門診預約掛號的難點及對策

摘要：隨著各種福利政策的出臺，各地醫療機構的宗旨在于為用戶提供高質量、高效率的服務，其中最具現代化特征的部分當屬預約掛號策略，能夠進一步擴大服務范圍和渠道。如何合理有效的開展掛號服務儼然已經成為醫療機構的重點研究內容，現階段群眾對醫療事業方面的要求較高，為了進一步滿足其需求，本文匯總一些比較突出的門診預約掛號難點問題，剖析原因并給予相應對策。

關鍵詞：門診;預約掛號;難點

引言

“掛號難”、“看病難”是現代社會比較常見的現象，造成這種現象的主要原因在于群眾對健康方面的重視程度提升，醫療資源類型多樣，利用現有資源滿足群眾需求是當今社會醫療領域的基本理念。因此，如何落實資源分配是目前急需解決的問題，預約掛號服務的出現剛好能夠打破這一困境，但從實際落實情況來看，存在嚴重的爽約問題，相關信息不透明，掛號系統有待提升，所造成的影響需要得到妥善解決。

1門診預約掛號中的難點問題

1.1爽約率高造成資源浪費

門診的預約掛號方式相對簡單，其基本流程為患者與醫生均確定日期后優先根據患者的時間來進行調配，再由醫院為醫師安排時間，兼顧效率和時效性，從而緩解“掛號難”的問題，可以將這一流程視為一種服務邀約。但在落實過程中若患者無法履約則會造成醫療資源浪費現象，此外，門診還會為患者保留等待時間和問診時間，尤其一些專家號，造成的成本會更高。由于預約掛號的大部分操作都是通過網絡或電話的形式開展，無需支付高昂費用，隨意性增大，部分患者還存在多個平臺重復掛號的情況，進一步提升了爽約率，資源浪費問題嚴重。

1.2掛號系統不完善，流程復雜

在信息技術和醫療網絡平臺尚未全面普及的傳統時代，普遍以排隊和電話的形式進行預約，隨著“互聯網+”模式和5G通訊技術的出現，廣大群眾可以通過門診網站、APP、宣傳海報、公眾號等方式了解相關信息并進行掛號，但仍舊有很多人會通過上門訪問的方式來預約，分析原因可以歸納為以下兩種：其一是部分老年群體不會運用較為先進的網站和軟件，只能上門尋求幫助，但這種掛號預約效果較慢，甚至加大醫院的人工成本，既要兼顧線上又要兼顧線下;其二是線上預約方面，撥打電話時經常出現占線、無人接聽等問題，此外，接線員的專業服務能力和態度也是影響門診預約掛號的一項因素，大部分人只是按照標準流程詢問無法給人安全感，這種現象造成的直接影響就是喪失公信力，預約率低下。

2針對預約掛號難點的解決對策

2.1建立醫患誠信體系

想要真正落實門診預約掛號的作用，應當優先解決資源浪費問題，從而提升經營效率，進一步滿足患者需求提升幸福感。在優化過程中可以建立醫患誠信體系，將二者連接在一起形成一個誠信團體，并合理審查掛號機制，確保不會出現輪空現象，從患者的角度出發，可以進行實名制預約、付費預約等，形成約束性，加強誠信宣傳教育，例如明確表示一定期限內超過三次預約卻未到醫院問診的人員予以拉入黑名單的處置方法，提高失信成本，有效降低爽約率。在醫生的角度出發，可以將問診率、履約率與職業評定、晉升考核以及獎金績效相結合，及時報備外出研究或內部工作情況，從而提升問診率，降低資源浪費現象。

2.2優化掛號預約體系

僅僅依靠門診自身的宣傳力度和營銷不足以建立完善的系統，且成本相對較大，為避免舍本逐末，可以通過網絡技術聯合其他領域來完善預約掛號系統，加強業務間的聯合，拓寬服務渠道。例如可以尋求阿里、物聯網以及各類銀行的合作，實現宣傳、推廣、掛號、支付、電子病歷以及健康檔案等一站式服務，間接避免了黃牛賣號源和爽約率的問題，亦可簡化流程提升效率，患者不再需要到窗口辦理業務，有效節約醫院人工成本。此外，還可以設置“移動醫療問診站”實現智能問診，醫院門診可以開發自查小程序，在這里患者能夠將病癥和個人信息輸入到對應模塊中，再由系統進行初步診斷，并根據結果為其推送一些門診、專家等，使其了解個門診的問診途徑，從而節省查詢時間，開通“一鍵預約”功能。在體系建設過程中務必強調各個渠道之間的銜接性，避免出現重復預約、時間交錯等現象，有效規避資源浪費。在預約前還可以通過電話回訪、短信提醒的方式提高到訪率，減少忘記問診的情況。

2.3信息公開，合理分配號源

針對線上和線下兩種預約渠道，需要進一步明確二者的優先性，對于以往所出現的問題可以采用公開掛號信息的方式加以優化，明確各科室問診醫生當日或近期的問診時間，落實全覆蓋式管理流程，利用現階段常用的微信來提升門診預約掛號的便捷性，設置自助式引導程序，病患只需在頁面中選擇問診類型以及時間，即可獲取近期某科室醫生的問診信息，實時公開普通科室、專家科室的內容，再根據自己的需求來選擇合適的醫生以及時間段，實現精準服務。

結束語

綜上所述，現階段的門診預約掛號模式、流程仍具有一定的提升空間，在優化過程中務必以患者的需求為中心，改變以往門診的經營策略，利用互聯網拓寬渠道的同時完善預約體系，從而降低爽約率避免資源浪費。在新時期的預約掛號政策中要突出以人為本，真正落實信息公開，從根源處解決“看病難”問題。

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作者簡介：陳翔（1983.04—），男，漢族，廣西博白人，本科，主治醫師，研究方向：衛生管理。

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