H餐飲公司客戶滿意度提升策略研究

劉本利

摘 要：隨著經濟發展和人民生活水平的提高，人們對于飲食健康的期望越來越高，這對餐飲公司提出了更高要求。H餐飲公司在減少成本、降低產品價格的同時保證產品質量，增強行業競爭優勢，并且根據實際情況的變化，針對不同地域、群體形成了自己的經營特色，以滿足消費者差異化的需求。另外，H餐飲公司注重品牌效應，堅持以企業文化吸引、凝聚消費者。最后，H餐飲公司正確處理消費者投訴，傾聽消費者訴求，不僅使消費者滿意度得到改善，企業自身的經營水平也得到提高。

關鍵詞：餐飲公司;競爭優勢;客戶滿意度;提升策略

中圖分類號：F719.3? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）24-0010-03

一、提高產品價格優勢，產品質量信譽化

近年來，由于廣大消費者的熱愛和追捧，我國的火鍋市場日漸繁榮，但隨之而來的衛生問題也不容忽視。例如鍋底廢物的回收等問題已在社會造成不良影響，使消費者對餐飲業始終持懷疑態度，這對我國餐飲業的更進一步發展造成了不利影響。而且，由于火鍋用餐中所涉及的菜品各色各樣，有羊肉、魚丸、牛肉、蔬菜、菌菇、海鮮、豆制品等近幾十個品種，它們的進貨渠道不同使得各色菜品的質量不易把控。H餐飲公司作為一家在全國有連鎖分店、以火鍋為主營業務的餐飲公司，為了防止健康程度和質量等出現問題，應嚴格控制各連鎖分店的經營管理，對于連鎖店的一些重點原材料要進行統一配送、定時定日檢驗，使其重視火鍋產品質量。只有餐飲行業在質量上有保證，消費者才不會有后顧之憂，這樣餐飲行業才能實現健康、持續發展。此外，通過對H餐飲公司滿意度影響因素的調查問卷得知，對H餐飲公司價格不滿意的消費者達到9%，基本滿意的消費者有15%，這說明H餐飲公司存在價格偏高等問題。因此，H餐飲公司需要縮減各方面的成本，提高產品質量，從而進一步縮小客戶期望與現實消費之間的差距，才能提高客戶滿意度，在價格上形成競爭優勢。

二、提升服務水平，注重特色化創新

集炊、餐、爐等于一體的火鍋，是我國的一種獨具特色的美食。親朋好友聚餐、生日聚會、公司聚餐等，火鍋都頗受歡迎。因此，火鍋企業在經營管理的過程中，要高度重視并發揮好火鍋菜色多、新鮮度高、選擇性強等獨特優勢。在保留傳統火鍋精髓的基礎上，不斷推陳出新，以個性化的用餐環境、靈活多樣的選擇性、更優質的用餐服務以及獨特的口味來吸引更多的顧客。在火鍋行業里誰的特色更突出和明顯，誰就更具有競爭力。與眾不同、別出心裁或者說具有特色化的經營管理方式，已經成為眾多火鍋企業共同追求的目標。例如H餐飲公司、小F羊、四川X天下等火鍋企業都是憑借各自的經營特色而吸引顧客的。由此看來，不斷保持特色化經營管理不僅是火鍋餐飲行業經營成功的重要支撐，也是連鎖火鍋餐飲經營高速發展的有力保證，同時也可以建立顧客對品牌的高度認可。H餐飲公司作為擁有多家連鎖店的龍頭企業，與傳統單獨店面經營管理的火鍋餐飲企業相比較而言，其優勢之一是H餐飲公司餐飲連鎖分店分布在全球不同的消費區域，這樣就可以得到不同區域源源不斷的消費者的支持，并能根據不同地區的顧客和消費水平，以及當地的飲食特色來制定多種消費策略以適應和吸引消費者。許多餐飲企業在當地成長并站穩腳跟之后，都會在當地的市區等地開設第二家或者更多的分店，又或者在其他發展較好、消費水平高的一線城市開設分店。然而，很多連鎖店的設立只是憑借主觀臆斷而不是建立在實地考察的基礎上，這些餐飲公司在開始營業后才意識到問題，給自身造成了巨大的損失。反觀H餐飲公司在四川取得成功后，也有擴大經營管理范圍的計劃，但H餐飲公司的領導者并沒有急于擴張，而是先做了詳細的擴張計劃和全面的市場調查，才選擇了火鍋受喜愛程度較高的陜西省西安市，而不是盲目地去選擇北京、上海、深圳等一線城市。事實證明，H餐飲公司由于考察全面、準備充足，其分店好評如潮，并借此機會開設了多家分店。

人們在飲食方面的要求是在不斷提高的。就目前來看，健康飲食和綠色用餐已成為人們對餐飲行業的重點要求，很多飯店都以健康、綠色、有機作為自己的營銷熱點來吸引顧客消費。為順應此要求，H餐飲公司在食品安全質量有保證的前提下，針對長期生活在快節奏信息化都市壓力下的消費者推出了自己獨具特色的健康綠色食品，讓消費者能夠吃到無公害、無污染、無添加、絕對新鮮安全的綠色食品。針對在都市生活的老人、孩童等微量元素不足的消費人群，H餐飲公司又在不斷研究能夠補充人體所缺乏的各種微量元素、同時又具有增強體質和開發智力功能的安全健康食品。H餐飲公司這些消費策略的不斷推出是因為他們觀察到了今時今日餐飲行業的消費者需求的個性化和多樣化。H餐飲公司的員工注意觀察來店內用餐的消費者，并不斷分析和了解這些消費者在火鍋飲食上的偏好，這樣所推出的消費策略才能做到與時俱進。今天的H餐飲公司之所以能在四川、陜西、北京、南京、重慶、上海等省市頗具知名度，是因為其準確地掌握了這些地區消費者的飲食特點和需求。在不同地區就有不同的飲食需求和飲食習慣，這就要求餐飲企業要與時俱進、保持特色、不斷做出合適的調整，去努力成為火鍋特色餐飲企業。只有不斷地研發、創新和領先，才能在競爭激烈的餐飲市場中獲得絕對的優勢地位。

三、實施品牌化戰略，提升客戶對企業文化的認同

通過對H餐飲公司滿意度影響因素的調查問卷得知，有20%的消費者并沒有到該餐飲店消費過，這說明該店品牌力量發展得比較好，但仍有很大的提升空間。因此，該企業還需要從品牌戰略和企業文化入手，提升客戶對企業文化的認同，從而進一步打造該店的品牌力量，使該店成為家喻戶曉的本土火鍋企業。

多年的積累、經營才能真正成就一個品牌。外國快餐連鎖企業例如麥D勞、肯D基等，在國內頗受廣大消費者青睞，原因之一就是其品牌運作成功。而H餐飲公司企業歷史悠久、文化底蘊深厚，應積極發揮它的傳統特色并與現代經營管理理念相結合，在發展連鎖經營的同時快速建立一個品牌推廣和營銷體系，保持H餐飲公司各分店品牌的統一性和高認同度，從而不斷建立起火鍋經營的品牌效應。在加強品牌化戰略的同時企業文化的建設在火鍋經營中也是必不可少的，正是憑借其獨特的價值觀、道德觀、經營特色等方面的企業文化，H餐飲公司才能在同行業中保持活力和競爭力。企業文化對餐飲行業來說是其全體員工所接受的共同信念。它就像一根紐帶把消費者的需求和企業的目標追求緊緊結合在一起，并使消費者產生歸屬感和依賴感，從而產生強大的凝聚力，使企業的經濟和社會效益都因此受益。企業文化對員工有著強烈的導向作用，一旦企業的價值觀念與大部分消費者達成共識，這種具有導向功能的企業文化就可以促進顧客進行長期消費，推動企業發展目標的達成。