論供電臺區優質服務

龍留華

摘要：供電企業作為一個服務社會的特殊行業，其本身的生產和經營模式關系到員工的日常生活和工作狀態，還對社會進行發展穩定有著必然的影響。對于電力企業來說，他們肩膀不僅僅上承擔著對社會經濟效益的發展和創造，更是在保障我國社會經濟的發展上起到了至關重要的作用。在我國帶動我國經濟快速發展的同時，用戶對于電力的優質服務也提出了更高的要求。目前，應該考慮的是如何提高創新優質的服務，讓用戶滿意，實現社會效益和經濟效益的共同發展。

關鍵詞：優質服務;電力營銷;一體化

在當前，供電企業要把“優質服務”當做是企業的核心競爭力，服務的理念就是始于客戶需求，終于客戶的滿意程度。而企業目前的電力營銷管理再也不是以前的傳統意義上的用電管理了，需要建設的是一個“一強三優”的現代化供電企業，這樣可以進一步的提升我們的服務水平、加強我們專業技能和流程規范，給客戶提供一個優質、可靠、快捷、講誠信的供電服務。

一、轉變觀念、提高對優質服務的理解和內涵

現在不管是國家的電網企業，還是在各個省市和縣級供電企業對于供電、用電整個過程的辦理流程、服務時間以及收費標準等要求，都有一個明確的規章制度。針對這個問題，國家還出臺了“三個十條”的政策標準，和服務承諾等規范措施來規范員工的行為。所以，員工要從思想上就開始要重視優質服務的工作，同時要正確深入的理解到國家電網所提出來的“優質服務是企業的生命線”的意義，正確認識到優質的服務工作。這不僅對公司企業形象有很大的影響，更是直接影響到對供電企業未來經營的發展方向，所以，我們要站在政府和人民群眾的角度和實際需求來考慮，正確認識和理解什么是優質的服務，這不應該是別人對我們來提出的要求，而是在我們供電企業對于未來的經濟發展和社會穩定所提出來的目標。因為，只有通過這種方式，才能夠正確的認識到優質服務意義，對于一個特殊的服務性行業的企業來說，要具有大局觀和服務意識，更是要對這個社會負責[1]。

二、優質服務的重要性和必要性

首先，從客戶需求上來講，優質服務是構建和諧社會發展的前提條件，電力工業方面是國民的經濟基礎，一定要有安全、穩定、和可靠的電力供應，這個關系到我們社會群眾的日常出行、生活，以及對國民經濟也有著非常重要的保障，其中電力的保障和服務水平也是人們最為關心的問題，因為這是最直接、最現實而且和我們的利益是息息相關的。與此同時，在現如今這種多樣化的社會環境下，我們對所有供電行業的服務水平和要求都提高了，對于供電企業來說，優質的服務是可以給社會帶來和諧穩定的發展，也是衡量企業發展的必要條件和標準，通過優質的服務，可以把之前傳統方式的服務所帶來的一些不利的因素和誤解，慢慢的在老百姓心中消除，讓廣大的人民群眾重新感受的溫暖，避免矛盾激化。其次是，對于供電企業，我們要始終把優質服務當中是一個對社會服務的一個基本要求，去主要的目的就是，服務客戶。承擔基本的社會責任和服務要求，在日常的服務過程中要盡量做到避免一些事故的發生、規范操作流程、保持企業供電的可靠性和高效性，營造一個良好的品牌形象。這是一個長期性和復雜的工作，必須時時刻刻把服務理念和承諾落實到優質服務的實際工作當中去，樹立“大服務”的思想觀念，努力給客戶提供安全、穩定、優質的電力[2-3]。最后，隨著現在社會市場經濟的不斷競爭，我們對于企業的服務要求和服務質量等方面都越來越嚴格了，不不單單是給供電企業帶來了壓力和挑戰，這也是廣大的消費者群眾督促企業能夠更好的創新品牌和服務，根據實際需求多開放新的服務和功能產品，給消費者提供多元化、高質量的終生服務，根據目前的電力企業的發展趨勢，未來必須向市場化方面進行更加深入的進行改革和鞏固優質服務樹立“服務黨和國家、再到電力企業、客戶”為企業發展的核心宗旨，樹立企業形象，加強對企業的管理以及專業技術水平，這對于未來企業在開拓新市場的時候是必要的條件，同時這也是對每個企業自身經營和發展帶來有利的需要。

三、優質服務中所面臨的一些問題，以及相關整改措施

（一）優質服務所面臨的問題

1、在優質服務中我們也會遇到諸多問題，比如：盡管目前已經對農村進行了農網改造，但是有部分設備與新農村、新電力、新服務不匹配，從農網改造之后到現在，有很多的電力設備都已經老化，破損比較嚴重，造成農村電網的安全穩定受到了嚴重的影響，又因為沒有及時更新維護，這樣對供電和用電造成了極大的安全隱患[4]。

2、目前部分企業地區對于優質服務的定位和把握都還不夠準確，還一直停留在原來的理念建設的層面上，沒有考慮到要以當前的市場定位和經濟效益為中心，來進行評估。例如：在進行日常的檢修時沒有從服務客戶的角度出發考慮。生產和服務兩者之前的關系沒有理清楚，有的時候停電，也沒有提前通知客戶，給客戶造成了損失，同時對于優質電力的服務業務范圍、標準都沒有明確規定，造成了優質服務項目混亂的現象頻繁出現。

3、供電公司在服務之前，所承諾經的條件和要求經常沒有全面落實執行，雖然現在有制定首問負責的制度要求，以及在服務要求中承諾了在24小時內要進行搶修的制度，但在很多地區上執行起來的時候，卻往往沒有落實到位，很多客戶在對安裝、材料、設計以及消費方面的選擇和知情權方面都還存在的許多疑問都沒有得到解決[5]。

4、現在隨著新改革和教育的發展，人們整體的文化素質都有了整體的提升，同時對于法律的意識觀念很強，在國家頒布了新的電力法之后，通過對法律法規的學習和執行，讓我們更加明確的認識到自己的權利和義務，可以通過相關的法律手段切實維護自身合法權益，這也就意味著今后供電行業對于優質服務的服務求和水平更高了，再加上現階段市場供電公司的需求競爭和供需，因此，用戶會根據實際需求對供電企業的提出一些有創新的服務項目。

5、最后，很多供電企業當中的員工素質參差不齊，導致優質服務工作很難全面的進行，雖然近幾年很多農電工作人員的文化知識水平都有所提升，但是還是有部分人員的文化水平比較低，可能只有初中水平，很難對優質服務更深層次的理解，所以在很多時候，他們認為只要我去搶修了，能正常恢復用電，其他的事情我都不用管了[6]。

（二）優質服務管理所采取的措施

首先是要從根本上落實優質的服務工作，加強領導，所有的領導包括員工都要改變作風，調整工作思路，要結合實踐、把優質服務作為一個企業的核心工作來抓，盡力做到可以讓老百姓、政府、企業和社會都滿意。其次是要落實責任劃分，建立良好的聯系客戶的制度，和堅持臺區經理制度，明確各個崗位工作人員的任務和職責。同時要堅持做到定期聯系回訪制度，把一些問題都能夠有效及時的進行處理，這樣能夠把矛盾化解的萌芽當中，而臺區經理制度的實施，可以增強員工的責任意識。

其次，要加強員工的行為規范，改變員工在對待以往工作時候的理念和態度增強員工的使命感，例如：通過日常每周或每月的例會，根據員工在工作當中的表現或者遇到的困難，進行一個整合，針對這類問題，可以通過培訓或者是專題討論來幫助其進行解決處理，這樣可以改變員工對工作的態度和服務理念，始終堅持一客戶滿意為中心，在服務過程中要規范日常用語和流程，形成一個品牌效應。

最后在優質服務建設的過程當中，我們可以切實的感受到，如果要建立一套讓客戶滿意的服務體系，就一定要把優質服務貫穿到整個的過程：從規范服務窗口、加強人員素質管理、改善經營環境、統一員工的著裝、禮貌用語、基本禮儀、尊重客戶的風俗習慣，對待客戶有耐心;在報裝修的時候要能夠做到及時、熱情、周到，定期走訪回復客戶，嚴格規范執行標準化的流程作業;在為了能夠更好的落實新農村、新電力和新服務的經營理念，供電企業要和當地政府、街道、社區、企業、個體戶等多溝通交流;定期檢修，更換設備和日常巡查、盡量把會發生的安全隱患給降到最低，保障人民群眾的用電安全。

小結：

綜上所述，優質服務在對我們社會經濟發展的過程中是一個客觀規律，這是一個系統的工程，這需要企業各個部門之間的協作和配合才能夠完成。因此，我們在開展優質服務的時候，一定要堅持面對所有客戶為基礎的需求，每個地區、部門和工作人員都要有大局觀和憂患意識，在通過不斷的創新，規范服務行為，完善服務機制，爭取給社會、人民群眾帶來更優質的服務。

參考文獻

[1]何海航，聶瑋，張蕊，劉杰，佟占瑩.供電營銷新型客戶服務體系研究[J].現代商業，2020（15）：31-32.

[2]潘帆，謝海芳.鄉村振興戰略下供電所服務探索[J].中國電力企業管理，2020（23）：72-73.

[3]周卉.供電服務存在的問題及解決措施[J].經濟技術協作信息，2020（28）：10-11.

[4]國網浙江省電力有限公司寧波奉化區供電公司課題組.以客戶為中心的鄉村供電服務創新[J].中國電力企業管理，2020（11）：44-49.

[5]劉桂紅.試論供電營業廳如何提升客戶服務水平[J].科學大眾，2020（9）：302-302+312.

[6]劉金東，張鵬，張濤，夏付慧.發揮全能型供電所優勢服務疫情防控[J].中國電力企業管理，2020（15）：48-49.

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