混合式教學模式在中職“電子商務客戶服務”課程中的應用研究

【摘 要】本文分析中職“電子商務客戶服務”課程教學中應用混合式教學模式的必要性和可行性，提出通過“線上+線下”的混合式教學模式，可以為學生創造最佳的學習條件，依托線上資源，實現知識線上前移;豐富線下活動，實現線上知識轉化;構建過程性評估，實現效果評估，從而實現學習目標。

【關鍵詞】混合式教學模式 中職 電子商務客戶服務

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）22-0049-03

近年來，信息技術被廣泛運用于教育教學領域。各種研究機構通過開發各類教學平臺，將網絡數字資源不斷滲透到教學中，推動了教學理念、教學方式的改革與發展。在此背景下，“電子商務客戶服務”課程如何打破傳統教學模式，借助信息技術平臺，進一步推進教學模式改革，提高學生學習興趣，成為專業教師應著力研究的方向。本文基于混合式學習理論，有效整合“線上+線下”教學資源，開展多種形式教學，探索構建“電子商務客戶服務”課程的混合式教學模式。

一、中職“電子商務客戶服務”課程適用混合式教學的可行性

開展混合式教學的目的，是使用在線數字化的教學資源平臺，開展形式多樣的教學活動，從而有效地拓展學生的學習深度和廣度。學生的知識內化有其發展規律，僅僅依靠教師傳統的教學方式是很難實現學習效果最大化的。雖然“教無定法”，但各種教學方法和教學模式在基本的邏輯上存在一定的共性。教師需要按照學生的學習興趣，基于知識內化的規律，深入分析教學過程，重新組織教學流程，將學生的知識內化過程進行最優化處理，確定最佳的教學方案。

（一）混合式教學符合中職學生的學習特點

中職學生生源絕大多數來源于沒有達到普通高中分數線的初中學生，或者是未完成初中三年學歷教育的學生，文化基礎參差不齊，學習成績不理想，沒有養成良好的學習習慣，如果不及時調整，學生就會在連續的挫敗中慢慢地失去學習的信心，甚至產生恐學和厭學的心理。同時，中職學生往往抱著學技能強本領的心態來到中職學校，對理論知識缺乏學習興趣和學習動力，喜歡動手操作。但是，技能學習離不開理論知識的支撐，理論知識學習效果不理想也會影響學生的技能學習成效。因此，中職教育必須轉變教學觀念，探索符合中職學生學習特點的教學方法。學生在接受知識時，視頻動畫比單純教師講解的聽課效果更好，但人的視覺聚焦時間不宜大于10分鐘。根據這一特點，線上學習選擇微視頻教學很有必要。同時，中職學生具有喜歡動手操作的特點，線下開展實踐教學有利于激發學生的學習興趣。所以，混合式教學通過“線上+線下”的組合形式開展教學，符合中職學生的學習特點，有利于提高中職學生學習效果。

（二）中職“電子商務客戶服務”課程性質適用混合式教學

“電子商務客戶服務”課程主要培養能勝任網絡客服崗位的學生，教學內容以工作任務和職業能力分析為導向，以實踐為主、理論為輔，重在提高學生專業技能水平。因此，混合式教學依托數字資源平臺，借助信息技術手段創造有利于學生學習所需要的最佳條件，并在線下實踐教學中加強學生實操能力訓練，滿足“電子商務客戶服務”課程教學的需求，有利于培養更多符合市場需求的電子商務客服職業人才。

二、構建“電子商務客戶服務”課程的混合式教學模式

（一）依托線上資源，實現知識線上前移

中職“電子商務客戶服務”課程對應的職業崗位主要是網絡客服，崗位要求應具備基本的專業素質，掌握售前接待、售后接待、售中疑惑問題處理等技巧，以及在工作崗位中需用到的其他專業知識。這些主要知識技能點可以依托i博導平臺提供的配套微課視頻和實訓實戰系統，開展線上教學。如通過微視頻上線的方式將教學前移，在課前給予學生充分的學習時間，使學生通過課前微視頻學習后再走進教室，為線下課堂教學的有效開展奠定基礎。

在線上資源不足，或線上資源未能滿足教學需求時，教師可通過直播或屏幕錄制的方式，制作個性化、具有針對性的微課資源，如應用釘釘直播或者錄屏軟件制作微視頻。如果教師掌握相關視頻編輯技能，還可以增加微課制作素材的豐富性和趣味性。所以，對線上微視頻資源的制作，不僅需要教師花費時間根據教學需要和學生學情特點對課程知識點進行分解，還需要花費時間選取微視頻或者錄制、編輯微視頻，根據學習目標的設定、制作模塊系列視頻和開發配套練習題。對專業教師來說，雖然需要耗費精力和時間投入線上資源的建設，但知識的前移設計有利于今后課堂教學成效的提升：一是教師可以反復利用微視頻資源開展教學;二是有利于接受能力較差的學生通過對微視頻反復地、無時間空間限制地學習，鞏固學習基礎。

（二）豐富線下活動，實現線上知識轉化

基于在線教學平臺、小程序以及教師錄制的微課視頻，學生通過課前線上視頻的學習或者課前在線預習測試等方式，提前完成知識點學習的任務，掌握基本知識，同時將學習過程中發現的問題帶進課堂尋求解決。在線下課堂教學中，教師主要以項目教學的方式對知識點進行梳理，查漏補缺，對重點、難點進行二次學習，可以有更多的時間采取符合中職學生學習特點的形式—— 技能練習，對知識點進行分解與鞏固。通過授課教師對線下課堂的精心設計，呈現完整連貫的教學活動，將學生在線上學到的基礎知識進行鞏固和拓展。因此，師生面對面的課堂主要用來解決一些線上無法完成的較高難度的教學內容，讓學生的認知更加深入，有更多的機會發現問題、解決問題。

（三）構建過程性評價體系，實現效果評估

無論是線上還是線下，在實施過程中都需要教師制造機會給予學生及時反饋。如基于在線教學平臺i博導平臺上配套的客服實戰、實訓和測試，是反饋學習效果的一種重要手段。課前的線上學習，可通過設置習題測試評估線上學習效果，同時學生也可以進行自我評估，總結學習遇到的問題和困難，并帶入線下課堂尋求教師幫助。線下課堂教學中，教師通過課前評估對學生的學習情況進行摸底，快速掌握教學對象對難點和重點的理解程度，根據實際情況對教學內容和教學設計進行優化，使課堂教學活動設計更具有針對性，學生學習的目標性更為明確。通過課后測試和客服實戰練習，將學生的挑戰成績作為過程性評價的重要依據，這些測試活動也可以進一步激發學生學習的興趣。對學生的學習既要關注過程，也要關注結果，同時教師給予更多的監測和反饋，才能獲取學生在知識內化過程中更為可靠的評價依據。

以客戶接待八步驟的教學為例，客戶接待八步驟包括進門問好、接待咨詢、推薦產品、處理異議、促成交易、確認訂單、下單發貨、禮貌告別。首先，教師需要引導學生了解完整的客戶接待流程和接待內容。基于智慧校園平臺，教師在線上學習平臺設置課前微視頻學習任務，學生通過觀看課前微視頻，觀摩接待對話，了解接待流程和內容。完成視頻學習任務后進入習題測試，與同學協作錄制模擬接待任務視頻并上傳，記錄待解決問題。

其次，教師通過后臺數據了解學生學習情況及存在的疑問，在課堂上設計具有針對性的教學活動，解決學生的疑問，攻破教學重難點。同時，教師利用i博導平臺資源，布置接待實戰訓練項目任務。平臺自動記錄學生訓練成績，有助于教師及時了解學生的掌握情況，也有助于學生發現自己對知識習得的不足之處。

最后，學生在學習過程中，通過測試、協作任務發現問題，在團隊合作和教師輔導下解決問題，形成完整的學習報告，對自身進行結果評價。教師在整個教學過程中發揮主導作用，通過課前測試和課后作業反饋，評價學生的學習掌握情況，從而組織實施不同層次的課后訓練任務。教師對完成實戰的學生開展等級評價，將優秀等級的學生納入電商人才庫。這種分類評價方式，有助于提高學生的學習成就感，激發學生的學習欲望，營造良好的學習氛圍。

三、“電子商務客戶服務”課程實施混合式教學的成效

（一）確定以結果為導向的多元化評價方式

“電子商務客戶服務”課程以網絡客服的基礎知識和技能為主線，以就業為導向，對客服崗位進行工作任務和職業能力分析，并以此為依據確定工作任務和學習內容，組成若干教學模塊，每個模塊均包括項目學習、實踐訓練、自練自查等形式，方便學生邊學邊練，以便更好地適應電子商務客服崗位和職業發展的需要。比如在客戶接待項目學習過程中，教師按照任務驅動教學法將項目分解成接待八步驟、客服術語系統化、提問技巧、客戶需求分析、適度推薦商品、處理疑問等若干子任務，每個子任務采用線上學習小測試;線下解答問題，剖析重難點;組織實訓，實現知識技能鞏固。每個目標任務學習結束后，學生可通過自測形式評價自身技能掌握程度，通過自查自糾，不斷督促自己進步。教師可通過平臺數據監控子任務目標完成情況，形成對每位學生的整體評價，同時對未完成子任務目標的后進生，督促其根據自身實際，通過線上的微課學習、測試等進一步提升學習成效，以達到同步進入下一個階段學習任務。企業根據后臺數據及學生訓練完成情況給予優秀、良好、合格的評價等次，以激發學生的學習積極性。每個項目形成“教師評價+企業評價+自我評價”的多元化評價模式，并持續學生的整個學習過程。

（二）形成以任務為主線的教學模式

混合式教學的應用，通過教師引導學生圍繞不同階段的教學任務，充分發揮主動性，實現知識內化。在教學準備中，教師根據課程對應職業崗位提取教學項目任務，對項目任務、目標進行分解，將分解后的項目任務貫穿線上課前預習、線下課堂教學、課后實訓等不同階段，精心設計不同的教學活動，逐步引導學生實現對知識的深化。學生在教師精心設計的教學活動中，通過對自身的評估和同學的協作交流，掌握理論知識和技能，有助于培養語言交際能力、協作能力和解決問題能力。同時，整個學習過程也讓學生明白，學習需要自己主動參與，課堂是解決問題的地方，需要自己學會發現問題并解決問題，而不是等著老師填灌知識。

（三）滿足學生分類學習的需求

中職學生基礎薄弱，排斥死記硬背、被灌輸式的知識教育，對動手實操類的技能學習有興趣。職業技能學習符合這類學生的學習特點，但他們對專業知識的學習理解、接受程度有較大差異。而混合式教學具有個性化的特征，可以滿足學生分類學習的需求，方便“潛力”生通過線上平臺反復學習或鞏固學習成果，促進不同層次的學生學習同步。

總而言之，混合式教學模式在遵循學生知識內化規律的前提下，發揮“線上+線下”不同教學組織形式的優勢，依托線上資源進行課程知識的前移，組織線下教學加強課程知識的鞏固和拓展，同時構建過程性評價體系，有效提升了中職“電子商務客服服務”課程教學的實效。

【參考文獻】

[1]郎振紅.線上線下“混合式”教學模式實施方案設計：以數據庫設計與實現課程為例[J].天津職業院校聯合學報，2018（9）.

[2]丁方平.基于線上線下混合式教學模式的高職課程改革與實踐研究[J].長江叢刊，2018（14）.

[3]鄧宏艷.基于學習體驗的高校翻轉課堂應用現狀調查研究[J].教育信息化論壇，2019（8）.

注：本文系2018年度廣西職業教育教學改革研究項目“基于移動學習平臺的混合式教學模式研究與實踐——以中職信息技術類專業課程教學為例”（編號：GXZZJG2018A049）研究成果。

【作者簡介】滕香琴（1985— ），女，苗族，湖南芷江人，講師，研究方向為電子商務。

（責編 王思玉）