旅游服務業員工組織支持感與創新行為的關系研究

俞欣 陸玉梅

摘 要：本文以江蘇的五星級酒店以及旅游景區員工為研究對象，針對組織支持感對員工創新行為的影響，采用文獻研究法、問卷調查法、實地考察法進行一系列的調查研究，發現組織支持感與員工的創新行為呈正相關的關系。在此結論上，本文對于如何刺激旅游服務業員工擁有更多的主動創新行為提出了一些策略，期望能通過提高組織支持感推動員工創新的意愿與行為。

關鍵詞：旅游管理；組織支持感；創新行為

中圖分類號：F272.92；F224 文獻標識碼：A

基金項目：江蘇省高校哲學社會科學研究項目“職場壓力、組織支持感與員工主動創新行為的關系研究”（2019SJA1050）。

引言

隨著國內旅游業的發展，越來越多的景區得到開發，旅游行業的競爭越來越激烈，在這樣的大背景下，國內現有旅游服務企業面臨著巨大的變革。不管是哪個行業，發展與變革離不開每一個個體的創新行為，每個員工的創新意愿與想法都非常關鍵。而據前期的研究結論發現，個人的組織支持感與員工的創新行為息息相關[1]。組織支持感，簡而言之，就是員工所感受到的來自組織方面的支持，不僅限于來自工作崗位上的支持，同樣包括員工的福利制度等[2]。這一概念有兩個核心要素：一是員工對組織是否重視其貢獻的感受；二是員工對組織是否關注其獎金福利的感受。當員工對組織支持感產生積極的認知時，其對組織本身也會產生比較正向的看法，從而主動地做出一些對組織有益的行為；反之，當員工對組織支持感產生消極的認知時，自然會對組織產生偏負面的看法，從而消極怠工不愿意為企業發展出力[3-4]。

現階段，許多旅游服務行業并不重視人才管理，認為旅游服務業屬于勞動密集型行業，只需要體力而不需要腦力，低工資與高工作量使得旅游業員工普遍組織支持感較差，導致基層員工怨聲四起。然而，在“大眾創新，萬眾創業”的大環境下，以及各個旅游行業在追求有特色的產品與個性化服務以吸引更多消費者與旅游者的背景下，創新儼然成為旅游行業發展的重中之重。旅游業市場競爭的焦點不僅僅是經營的創新、管理的創新、文化的創新，更是服務產品的創新。然而，創新不是僅僅靠高層管理，每天接觸各種消費者與顧客的一線員工更加了解市場的普遍需求，能夠根據顧客的情況得出更有實際運用價值的創新想法，可以說，一線員工是旅游服務產品創新的主力軍，員工的創新意愿與行為對于旅游業的革新與發展尤為重要。如何刺激一線員工主動創新，從而使得旅游企業獲得更多有價值的創新想法來改革自身的產品、服務與管理方式成為相關企業必須考慮的一個重要問題。

目前，國內已有一些學者提出組織支持感與員工創新行為的關系假設，認為組織支持感一定程度上對員工的創新產生有利影響，但仍不成熟，并且很少有針對旅游行業的研究。本文將通過調查問卷的方式探尋員工組織支持感與員工創新行為之間的關系，并對此進行分析，從加強員工組織支持感方面提出提高員工創新行為的對策。

一、問卷調查與數據分析

（一）問卷的設計與發放

本次問卷調查的研究對象以在江蘇的五星級酒店以及旅游景區工作的一線員工為主，旨在從問卷調查的數據結果中分析出組織支持感對員工創新行為的影響。在設計調查問卷之前，筆者研究歸納了有關組織支持感的調查問卷以及有關員工創新行為的調查問卷，組織支持感與主動創新行為的問卷均參考前期較為成熟的量表，故筆者認為，該問卷擁有良好的信效度。問卷問題以矩陣單選題為主，筆者將問卷內容上傳至問卷星App并對選擇的樣本進行發放。

（二）數據收集與分析

本次問卷實際收到254份有效調查問卷，通過SPSS軟件進行數據分析得出以下結果，組織支持感與主動創新行為兩個因素r=0.769，p=0.01，兩者呈顯著的正相關關系。通過進一步分析數據發現，不同企業組織支持感平均值（5分為滿分）與主動創新的數據平均值（5分為滿分）結果如表1所示，員工所感受到的組織支持越強烈，其將會有更多的主動創新行為。也就是說，組織支持感與員工主動創新存在正相關關系，員工能感到較強烈的組織支持，其更有意愿發自內心地想讓企業發展得更好，則這一部分員工有更加明顯的主動創新意愿，從而影響其產生相應行為。

二、提高旅游行業員工組織支持感的措施

根據得出的數據結果，可以發現組織支持感與員工的創新行為有正相關關系，所以提高員工的組織支持感在一定程度上能夠對員工的創新行為產生有利影響。因為員工的組織支持感主要來自福利獎勵（物質）與個人受到企業的重視程度（心理），所以研究將從這兩方面提出提高員工組織支持感的策略。

（一）完善企業福利待遇制度

1.提高員工的福利待遇

物質福利是員工能夠強烈感受到組織關心與支持的一個重要因素，旅游企業在考慮節約管理成本時，不能一味地縮緊人力資源費用，要考慮適當滿足員工的物質需求，維護好員工切身利益，只有這樣員工才會感受到組織對自己的關心與支持。首先，員工的薪資待遇要與員工的勞動量掛鉤，或者增設與貢獻大小相關的獎勵機制，讓員工感受到多勞多得，認為自己的勞動得到了企業的肯定與支持，才能增加其組織支持的感知程度。其次，在生活福利方面，企業可以從完善日常餐貼、房貼入手，并通過增加假期福利或是提供員工優惠政策等措施，提高員工的生活質量，使員工感受到企業不僅支持其工作，也對員工的生活加以關心。再次，企業可以開展員工感謝日等能夠拉近中高層管理人員與基層員工關系的活動，讓員工參與新品嘗試與反饋等項目，既能親近員工，提高組織支持感，也能從員工當中獲得更多創新的建議。最后，旅游行業與其他行業相比，一線員工中實習生占比較大。實習生年輕有想法，且多數有較高的教育背景，是創新的主力軍[5]。但是，這類特殊員工普遍無法享受正式員工的福利待遇，而且由于其年齡與學生的身份使得他們的個人需求上與正式員工有一定差異，企業需要為實習生制定符合其特點的福利政策，讓實習生也能感受到來自企業的關系與支持，以增加其為企業創新的意愿與動力。

2.改善員工的工作環境

不同旅游行業的一線崗位，其工作環境不盡相同，多數的五星級酒店一線崗位在恒溫恒濕的酒店內部，這類員工的工作環境大多比較舒適。但是企業也要考慮在室外的崗位，如酒店門童等旅游景區的戶外工作崗位，是否適合員工長時間的工作。當天氣等外部環境給在崗員工造成較大影響時，企業要通過及時改善工作環境狀況、縮短工作時間及增加工作班次等方法來保證員工的人身安全。

雖然旅游行業一線服務人員不能算是高危職業，但仍需要加強工作環境的安全保障，安保部門以及醫務室需要24 h有人員值班。一旦發生員工受傷的情況，企業必須在事后完善管理制度或改善工作環境以及工作條件。為員工繳納工傷保險費就是員工人身安全的一大保障，當發生皮外傷、輕微中暑等一類小事故時，工作區須保證每個部門都持有一個醫藥齊全的醫療箱，保證小傷化無；當發生骨折等嚴重工傷時，企業需立即啟動工傷保險，報銷醫療費用，并給予休假即營養補貼費，降低員工對工傷帶來的一系列經濟損失的擔心程度。

3.制定合理的加班補償措施

旅游服務行業中大多數企業對上班時間尤其是一線員工的上班時間有嚴格規定，遲到或早退均有懲罰。然而，由于行業特殊性，一線崗位的員工下班時間或是工作量并不固定。研究調查發現，多數旅游服務行業對員工加班情況沒有提出明確的補償措施，或是措施并不合理。企業要深入探究員工的心理，真正關注員工感受，制定合理靈活的加班補償措施，滿足員工的需求，提高員工對工作的滿意度，員工的組織支持感自會提升。

4.維護員工人際關系

（1）完善上下級溝通體系

要使得員工感受到來自管理層的支持與關系，首先應完善上下級溝通機制，增加企業應該完善溝通渠道，增加溝通機會，加強與員工的交流及人性化管理。

上級對下級應做到多關心下屬工作完成的情況并予以必要指導，關心下屬的生活，要經常與下級交流，了解其工作心態及工作需要等。上級還要向員工傳達企業目標，將員工的成績與公司利益相結合，讓員工更了解自己工作的價值所在，以刺激其更加努力。作為基層員工，企業要鼓勵員工了解企業的發展戰略與方向，并向此方向付出自己的一份力，并要求其服從工作安排，及時完成下達的任務。企業還需要激勵員工多提建議，多匯報工作情況。上下級的溝通機會增多，能讓員工感受到企業和領導的重視，有利于提升組織支持感。

（2）支持員工之間的交流

企業應支持員工之間人際交流，幫助員工磨合性情，倡導員工學會聆聽、學會寬容、學會巧用語言。人際沖突的原因大多是職責范圍不明，責任歸屬不清，受價值觀差異及利益的影響。因此，要解決人際沖突，組織應做到掌握人際關系的規律，為員工創造相同的企業理念與價值觀，謀求共同的利益。

（二）倡導以人為本，重視員工精神需求

1.重視員工的培訓與職業生涯規劃

服務行業員工在傳統觀念中社會地位評價普遍較低，被普遍大眾認為是低端的“伺候人”的工作。而如今旅游業發展日新月異，服務技能的更新速度也隨之加快，旅游服務業不僅僅是付出體力的勞動，更是要根據顧客的實際情況快速設計出符合需求的個性化服務，所以旅游企業需要通過定期組織技能培訓以提高員工的綜合素質，而員工也期望通過培訓學習提升服務能力以獲得到組織支持和大眾認可。因此，如果情況允許，企業要根據每位員工的不同特點安排適當的崗位，并制定符合崗位與個人特點的培訓計劃，另外完善個人職業生涯規劃，為員工指明前進的方向，同時也能夠激發其個體潛能、提高服務質量，體現出酒店對員工職業發展的期望與關心，提高員工的組織支持感。

2.開展創新教育

企業需要積極打造創新型企業文化，開展創新教育，如給老員工安排關于如何提升創新能力的培訓課程、建立員工創新測評體系等，在員工通道的櫥窗內張貼創新活動的照片、有關大眾創新的文字。其不僅能有效地激發員工的創造意識和創造潛力，也能讓員工感受到來自酒店的關心與重視，有利于滿足其希望受到尊重的需求及提升其組織支持感。開展創新教育能夠直接推動員工的創新行為。

3.采納員工創意，建立獎勵機制

企業應提出鼓勵員工的創新政策，并建立獎勵機制。如通過各級主管的行為示范、創新精神來正面影響員工、帶動員工；建立員工參與創新、提出合理化建議的制度，提高員工的主人翁參與意識；對員工創新態度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、頒發榮譽證書、光榮榜、外出培訓進修、評選星級標兵等。這不僅鼓勵了員工主動創新的行為，還能讓員工參與到日常管理與運營當中，無外乎是一個將員工的被動性創新行為轉變為主動性創新行為的好方法。企業可以向員工征集創意想法，每月競爭冠亞季軍，參與者皆有獎勵，適當的獎勵機制不會增加企業太多的運營成本，卻能為企業爭取許多的創新想法。

通過以上措施的實施，企業從物質與精神兩方面入手，全方位加強員工的組織支持感知度。員工感受到來自企業的關心與承認，提高其工作滿意度與企業歸屬感，能夠刺激基層員工有更加強烈的創新意愿與行為。

三、結語

在國家持續支持創新、鼓勵創新的大背景下，旅游行業也必須考慮如何通過創新來進行改革與發展。筆者通過對旅游行業一線員工進行調查研究，發現組織支持感與員工的創新行為呈正相關的關系。因此，本文從提高員工組織支持感角度，并從物質刺激與精神刺激兩方面入手，提出對策，有利于旅游服務業員工擁有更多的創新行為，期望利用組織支持感刺激員工主動創新，為推動江蘇地區旅游業革新與發展做出自己的努力。

參考文獻

[1] 任云霞.雇傭關系模式下員工創新行為的跨層次影響機制[J].西南石油大學學報（社會科學版），2020（1）：18-25.

[2] 袁洋.中小企業員工組織支持感、員工忠誠度與工作績效關系研究[D].金華：浙江師范大學，2019：5.

[3] 侯新穎.挑戰性壓力源對員工創新行為的影響研究[D].開封：河南大學，2019：3-6.

[4] 齊蕾，劉冰，宋延政，等.服務導向高績效工作系統對員工服務創新的影響[J].管理科學，2019（3）：16-27.

[5] 葛筱，陳偉民.組織支持感對新生代員工反生產行為的影響研究[J].中國集體經濟，2019（15）：122-124.