運用Kano模型動態分析腦卒中高危人群對家庭醫生服務的需求

劉湘　吳瑕　楊瑞生　劉一心　張佳達　陸建青　蔡敏

摘要：目的：通過Kano模型動態分析腦卒中患者對家庭醫生服務內容的需求。方法：家庭醫生以社區作為單位，展開家庭醫生服務內容的調查，引入230例腦卒中患者，對他們發放調查問卷，了解他們對家庭醫生服務內容的需求分析。在結果分析中，引入Kano模型來分析不同服務內容的重要性對比，進而了解腦卒中患者對家庭醫生服務內容的需求。結果：服務內容并沒有明顯質量區分，但是從調查結果來看，腦卒中高危人群對血糖及危險情況有著十分重要的需求。結論：家庭醫生在應對腦卒中患者時，應該積極展開定期檢查活動，保證腦卒中患者的整體健康。

關鍵詞：Kano模型;家庭醫生;腦卒中患者;動態需求

【Abstract】Objective： To dynamically analyze the needs of stroke patients for the service content of family doctors through the Kano model. Methods： Family doctors use the community as a unit to conduct a survey on the service content of family doctors， introduce 230 stroke patients， and issue questionnaires to them to understand their needs for the service content of family doctors. In the result analysis， the Kano model is introduced to analyze the importance comparison of different service content， and then understand the needs of stroke patients for the service content of family doctors. Results： There is no obvious quality distinction between service content， but from the public feedback， the public has very important needs for blood sugar and dangerous conditions. Conclusion： When family doctors deal with stroke patients， they should actively carry out regular inspection activities to ensure the overall health of stroke patients.

[Keywords]： Kano model; family doctors; stroke patients; dynamic needs

【中圖分類號】R255.2???????????? 【文獻標識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--02

腦卒中是一種由患者出現腦血管異常后造成血液無法正常流入大腦的急性腦血管疾病，導致后續患者出現一系列臨床癥狀，如偏癱等都屬于此病癥的后續癥狀，患者在患有這類疾病后，不僅受到病魔的折磨，正常的生活也會受到影響。此類型疾病的患病者老年患者數量更多，造成了治療難度和護理難度，在現代醫療體系中，為了改善這類疾病的實際效果，采取規范化的健康教育模式，收獲了確切可觀的成效。在當代的治療及康復體系中，重視家庭康復的作用，強調個體生活的醫療延展，基于這種理念開始探討家庭醫生的作用。從我國的實際情況出發，所有家庭配備家庭醫生是存在一定困難的，但是可以以社康中心為單位來探討相關內容，進而通過家庭醫生配置，提高腦卒中患者的整體康復。本次研究中以Kano模型進行相關探討，可以更加動態的了解這種模式的利弊，因此，總結經驗如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選取2020年5月至2021年5月社區記錄的腦卒中患者共計230名作為調查對象。納入標準：（1）符合腦卒中高危的判斷標準，即年齡≥ 35 歲，具備≥ 3 個高危因素（高血壓、糖尿病、心房顫動、超重或肥胖、吸煙、血脂異常、缺乏運動及腦卒中家族史），或者既往有腦卒中史或短暫性腦缺血發作（TIA）史（2）接受社區所提供的家庭醫生。排除標準：（1）患者除腦卒中外患有嚴重原生疾病。（2）患者缺乏基礎知識認知能力。（3）患者缺乏進行規范化健康教育的主觀意愿。

1.2 方法

（1）KANO模型

KANO模型最早是由日本人狩野紀紹基于雙因素理論所提出的，這種理論的主要思想就是認為用戶滿意度與服務并不是簡單的線性關系，而是基于實踐中的各種關系可以將滿意度與服務的質量特性分為幾類不同的屬性，例如魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性和逆向屬性，不同屬性類別的服務能夠引起客戶的不同態度，如魅力屬性服務能夠讓客戶滿意，但是如果服務內容不充分也會造成用戶不滿。但是如果在競爭中，具有魅力屬性的服務優勢將會提高相對應的競爭力，客戶滿意度與魅力屬性服務內容呈現正相關關系，而必備屬性的服務類別并不是如此，此類服務為用戶認為應當具備的服務內容，對于滿意度提升并無作用，反而是如果無法保證則會引起客戶強烈不滿，逆向屬性則是直接代表會引起客戶不滿的服務類別。伴隨著時間推移，服務屬性的分布也更加明確，而本次的探討也是基于這種選擇所展開的。

（2）Kano 模型分析技術

為實現服務質量屬性的劃分，KANO等開發了一種調查問卷，該問卷是由成對的問題構成，每對問題均通過正向和反向分別設問，并提供5個備選答案。根據5個答案來判斷關于不同服務內容的屬性劃分，具體如同下表所示：

而具體的模型指標分析時基于以下標準判斷的：滿意度和重要度。其中滿意度代表魅力屬性和期望屬性的占比，即提供該服務內容，客戶滿意度可以無限的提升，而重要度則是代表了服務的必備屬性和期望屬性，一旦不提供服務，將會造成客戶滿意度下降。具體的評價中，根據具體的數值反饋來判斷用戶是否滿意，并且根據Kano需求表來設置對應的問題。具體則是將7項家庭醫生所提供的衛生服務內容來進行正向及反向提問。具體問題類別如同下表所示：

（3）調查展開

根據不同家庭的具體家庭醫生來展開具體的問卷調查，每一戶家庭都經由家庭醫生發放調查問卷，并且有家庭醫生進行問卷回收，在確定基本內容回答無誤后，進行調查問卷統計。

1.3統計學分析

采用SPSS處理，用n/%表示計數資料，行卡方檢驗，p<0.05為有統計學意義。

2結果

2.1一般情況

根據對230名社區中腦卒中患者進行了調查問卷發放，并且完全回收后，得到結果為男性152例，女性78例。年齡在32-80歲之間，平均年齡為58歲，過往腦卒中發病情況為：1次為15例，2次為4例，3次為6例。而對于腦血壓的高危因素情況基本為：高血壓患者134例、糖尿病患者57例，心房顫動患者10例，超重或者肥胖者85例，吸煙者72例、血脂異常79例、缺乏運動66例。總體來看，這部分腦卒中患者都有著較高比例的危險因素。從家族病史中進行劃分，有親屬家族腦卒中病史的49例。根據基本情況統計來看，腦卒中患者的基本情況都包含了一定的危險因素，這種高危險因素的患者也是出現腦卒中情況的主要誘因。

2.2基于Kano模型的腦卒中患者家庭醫生服務質量結果

基于Kano的相對應分析結果中，不同服務措施及服務內容的屬性分析并沒有完全優勢，也沒有具體的對應劃分。從結果來看，也代表了對家庭醫生的服務內容并沒有具體要求。

針對患者的實際情況，對于腦卒中患者對家庭醫生的整體印象分析，從本次調查問卷的劃分來看，基于Kano模型來進行整體分析，針對腦卒中患者的具體表現來進行分析，得到了相對應的家庭醫生的服務度及滿意度的具體反饋及評價，具體評價結果如同下表所示：

而根據這一結果分析，質量服務屬性大體一致，但是從重要度劃分來看，腦卒中高危人群對家庭醫生定期檢查血糖等一系列指標方面有著明確訴求，而這也是社區家庭醫生需要重視的項目類別，推動自身的服務增長。

3討論

腦卒中作為一種臨床高危疾病，家庭醫生制度有效的針對腦卒中患者進行危險因素篩查、隨訪及管理，提高了腦卒中患者的生存幾率，也是此類患者康復的重要保障。在這一要素的基本前提下，引入了Kano模型，這一模型主要是對家庭醫生的服務進行綜合評價，繼而找到提升家庭醫生服務水平的相關策略?；谶@種思考，本次研究中借助Kano模型探討了腦卒中高危人群對家庭醫生的需求調查，根據具體的需求情況及滿意度反饋，為后續的相關研究帶來借鑒與幫助。

3.1基于Kano模型的腦卒中患者家庭醫生服務質量研究

根據具體的研究結果表明，從滿意度的劃分結果來看，西藥治療在Kano屬性劃分中應該具有魅力屬性，其滿意度與重要度均為最高，而腦卒中患者對應的滿意度比較高的服務項目包括檢測、轉診、西藥治療和康復。當然針對腦卒中患者的實際情況有所差異，相對應的服務滿意類別也會存在不同內容，這也據定了在構建并且完善腦卒中患者的家庭服務內容時，更應該考慮到腦卒中患者的實際情況，可以根據患者的不用需求建立相對應的評價選項及評價模型，對腦卒中換這個給與更加全面的評價方式，通過評價的反饋來優化家庭醫生的服務內容，進而可以為腦卒中高?；颊咛峁└尤娌⑶彝晟频姆?。

3.2基于Kano模型的家庭醫生服務質量屬性研究

根據具體的研究結果表明，當前腦卒中患者針對家庭醫生的服務質量屬性分類為中等，只有魅力屬性和無差異屬性，而且無差異屬性占更大比重，代表了當前家庭醫生所提供的服務內容并不能完全滿足腦卒中患者的需求。將家庭醫生所提供的衛生服務內容進行劃分，大部分的衛生服務重要度都要低于0.50的代表數值，代表了雖然說家庭醫生的服務工作雖然對患者的預防作用提供了一定幫助，但是所提供的服務并不能被大眾所認可能夠明顯降低疾病風險，而且從腦卒中患者的調查反饋來看，對于家庭醫生所提供的大多數服務并不關心，無法引起他們主動且有效的接受并且重視。根據服務體系的變化克制，腦卒中患者對于家庭醫生所提供的服務內容仍然在于認知階段，而后續通過有效的宣傳和更多患者的實際體驗，可能會更改腦卒中患者的需求變化。

綜上所述，對于腦卒中高危人群，西藥治療成為各項衛生服務中心開展的腦卒中衛生服務中的魅力屬性服務，但對于不同發病次數的腦卒中高危人群，其所認為的魅力屬性服務又各有差異;開展的多項腦卒中預防工作并不受居民的重視，提示衛生服務中心有待加強宣傳和提升預防服務的吸引力，以引導居民服務需求質量屬性的轉變，同時應注意服務的設置應因人而異。

參考文獻：

[1]李迎迎. 規范化健康教育在神經內科腦卒中護理中的作用研究[J].人人健康，2020，15 （01）：144.

[2]李和翠，仲偉清.探究規范化健康教育在神經內科腦卒中患者護理中的應用效果[J].母嬰世界 2020，08（30）：263.

[3]劉芳. 規范化健康教育在神經內科腦卒中護理中的實施[J]. 醫學美學美容 2021，11（30）：187.

[4]崔靜舒， 梁潔， 劉春蘭，等. 個性化干預對康復期腦卒中患者的影響[J]. 廣東醫科大學學報， 2019， 37（004）：492-495.

作者簡介：劉湘 ，女，湖南省（1978-10），本科，主任醫師，全科教研