基于Kano模型的高校教學質量評價模型構建

吳正剛 曹建軍 范大偉

摘 ? ?要：文章引入質量管理理論中的Kano模型，建立以學生為中心的高校教學質量評價體系。按照Kano模型原理，將教學質量因素分為三個層次，即基本質量因素、期望質量因素和魅力質量因素，并從學生、學校、第三方評價機構、用人單位四個視角對教學質量評價要素進行梳理，構建高校教學質量評價模型。該模型將內部評價與外部評價相結合，體現了學生在教學過程中的主體地位，發揮市場需求的導向作用，并利用多層次、立體化的教學質量評價體系，客觀評價高校教師的教學水平，指導教學改進，提升教學質量，促進學生全面發展，以適應市場需求。

關鍵詞：Kano模型;高等教育;教學質量評價;以學生為中心

中圖分類號：G640 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? 文章編號：1002-4107（2021）12-0021-04

把學生作為教育關注的核心是目前教育理念的基本要求。美國作為現代大學評價的創始國，一直處于領先地位，并從20世紀90年代開始導入“以學生為主體”的教學評價。近年來，我國也開展了“以學生為中心”的高等教育評價的研究和實踐，按照“定性—量化—定性”的發展路徑演進，研究指標主要集中在教學內容、教學效果、教學態度、教學能力等方面。在以本為本、推進四個回歸、加快建設高水平教育、全面提高人才培養能力的新要求下，評價的目的、指標均發生了較大的變化，傳統的評價指標、評價體系已經無法適應當前的高等教育評價。

本文基于Kano模型，從學生、學校、第三方評價機構、用人單位四個視角，構建以學生為中心的教學質量評價體系，將傳統的以學校為中心轉變為以學生為中心，將以內部評價為主轉為內部外部評價相融合，即學生、學校、第三方評價機構和用人單位四方聯合評價，突出學生的主體地位和用人單位的人才技能要求。

一、研究現狀與述評

（一）關于高校教學教育質量評價的研究

高校教學教育質量評價已經有100多年的歷史。美國是世界上高等教育最發達、開展教學教育評估最早的國家，從20世紀80年代起，以學生評價為主要依據的發展性評價在美國獲得了巨大的成功。針對美國教育中出現的“以學生為中心”的教育評價活動，安吉魯指出學生評價可以作為高等教育系統層面的評價[1]。特倫茲尼提出了學生評價概念類型圖，詳細地描述了評價的層次和內容，為實踐中不同評價的有機組合奠定了理論基礎[2]。賽姆斯認為在多主體的教學評價中，應該從學業準備性評價、大學期間的學習過程評價、大學生學業成果評價來解析學生評價。此外，布魯斯提出，教學評價應該分為形成性評價與總結性評價[3]。

我國高校教學教育質量評價始于20世紀90年代，以國家頒布的相關文件為依據。1985年我國發布了《中共中央關于教育體制改革的決定》，要求教育管理部門要組織教育界、知識界和用人部門對高等學校辦學水平進行評估，為后來建立、完善我國高等教育管理體質和評價制度奠定了良好的基礎。進入21世紀，我國高等教育飛速發展，依靠政府教育督導部門評價、學校教學督導評價、學生評價的模式雖取得一定成效，但還不能滿足對高等教育評價的系統性、動態性要求，更無法適應瞬息萬變的市場需求。徐賜寧等提出要建立合理的高校教學評價指標體系，評價主體要多層次，且評價對象要與評價的目標層次相對應[4]。宋燕認為我國大學評價制度根植于傳統的大學教學觀，應該轉變觀念，大學教學評價應進入學術評價系統，實行分類、分階段評價，確定教學水平標準，實行分級評價，多維度考核，加強評價的學生取向性，高校教學教育質量評價的中心應逐漸轉移到學生[5]。龐麗麗認為目前高等教育評價所關注的主體大多為教師，而對于學生的關注較少，評價標準已經不能滿足當今社會對于教育的需求，評價標準與內容應基于“以學生為本”的理念[6]。由此，教學評價已經逐漸走向建立多主體、多層次、多維度的以學生為中心的教學評價質量體系。

（二）關于Kano模型在教學質量評價中的研究

Kano模型是由狩野紀昭提出的，用以分析用戶需求對用戶滿意的影響，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。模型根據產品客觀表現和客戶主觀感知之間的關系，以及不同類型的質量特性與客戶滿意度之間的關系定義了三個層次的顧客需求，即基本型需求、期望型需求和興奮型需求。將Kano模型用于高校教育教學質量評價逐漸被認可。諶丹等將Kano模型應用到我國高等教育領域的學生滿意度評價，選擇了有關學生的16個指標進行實證研究，對16個指標中的14個指標進行分類，驗證了Kano分類與學生感知重要性之間的相關性，由此對我國高校教育提出建議[7]。王海宇研究了高校教學質量的屬性分類問題，以師資、環境、課程、行政四大類的21個質量要素作為主要研究對象，通過調查問卷實現各質量要素的Kano歸類，確定了各要素的優先發展順序，為高校教學管理人員提供決策參考[8]。任麗平等應用Kano模型設計調查問卷，通過質量屬性分類法將課堂滿意度內容進行分類，從定性層面有效挖掘學生的需求，有助于教學質量管理人員完善相應的政策制度和管理措施，提高課堂教學質量[9]。

（三）研究述評

由于外部環境、人才需求的變化以及教學技術、方法的演進，國內外對于高校教學質量評價的認識和實踐仍處于不斷發展之中，“以學生為中心”的教學評價體系被廣泛認可。研究發現，目前高校教學質量評價體系的構建和指標的選取不能突破學校的邊界，教學目標與人才需求脫軌，無法更好地適應市場需求。而從多個視角進行全方位評價，既能滿足國家賦予高等教育的使命和要求，也能充分體現“以學生為中心”的思想。本文基于Kano模型構建的“以學生為中心”的教學評價體系可以更好地發現教學過程中的問題，針對性、動態性、靈活性與實效性得以提高。本評價體系的建立符合現代教育發展的趨勢和要求，將教學作為一種服務，測試學生、高校、社會的需求與滿意度，具有一定的探索價值。

二、Kano模型及其在教學質量評價中的價值

（一）Kano模型的基本內涵

Kano模型將影響顧客滿意的質量因素分為三類，即基本質量因素、期望質量因素和魅力質量因素，如圖1所示。

基本質量因素是顧客認為產品和服務應當具備的產品屬性或服務行為，通常不作表述。當基本質量因素不足時，會引起顧客極大不滿，呈現出指數級增加;當基本質量因素充足時，對顧客滿意度提高沒有多大影響。期望質量因素是指那些顧客熟知的、易于評價的技術質量因素，顧客的滿意度與這類因素呈線性關系。期望質量因素是顧客希望得到的產品屬性或服務行為。當期望質量因素增加或者改進時，顧客滿意度會提高;反之，顧客滿意度會下降。魅力質量因素是完全出乎顧客意料的產品屬性或服務行為，對顧客購買后滿意程度產生積極影響。當魅力質量因素缺失時，不會帶來顧客的不滿;當產品或者服務提供了這類魅力質量因素時，會給顧客帶來意外驚喜，增加顧客的滿意程度[10]。

通過問卷調研，可以辨識出不同類型的質量因素。針對產品的特定屬性或功能進行改進，可以提高產品或服務的吸引力、顧客的滿意度。

（二）基于Kano模型的教學評價價值

按照Kano模型對高校教學質量因素進行分類，開展綜合評價，可以深入挖掘質量問題，分類施策、持續改進。本評價體系創造的價值主要體現在三個方面：一是對教學質量評價要素進行鑒別分類，明確不同教學質量要素的屬性，有助于學校構建科學的評價體系，避免不同要素混為一談、本末倒置，提高資源配置和制度建設的針對性。二是根據教學評價的反饋結果，及時發現教學問題，挖掘原因所在，改進教學環節。三是根據評價目的靈活調整評價模型，自由組合四個視角的評價分系統，用于高校教學質量評價、教師教學質量評價、課程教學質量評價。

三、高校教學質量評價Kano模型的構建

本文從學生、學校、第三方評價機構及用人單位四個視角，利用Kano模型的質量要素劃分標準構建評價體系，如圖2所示。通過問卷調查對不同視角下的質量要素進行分類，并通過專家調查法確定每個指標的權重。通過評價者打分、模型計算得出評價分數，發現教學中的薄弱環節，指出改進方向。本文重點討論評價體系的構建，模型計算暫不研究。

（一）學生視角

學生評教是指學生對教學質量進行評價，是教學質量評價最為重要的環節。學生作為教學活動最直接的參與者，其感受是準確、有效、直接的[11]。把教學作為高校提供的一種服務，由學生進行評價最能體現“以學生為中心”的思想。

從教學實踐來看，教與學是影響教學工作水平的決定性因素，直接涉及到知識的轉移。因此，是否能夠全面、合理地將知識傳授給學生，學生能夠接受與掌握，是教學質量評價的基本質量因素。知識的傳遞是教學最基本的內容，學生應養成主動學習、持續學習的習慣，成為批判性的、創造性的思考者，這是期望質量因素。“因材施教”體現了教師對學生學習和發展的關注，知識的應用與實踐可以促進學生發展、適應社會需求，其屬于魅力質量因素[12]。基于問卷調研確定學生視角的質量因素如表1所示。

（二）學校視角

學校作為教學資源的提供者、教學過程的監督者，關注的重點是教師貫徹“以學生為中心”理念的情況。本文將教師教學過程中是否體現“以學生為中心”的理念作為基本質量因素，將教師在教學過程中是否能夠深入開展“以學生為中心”的教學活動作為期望質量要素，將教師在教學過程中是否能夠在教法、教具等方面創新“以學生為中心”的理念作為魅力質量因素。通過問卷調研，確定學校視角的質量因素如表2所示。

（三）第三方評價機構視角

第三方評價機構主要是由指教育督導部門或專業的教育評價機構對教學質量進行評價，評價結果更加客觀[15]。第三方評價的重心是高校能否貫徹“以學生為中心”的教育理念。推進“以學生為中心”的教育理念，提供相應的配套資源和完善的服務是基本質量要素;學校在關注硬指標的同時，制度保障對于“以學生為中心”的教育理念的實施起著重要的作用，這些軟指標作為期望質量要素;學校對于硬指標、軟指標評價與改進通常有一定的時滯性，不能快速適應社會需求[16]。本文將學校能夠及時獲得反饋與持續改進作為魅力質量因素。基于問卷調研確定的第三方評價機構視角的質量因素如表3所示。

（四）用人單位視角

用人單位作為教學質量的最終評價方，其對教學質量的評價有著獨特的視角。用人單位最基本的要求是畢業生要有扎實的知識基礎與良好的個人品質作為基本質量因素;企業是將知識和能力應用于實踐的地方，對學生實踐能力的特定要求作為期望質量因素;作為魅力質量因素，學生的發展潛力是重要且難能可貴的。通過問卷調研，確定用人單位視角的質量因素如表4所示。

四、結論與展望

（一）研究結論

隨著經濟與社會的不斷發展，技術進步不斷加快，國際環境也發生了較大的變化，這對人才提出了新的要求，傳統的高校教學也遇到了挑戰。高等院校作為人才培養基地，只有作出改變，才能適應社會需求，提高學生滿意度。基于Kano模型建立的“以學生為中心”的高校教學質量評價體系，體現了學生的主體地位，適應了社會需求。基本質量要素作為教學的基礎，是高校教學必須達到的指標;期望質量因素是學生健康、全面發展的保障，是各相關方希望達到的指標;魅力質量因素為滿足學生個性化、社會需求差異化提供了保障，極大地提高了學生滿意度。模型的建立為高校教學質量評價提供了新的思路。

（二）不足與展望

本文側重于對評價要素的定性分析，對教學評價的定量分析未作討論，不能對教學質量評價有直觀的體現。此外，不同學科差異較大，不同專業對于教學方面的側重亦有所不同，本文努力尋找教學評價的通用性指標，盡可能整理出全面、客觀的評價要素，但并未對各個要素權重作進一步討論。以學生為中心的專業化、個性化評價是未來教學質量評價的方向，采用定性與定量結合的分析可以為教學質量指出改進方向，不斷適應社會需求變化，促進學生全面發展。

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收稿日期：2020-04-21

作者簡介：吳正剛（1970—），男，黑龍江哈爾濱人，黑龍江大學經濟與工商管理學院副教授，博士，主要從事組織創新、高教質量評價研究。

基金項目：黑龍江大學教育教學改革工程項目“基于Kano模型的高校教師教學能力成熟度模型研究”（2019C04）;黑龍江省高等教育教學改革研究重點委托項目“地方綜合性大學一流本科建設的研究與實踐”（SJGZ20190047）;黑龍江大學教育教學改革重大工程項目“地方綜合性大學一流本科建設的研究與實踐”（2019A01）