電力企業(yè)營銷管理中客戶服務探尋

陳辰

【摘要】雖然隨著社會的發(fā)展進步，各種新興能源逐漸出現(xiàn)與利用，使得電力能源的利用率略有降低，但是電力企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中還是占有重要地位，它關系著整個經(jīng)濟社會的發(fā)展進步，關系著人們的日常生活，對于工業(yè)、企業(yè)的發(fā)展都提供重要的資源保障。在開展電力企業(yè)營銷工作中，提高優(yōu)質(zhì)服務，以服務帶動營銷，確定營銷方向，更利于電力企業(yè)營銷工作的開展，提高電力企業(yè)的市場競爭力，促進電力企業(yè)更好的發(fā)展。

【關鍵詞】電力;客戶;服務;現(xiàn)狀;重要性;策略

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的電力事業(yè)也得到快速發(fā)展，國家電網(wǎng)是我國用電服務部門，對于社會經(jīng)濟的進步有著重要意義。現(xiàn)如今，我國的電網(wǎng)基礎設施建設還存在不足，除此之外，員工服務質(zhì)量、各部門調(diào)節(jié)能力仍需加強，我國的電網(wǎng)服務體系還需不斷的完善。探索服務過程中存在的問題，針對問題提出解決對策，對于提高我國電網(wǎng)服務質(zhì)量有著重要意義。

1電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀剖析

1.1電力企業(yè)客戶管理服務意識淡薄

在市場競爭的形勢下部分電力企業(yè)依舊保留了計劃經(jīng)濟體制下的部分弊端。例如，在觀念里認為電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力資源屬于基礎性資源，因此不需要做好客戶服務管理工作，同時也沒有做好電力企業(yè)的營銷工作。在部分電力企業(yè)中，企業(yè)的領導層和管理層重視電力生產(chǎn)，卻忽略了客戶服務管理的重要性。因此，導致電力資源的生產(chǎn)不能適應市場需求。此外，由于缺乏客戶服務管理意識，電力企業(yè)的客戶服務管理工作落后，缺乏科學有效的規(guī)劃，加之缺乏對服務人員的培訓工作，部分服務人員在進行客戶服務的過程中存在態(tài)度惡劣的情況。因此，客戶服務管理意識淡薄也給客戶的服務體驗帶來不良影響，導致企業(yè)難以適應以客戶為中心的市場競爭，難以提升企業(yè)的競爭力。

1.2電力企業(yè)的客戶服務管理制度缺乏前瞻性

長期以來，受到計劃經(jīng)濟體制的影響，電力企業(yè)在營銷領域的客戶服務管理制度依舊存在弊端，并且體制化的弊端影響了現(xiàn)有的客戶服務管理理念。從客戶服務管理狀況來看，由于缺乏合理的客戶服務管理制度，導致營銷人員在進行客戶服務管理的過程中處于無章可循的狀態(tài)。在實際的客戶服務管理工作中，電力企業(yè)對用電需求較大的企業(yè)或者組織制定了相應的客戶服務管理策略，但是對于普通用戶并未提供服務質(zhì)量，電力企業(yè)依然缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務團隊，缺乏相應的服務制度。

2電力企業(yè)客戶服務管理工作的重要性

從電力企業(yè)自身發(fā)展的角度來看，提升客戶服務質(zhì)量，可以幫助電力企業(yè)在市場競爭中樹立更大的優(yōu)勢，同時幫助電力企業(yè)與國際接軌，從而不斷提升自身實力，從客戶服務管理工作的重要性來看，加強該方面的管理工作可以幫助企業(yè)適應市場競爭的需求，同時與國際先進電力企業(yè)加強聯(lián)系。在全球化的形勢之下，電力企業(yè)唯有不斷提高自身的客戶服務水平，才能增強客戶的體驗，從而提高客戶黏度與客戶忠誠度，企業(yè)需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業(yè)提供新的發(fā)展空間，同時通過高質(zhì)量的客戶服務水平，樹立良好的信譽和企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的品牌影響力。

在經(jīng)濟全球化的背景之下，電力企業(yè)通過客戶服務管理工作可以加快自身與國際市場接軌的步伐，同時提高自身在國際市場上的競爭力。如果企業(yè)能夠不斷提升自身的客戶服務水平和管理能力，就能夠在激烈的市場競爭中搶占先機，從而提高自身的市場份額，外加激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)需要通過客戶服務管理工作為自身尋求新的核心業(yè)務和業(yè)務增長點。

3電力企業(yè)客戶服務管理提升策略

3.1全面提升客服服務管理意識

在新的市場競爭形勢下，電力企業(yè)必須重視客戶服務管理，認清客戶服務管理的重要性。電力企業(yè)需要樹立客戶至上的服務意識，與此同時，需要加強對客戶服務人員的培訓，使得服務人員樹立先進的服務理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業(yè)要樹立足夠的品牌意識，通過優(yōu)質(zhì)化的客戶服務提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競爭力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務意識，針對客戶存在的疑問和問題，電力企業(yè)需要對其進行耐心分析與解答。針對客戶提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿足，并且企業(yè)自身需要加強客戶服務人員的業(yè)務培訓，提高客戶服務人員的服務水平，從而給客戶帶來滿意的服務體驗，提升自身的電力品牌知名度和競爭力。

3.2建立完善的客戶服務運行機制

在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況制定相應的客戶服務制度。通過有效的客戶服務管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務人員的服務工作，使得客戶服務人員認識到自身工作的重要性。從目前的服務狀況來看，我國電力企業(yè)的服務管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗相對不足，但是正好為先進服務模式的引進提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務模式的桎梏。首先，需要通過客戶服務機制規(guī)范服務人員的工作內(nèi)容，同時通過先進的企業(yè)服務文化提高企業(yè)的服務水平。例如，在電力服務的繳費窗口，企業(yè)需要主動擴展繳費渠道，可以利用網(wǎng)絡繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等。同時，企業(yè)需要設立舉報渠道，針對客戶服務工作中存在的不文明服務或者不規(guī)范服務現(xiàn)象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報。

在客戶服務管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應能力，不斷加強自身的技術研發(fā)與應用，以優(yōu)質(zhì)的電力供應和技術供應能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。電力企業(yè)在客戶服務管理方面要為不同的客戶提供不同的服務方針，同時制定細致的服務流程，使得客戶服務工作的內(nèi)容與客戶需求相結(jié)合。在客戶服務的過程中，必須使得客戶形成對客戶的忠誠度和依賴感，使客戶對服務水平具有較高的滿意度，通過高效的合作關系取得雙贏局面，密切企業(yè)與客戶的聯(lián)系，處理好客戶與企業(yè)的關系。

4結(jié)束語

總之，電力是現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎，任何企業(yè)或個人都離不開用電，學校需要、工廠需要、家庭需要、商場需要，可以說，如果沒有電，人們的生活可能進入黑暗世界，怕是要回到遠古時代。電力企業(yè)是我國的基礎性產(chǎn)業(yè)，是其他工業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎。電力營銷是電力企業(yè)快速發(fā)展過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，同其他企業(yè)的營銷一樣，沒有銷售，生產(chǎn)就沒有意義了。在社會主義經(jīng)濟發(fā)展市場中，電力企業(yè)建立適合企業(yè)發(fā)展的營銷體系，提高服務質(zhì)量，從而更好的為客戶服務。

參考文獻：

[1]秦榮平.電力營銷工作中的客戶關系管理分析[J].通訊世界，2018（9）：174-175.