本、新體驗，深受廣大師生歡迎。為進一步促進網上辦事服務大廳的全面應用，提高信息化服務質量至關重要，下一步要加強各部門的溝通對接和統籌協調，狠抓落實應用推廣工作，讓平臺真正發揮實際效用，實現“讓信息多跑路，師生少跑腿”的總體目標。

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【作者簡介】馬朝霞（1986— ），女，廣西農業職業技術學院講師，研究方向為信息管理與信息系統、教育信息化。

（責編 羅汝君）