“互聯網+”背景下旅游酒店服務升級策略研究

高彥文

摘 要：當前，在“互聯網+”的時代背景之下，國內各行各業都進入到“互聯網+”的發展階段，這對于旅游酒店行業而言也不例外。由此，旅游酒店行業的市場化競爭也趨于激烈，作為旅游酒店，想要在激烈的市場競爭中立足，提升自身的產品與服務是大勢所趨。基于此，本文結合“互聯網+”背景下旅游酒店行業發展的現狀和問題，對旅游酒店如何在“互聯網+”的大背景下進行產品服務的創新升級，進行了詳細的探討，分別從產品設計、銷售渠道、思維創新和人才隊伍建設等幾個方面，闡述了相關的策略，以期實現旅游酒店行業的更好發展，并為后續的相關工作提供借鑒。

關鍵詞：互聯網+;旅游酒店;服務升級

前言：隨著互聯網時代的到來，人們對旅游酒店品質的要求也越來越高，更側重于酒店的產品和服務是否能帶來更好體驗。這就需要旅游酒店積極改變服務方式，以實現這一目標，同時這也是獲得更高經濟利益的重要途徑。因此，旅游酒店的管理人員，應當結合實際情況，從多種渠道入手，對當前的不足之處予以改進，確保旅游酒店產品和服務能夠充分滿足消費者的需求，以推進品牌建設，并取得更高的經濟效益。

一、“互聯網+”背景給旅游酒店帶來的影響

1.轉變了旅游酒店的經營理念

在互聯網時代，旅游酒店行業已經成為買方市場。對于旅游酒店而言，要確保在激烈競爭的市場中具有充分的競爭力，就必須以客戶為中心，隨時根據客戶的需要，靈活調整產品和服務，以實現不同客戶的個性化需求。為此，必須積極轉變傳統的經營理念，而是用新的經營理念取而代之。

2.擴大了旅游酒店的潛在客戶群體

在互聯網時代，旅游酒店可以通過豐富的網絡信息渠道，讓更多的潛在消費者關注自己。當然，除了宣傳模式的豐富之外，旅游酒店也可以通過大數據技術，對不同客戶的需求進行準確的分析，并根據不同類型客戶的需要，為其打造個性化的產品和服務。確保旅游酒店能夠獲得更多消費者的認可，從而擴大自身的潛在客戶規模。

3.促進了旅游酒店營銷模式的創新

對于旅游酒店來說，想要積極推廣自身的產品和服務，就必須采取行之有效的營銷方式。為此，旅游酒店應該利用互聯網技術的優勢，在傳統營銷方式的基礎上，進一步發展線上營銷，以提升營銷效果。

4.優化了旅游酒店的人才結構

在互聯網時代的大背景下，傳統的旅游酒店管理模式受到了很大程度的沖擊，這也給旅游酒店人才的能力水平帶來了更高的要求。在這種環境下，旅游酒店要想取得長期穩定發展，對人才結構進行優化是必不可少的。因此，旅游酒店應該在創新管理模式的基礎上，進一步加強人才隊伍建設，重點是要加強對人才隊伍的培養以及人才的儲備，以確保旅游酒店能夠獲得長期穩定的發展。

二、“互聯網+”背景下旅游酒店行業的發展現狀和問題

1.基本發展現狀

近年來，隨著我國居民人均可支配收入的不斷提高，旅游已成為人們工作學習之余的一項重要活動，由此旅游酒店的規模也取得了持續的增長，其發展極為迅速。根據相關數據表明，當前國內旅游酒店的客房數量已經接近420萬間，幾乎是2015年的兩倍，年均復合增長率高達18%左右。

2.當前旅游酒店行業所具有的特點

（1）移動化特點

現階段，借助互聯網和移動支付的優勢，消費者可以隨時隨地預訂相應的旅游酒店，酒店預訂的靈活性與自主性大為增強。不僅如此，通過網絡交流平臺，酒店方面也可以與消費者就相關信息進行實時互動和溝通，消費者可以在充分了解酒店相關信息之后進行支付。不僅如此，消費者的支付方式也發生了改變，不再局限于傳統的現金支付和刷卡支付，而是可以使用支付寶、手機銀行和微信等進行即時支付。

（2）個性化特點

在過去一段時間里，雖然旅游酒店規模相對較大，但很多旅游酒店的產品和服務都千篇一律，同質化現象較為嚴重，導致旅游酒店行業對消費者的吸引力難以提升。針對這些問題，旅游酒店行業依托互聯網大數據技術，綜合分析了不同消費者群體的習慣和預期需求，設計出多樣化的產品和服務，能夠為消費者實現個性化的定制產品與服務。不僅如此，消費者在旅游酒店體驗完成后，還能通過相關平臺提出反饋意見，旅游酒店可以根據這些反饋意見，對現有的產品和服務做進一步的優化，從而進一步提升自身的產品和服務質量，提高自身在市場上的競爭實力。

（3）融合化特點

當前，線上預訂已成為絕大多數消費者的旅游酒店預訂方式。因此，各種移動端的App也應運而生，充分體現了互聯網在旅游酒店行業中的重要作用。在此基礎上，國內很多的著名旅游酒店企業進一步拓展了自身的業務，轉向投資入股OTA酒店，實現了傳統旅游酒店產品與服務供應的融合化特性。

3.當前旅游酒店行業仍存在的問題

隨著旅游酒店規模的逐步擴大，以往的一些隱藏問題也逐漸浮出水面。近年來，媒體上也經常出現旅游酒店行業的負面新聞。如節假日的時候部分旅游酒店擅自上調價格，或是旅游酒店的衛生問題等。這些負面消息利用互聯網平臺信息傳播迅速的特點迅速擴散，導致很多消費者對旅游酒店行業產生了一定的質疑，這已經成為制約旅游酒店行業發展的一個重要因素。

4.旅游酒店行業的未來發展趨勢

近年來，隨著我國經濟發展進入新常態時期，旅游酒店行業的發展也出現了明顯的變化。行業內的結構分化情況較為明顯，“如家”、“漢庭”等一系列經濟型旅游酒店由于供給大于需求，因此其增長規模已經逐步放緩，而豪華型酒店的發展規模也在逐步放緩。在這一背景下，為了取得更好的發展，很多旅游酒店企業已經不局限于傳統的產品和服務，而是向著精品化的方向發展，致力于打造高端商旅品牌，從效果上來看，這些新產品受到了消費者的廣泛認同和歡迎。

與此同時，隨著人們生活水平的提高，人們已經不僅僅追求旅游酒店的硬件設備，而是更追求旅游酒店的“軟實力”，包括配套服務是否熱情細致、酒店客房設計是否具有設計感等。根據服務平臺的大數據分析，結果顯示當前的消費者通常更側重于具有民俗文化特色的旅游酒店。由此可見，未來的旅游酒店發展，將更側重于地方文化特色的設計和打造，以符合更多消費者的需求，同時這也是旅游酒店管理人員需要面臨的挑戰。

三、“互聯網+”背景下旅游酒店服務升級的相關策略

1.產品設計創新

在旅游酒店的產品設計創新工作中，應當從以下四個方面入手。

一是要提高酒店網絡的質量。當前，互聯網已經與每個人的生活息息相關，根據相關調查結果顯示，絕大多數的消費者在入住旅游酒店的過程中，都更關心酒店的網絡情況，如果酒店的網絡速度較慢，就會嚴重影響消費者的滿意度。因此，旅游酒店要在WiFi全覆蓋的基礎上，在網絡速度和登錄程序等方面進行改進，同時也可在其中有效融合一些營銷推廣的行為，從而進一步提高旅游酒店的宣傳水平。

二是要在產品和服務的設計上更具有針對性。酒店應當利用好互聯網大數據這一重要工具，分析客戶群體的消費方式、消費偏好和居住習慣等內容，根據分析結果，設計更具個性化的酒店產品和服務，改變以往消費者被動選擇的情況。這一目標可基于相關的信息管理系統加以實現。

三是要盡量避免產品同質化。在互聯網的大背景下，旅游酒店應當以合作共贏的態度，與其他行業尋求業務上的合作。目前，國內的一些酒店已經與醫療行業進行了合作，消費者在入住的同時，可以享受整容和美容等醫療服務，這是旅游酒店打破產品同質化的一種重要嘗試。通過這種方式，旅游酒店能夠吸引到更多特定的消費者群體，實現客戶規模的進一步提升。

四是要進一步優化支付選擇。雖然移動支付已經成為主流，但前臺支付和支付押金等仍然是影響結算效率和自由度的問題。為此，旅游酒店可以借鑒國內一些大企業的信用支付方式，取消不必要的押金付費環節，給消費者更高的自主權。通過這種方式，消費者不僅獲得了更高的滿足感，而且旅游酒店的結算成本也顯著降低，起到了事半功倍的效果。

2.銷售渠道創新

首先，旅游酒店應當深入挖掘和整合自身所具有的網絡資源，并確保這些網絡資源能夠得到高效的利用。為此，一方面，酒店應該加強自身網站的建設，需要根據實際情況，及時更新自身的產品和服務內容;另一方面，旅游酒店的網站也應當具備互動和點評的功能。

其次，旅游酒店應當進一步完善當前的在線分銷體系。目前來看，國內大多數旅游酒店的分銷渠道主要是微信公眾號、微博平臺、相關的App等。為了使這些分銷渠道能夠取得更好的效果，旅游酒店應當定期開展一些優惠活動，以擴大客戶規模，再借助自身的產品服務方面的優勢來穩定客戶群體，確保能夠利用最小的營銷成本，實現最大的營銷價值。

最后，旅游酒店應當重視客戶的評價與反饋。客戶的評價與反饋內容，是酒店不斷優化改進產品服務的重要依據。對于很多潛在的新消費者群體來說，其在選擇旅游酒店之前，通常會查看其他人對該旅游酒店的評價，如果評價分數較高，則這些潛在的新消費者大概率會選擇此旅游酒店。反之，其則會猶豫不決，甚至最終選擇放棄。由此可見，客戶的評價與反饋，直接決定著旅游酒店市場規模的擴展情況。因此，旅游酒店必須對此予以高度重視，在日常工作中，應當不斷優化自身的產品和服務質量，來充分滿足客戶群體的不同需求，使得這些客戶群體可以給予旅游酒店好評與宣傳，利用宣傳效應，來進一步擴大旅游酒店所吸引的消費者群體，從而不斷提升旅游酒店的市場競爭力。

3.思維創新

（1）消除痛點思維

從心理學角度來講，消費者在多次同時使用一種產品或多次同時體驗一種服務之后，會逐漸產生對這種產品或服務的厭倦心理，對這種產品或服務的滿意度也將顯著下降。造成這種情況的主要原因是很多旅游酒店的產品和服務呈現著嚴重的同質化現象，這種現象固然有著規模化和規范化的優點，但其機械和呆板的缺點也較為突出。目前，這種現象已經成為旅游酒店行業發展中的痛點問題。為解決這些問題，旅游酒店就必須樹立“消除痛點”的思維，根據消費者的實際需要，對產品和服務進行靈活的調整，為消費者提供更高的舒適度和更好的體驗，以提升客戶的滿意度。

（2）體驗經濟思維

當前，人們對生活品質的追求已經越來越高，作為放松身心的旅游活動，入住旅游酒店是其中的一個重要環節，顯然旅游酒店早已不是人們簡單休息的場所，人們更希望在入住旅游酒店的過程中，獲得更為人性化的服務和更為舒適的體驗。在這一背景下，旅游酒店必須以提升客戶的居住體驗為基礎，特別是要針對潛在的消費者群體提供更好的體驗，讓這些潛在的消費者未來能夠選擇自身的旅游酒店。近年來，某旅游酒店企業在小長假期間所推出的“零元入住公寓”就是一個較好的案例，通過這種活動，更多的潛在客戶群體得到了更好的居住體驗，該群體中的大多數在未來必將選擇該旅游酒店進行入駐。顯然，其“體驗經濟思維”在這一活動中得到了充分的體現。

（3）粉絲經濟思維

在互聯網蓬勃發展的今天，“粉絲經濟”成為了一種新的經濟現象，如果能夠充分利用“粉絲經濟”的優勢，則能夠有效提升消費者群體的黏性和忠誠度。特別是近年來90后和00后等年輕群體已成為市場消費的主力，“粉絲經濟”在年輕群體中有著更為突出的體現。因此，旅游酒店也應當注意到“粉絲經濟”的迅速發展，積極樹立“粉絲經濟”思維，做到與時俱進，借助名人效應，將這些要素與自身的網絡宣傳相結合，以提升潛在消費者群體的關注程度。

4.對管理模式和人才結構進行優化

對于旅游酒店來說，要想取得高質量的產品和服務，不僅需要科學合理的管理模式，更需要一支優秀的執行人才隊伍，二者相輔相成，缺一不可。因此，旅游酒店必須結合“互聯網+”時代背景的特點，以互聯網思維不斷優化當前的管理模式，讓酒店的管理模式始終結合互聯網時代的發展，以不斷提升酒店管理工作水平。與此同時，酒店還需要加強自身的人才隊伍建設，一方面，酒店要積極面向社會招聘優秀的人才，來充實自身的人才隊伍;另一方面，旅游酒店要加強對現有人才隊伍的培訓，讓酒店的工作團隊充分適應互聯網背景下的工作，從而在實際工作中，始終貫徹和落實“以客戶為中心”的服務理念，積極為客戶提供更為優質的產品和服務，從而不斷提升客戶的滿意度，促進旅游酒店在市場中取得更好

發展。

四、結束語

總而言之，互聯網時代的到來，以及人們對生活品質的更高要求，都給旅游酒店行業的發展帶來了更多的機遇和挑戰。因此，作為旅游酒店，必須緊緊抓住互聯網時代的發展機遇，利用互聯網大數據技術等優勢，對自身的產品和服務不斷優化升級和創新，以滿足更多客戶的需求，為客戶營造更好的入住體驗。與此同時，旅游酒店也需要在思維模式上進行創新，以“粉絲經濟”、“消除痛點”和“體驗經濟”三方面的新思維來推動發展理念的創新，并積極推進管理模式創新和人才隊伍建設，以促進未來的可持續發展。

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