基于工作過程的《汽車維修業務接待》教學設計研究

王君磊 王兆凱 薛娟 江偉

摘要：汽車維修業務接待這門課程對學生實踐能力要求較高，是汽車服務顧問必備的能力之一?；诠ぷ鬟^程的汽車維修業務接待教學設計是模擬汽車維修業務真實場景以及企業信息進行的教學內容設計。本文首先對課程教學設計行業發展背景進行了分析，然后提出設計思路、設計實踐，最后對教學設計進行了總結。通過本次教學設計旨在為學生提供更加優質的教學內容，提升學生汽車維修業務接待能力。

Abstract： This course of automobile maintenance business reception requires students to have high practical ability， and it is one of the necessary abilities of automobile service consultants. The teaching design of automobile maintenance service reception based on work process is the teaching content design which simulates the real scene of automobile maintenance business and corporate information. This article first analyzes the development background of the curriculum instructional design industry， then proposes design ideas and design practices， and finally summarizes instructional design. Through this teaching design， it aims to provide students with more high-quality teaching content and enhance students' reception ability in automobile maintenance business.

關鍵詞：工作過程;教學設計;汽車維修業務接待

Key words： work process;instructional design;automobile maintenance service reception

中圖分類號：G642.0? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-957X（2021）17-0243-02

0? 引言

根據《“十四五”規劃綱要和2035年遠景目標綱要》精神，“十四五”期間，我國將著重增強職業技術教育適應性，具體包括突出職業教育的特色、完善頂層設計、創新辦學模式、提升教育質量和深化職普融通，基于工作過程的汽車維修業務接待教學設計研究則是創新教學模式，深化產教融合、校企合作的重要體現，本次教學設計對象提升學生職業素養，提高學生理論知識轉化能力有重要的幫助。

1? 課程教學設計的行業發展背景

1.1 汽車行業的發展現狀? 中國汽車工業協會數據顯示，隨著國民經濟的快速發展，和居民的可支配收入也不斷提高，中國汽車保有量也逐年提升，2020年中國汽車保有量達2.81億輛，較2019年增加了0.21億輛，同比增長8.08%。2020年初，隨著新冠疫情的爆發，各行各業遭遇重創，汽車行業也不例外，但是在市場經濟不景氣的情況下，汽車行業依然保持了正增長，由于我國擁有龐大的人口基數，為汽車銷售提供了良好的群體支撐，截止2020年底，我國汽車銷量達2531.1萬輛;此外，未來汽車行業還具有較大的發展空間，一方面我國經濟處于高速發展時期，汽車依然是眾多家庭需要的代步工具，隨著經濟水平的提高，會有越來越多的家庭選擇購買汽車，另一方面我國新冠疫情得到了良好控制，人們生活工作已經逐步恢復正常，由于出現、出游等各方面的需要，汽車也將會是不少人的選擇。

1.2 汽車售后服務市場分析? 隨著汽車行業競爭的日益激烈，汽車企業壓低利潤，為顧客提供最大限度的優惠，而其主要盈利點則在于售后服務，汽車售后服務包括車險理賠、汽車維修、日常保養、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、汽車配件營銷、市場調查與信息反饋等內容。可以說汽車售后服務具有極大的市場，相比銷售利潤而言具有更大的利潤空間。隨著我國汽車行業的飛速發展，汽車消費稅率相關政策的不斷調整和發展，并隨著汽車工業生產原材料以及石油價格的增長，使得我國的汽車行業發展面臨的市場競爭力不斷提高。近年來我國GPI不斷上漲，使消費群體感受到了壓力，提升了不同消費群體在實施消費活動中的理性意識，眾多汽車商家為了應對外界負面影響因素所造成的消費方面的壓力，不斷實施價格戰。而降價行為對于汽車廠商的發展起到了嚴重的破壞作用，造成了品牌效應的下降。因此需要通過加強售后服務、改善服務品質等作為持續發展的途徑，使汽車銷售商和廠商實現互利共贏。

1.3 關于汽車行業售后服務人才方面的需求分析? 在我國從事汽車售后服務的人員當值，據相關數據調研分析得知，文化程度在初中以及下的人員占據百分之三十八以上，高中學歷人員占據百分之五十一以上，大專及以上學歷人員占據百分之十左右，且大多為?？茖W歷，極少有本科人員。從文化學歷方面來看，我國的比例結構和發達國家相比較有著十分明顯的落后性。在現有的汽車售后從業人員當其，從業者掌握的技能等級同樣存在參差不一，等級落后現象。擁有技師、高級技師資質的人員在總體技工人員中僅僅占百分之八左右。受到從業人員隊伍整體素質不高因素的影響，很大程度上降低了勞動效率、企業管理工作水平、服務質量得不到提升。隨著近幾年各類高職或中職學生的加入，人才素養問題得到了一定程度的改觀，但是依然缺少高端知識和技能型人才，遠遠滿足不了行業發展需要。

中國汽車行業的迅猛發展，急需大量汽車行業服務人才，據有關調查數據顯示，當前我國汽車行業從業人員當中具備一定程度的專業理論知識以及實踐操作技能型的售后服務人才在數量和質量方面均存在較大空缺。當前的汽車行業從業工作人員所掌握的技術技能無法與汽車創新技術、生產工藝實現同步發展，成為了遏制汽車行業發展的重要影響因素。

1.4 汽車維修業務接待課程的教學現狀? ①現有課程教學內容無法與實踐工作相結合，缺乏實踐指導意義。部分中職學校開展汽車維修服務課程，所使用的教材以統編教學內容為主，注重學科體系的建設和基礎理論知識的積累，缺少行動體系知識和技能培訓內容。②課程考核體系評價方式單一。當前部分學校在學生方面開展的課程考核工作，大多以紙質試卷考試成績為主，通過閉卷形式，對學生理論知識、概念術語方面的掌握情況進行測試，缺乏學生開展汽車維修實踐技能方面的內容。

2? 基于工作過程的課程設計思路

2.1 以實踐工作為依據進行課程內容的設計? 在課程建設和設計方面，需要加強實踐工作方面的結合與體現。可以分五大步驟：一是，依據課程設計，開展企業調研工作，結合實踐工作，實施課程設計調整。二是，結合實踐工作內容篩選實習工作內容。三是，加強實踐領域的歸納。依據技能操作難度，結合實踐工作任務，實現綜合實踐領域資源的整合。四是，加強理論學習向實踐應用方向的轉換。加強實踐課程的結構調整，使其成為專業課程建設內容。五是，開展情境教學。根據汽車行業的職業特點，將理論學習知識按照主題進行單元劃分。實踐操作課程的設計和理論知識的融合，在一定程度上反映了職業教育課程在開發與設計方面的整體水平，是當前開展職業素養培養的重要途徑。

2.2 基于工作過程的汽車維修業務接待教學設計思路? 在汽車維修行業開展深入調研工作，加強與校企合作相關企業之間的交流與溝通。向汽車行業的售后經理等工作人員咨詢、分析和研究汽車維修業務在接待工作方面存在的相關任務情況。加強對各工作流程和環節任務的明確;加強工學融合教學理念的體現，以汽車行業的維修工作流程以及環節當中所需的職業素養作為標準，進行典型工作任務內容的設計與制定。并設置相關學習場景，使用情境教學方法，利用角色變換，來開展不同項目的實踐教學，使理論知識和實踐技能培養實現融合，提升學生的理論知識掌握能力和實踐應用能力。

3? 課程設計實踐

3.1 分析工作過程，確定典型工作任務? 依據企業當中所涉及到的維修接待課程內容，對我校所在地區的多家汽車維修企業開展深入調研工作。調研工作內容需要體現全面性，包含：企業組織結構框架、售后服務業務具體內容、維修接待工作具體流程、接待員工具體職責和工作內容、人員職業資質等。將汽車行業的售后服務工作作為主要核心路線，來確定典型的汽車服務工作任務及內容。結合學生知識特點，實施教學內容的調整。使課程教學內容向著項目化方面轉變。將項目設置成不同的子任務。將具體的工作任務作為重要載體，體現以學生為中心的教學理念。

通過調研發現，我國汽車服務工作過程中不同的品牌具有各自特色，存在一定程度上的差異性，但是服務流程具有較為統一現象，表現為：客戶預約、客戶來電接待、車輛診斷及維修委托、車輛維修派工及增項處理、車輛終檢及交付、跟蹤服務及投訴處理。

3.2 工作任務分析，創設學習情境? 創設學習情境不斷圍繞學生綜合職業素養的提升，加強具體工作任務和學習知識點的明確，并明確不同工作所需的職業素養，加強課程教學內容的設計。根據工作流程的七個環節，設置了14個相對獨立的小型工作任務即學習情境。如表1所示。以車輛診斷及維修委托為例，很多客戶到店里做汽車維修保養時，可能只知道故障現象，并不知道原因，不知道需要做哪些方面的維修，或是還有其他沒有注意的問題。此時，服務顧問需要成為客戶技術方面的顧問，通過環車檢查和問診找到車輛故障的原因，提出解決方案，對維修保養項目進行合理的估價估時，真正為客戶解決問題。所以將任務三車輛診斷及維修委托分為兩個學習情境，一是環車檢查及問診，二是解釋維修項目及制作維修委托書。

3.3 優化模擬教學方案，實施工作任務? 按照汽車4S企業維修接待員崗位工作教學內容方面的設計。將學生分成小組，開展小組討論學習，加強不同工作流程在角色扮演過程中，依據不同角色分工，實施角色任務和目標的設計，使更多的學生參與其中。還可以通過開展情境教學方式，依據小組角色分工，通過對工作流程進行學習和研究，利用相互合作來完成演練工作。在實施任務過程中，需要加強突發事件、異常項目、客戶異議等應急狀況的演習與演練。在開展考核評價工作時，加強對任務完成時間、情況、服務禮儀規范性、顧客反映、異議問題處理情況、話術使用情況、職業規范等方面的考核。

3.4 引入企業評價標準，全面考核學習效果? 加強行業標準和企業制度標準方面知識學生學習勤快的考核與評鑒，可以借鑒當前行業內著名品牌售后服務中的“秘采”、“飛檢”等形式，來對學生所掌握的技能進行考核，加強過程考核，加強考核評價工作的科學、客觀、全面發展，提升學生興趣和積極主動參與性?？己藢W習效果注重過程、結果評價內容和結果的融合。比如對情景教學中所涉及任務的考核，小組組員自我評價、組間評價、教師點評等。當完成所有課程之后開展綜合性項目考核，評價學習效果。

4? 總結

基于工作過程的汽車行業維修接待相關課程的設置，使任務工作流程可以和理論學習相結合。在實踐中開展理論知識的應用，在理論學習中開展實踐操作技能的提升。使用情景教學、角色分飾、小組討論等創新教學方法。以及汽車售后實際涉及到的維修接待工作來實施教學內容的設計。開展預約等級、接單問診、委托書、保養質檢單等具體的實踐工作形式，開展教學內容的設計。提升學生自主學習能力和參與性，加強學生服務禮儀、交流溝通方面能力的提升。加強工作環境的模擬與訓練，加強綜合職業能力素養方面的培養，提升汽車售后服務行業人才隊伍素質。

參考文獻：

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