后疫情時代下江蘇省星級飯店的現狀分析與對策探究

姜銳 姜華 顏坤英

摘 要：江蘇省星級飯店業在原有基礎上積極創新，發展水平在國內總體處于第一方陣。新冠疫情的持續使得星級飯店的運營面臨前所未有的挑戰。為把握江蘇省星級飯店的總體規模和經營狀況，促進星級飯店在統籌推進疫情防控和經濟社會發展的新形勢下恢復高質量發展，本文主要分析江蘇省星級飯店的運作情況，重點針對新冠疫情影響下的飯店經營狀況，梳理星級飯店開展疫情防控和自救的舉措，系統提出了星級飯店面臨的主要困難以及相應對策建議。

關鍵詞：江蘇省;星級飯店;發展對策;后疫情時代;自救

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）05（b）--05

1 引言

江蘇省星級飯店業在各級文化和旅游部門的指導和支持下，克服各種不利因素，積極進取，在管理創新、產品創新等方面不懈努力，行業總體穩步發展，并取得了較好的經濟和社會效益。2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情迫使旅游行業按下了暫停鍵，星級飯店的經營遇到了前所未有的挑戰和壓力。

通過對新冠肺炎疫情影響下的江蘇省星級飯店樣本分析，全省星級飯店在相關部門的指導下開展防控工作，積極應對、主動出擊，采取各種自救措施維持經營并不斷提升內功。在后疫情時代的背景下，政府與行業須發揮應有的作用，在風險來臨與恢復時期出臺紓困政策、整合發展要素、培育旅游市場，幫助企業渡過難關。

2 江蘇省星級飯店總體情況

2.1 飯店規模和結構

據統計，截至2019年年底江蘇省星級飯店共計474家，比2018年底星級飯店總數減少84家（見圖1）。江蘇省星級飯店474家中，三星級飯店數量占比最高;二星級飯店占比最低（見圖2）。

2.2 飯店的運營狀況

2.2.1 飯店經營狀況

截至2019年年底，江蘇省星級飯店的營業收入合計1349524萬元，其中餐飲收入占營業收入的52.86%，客房收入占營業收入的35.95%。

2.2.2 星級飯店分星級運營狀況

（1）飯店營收情況。五星級飯店營業收入最多，二星級飯店營業收入最低;客房收入比重低于餐飲收入比重（見表1）。

（2）飯店經營平均指標。在出租率方面，二星級飯店最高，說明價格更受到大眾接受，三星級飯店最低（見表2）。

2.3 飯店的人力資源

2.3.1 飯店人力資源總體狀況

2019年全省星級飯店單店從業人員數量157人，月平均薪酬支出5497.73元，人房比為0.93人/間。

2.3.2 星級飯店分星級人力資源狀況

（1）飯店從業人員數量。可以發現星級越高，從業人員越多（見圖3）。

（2）飯店人均月薪支出（見圖4），星級越高，從業人員月薪越多。

（3）飯店人房比情況。2019年江蘇省星級飯店中，五星級飯店人房比最高，達到0.99人/間，二星級飯店人房比最低，為0.69人/間（見圖5）;說明星級越高，人力投入越大。

3 新冠肺炎疫情影響下的江蘇省星級飯店

3.1 受訪飯店樣本分析

2020年“五一”小長假后，課題組受上級委托開展了《江蘇省星級飯店常態化疫情防控和復工復產經營情況》問卷調研。調研采用線上問卷的形式，受訪的飯店覆蓋了江蘇省13個設區市，樣本量較大的城市為南京、蘇州、南通、常州、無錫、鹽城、揚州七個市。設區市的樣本量情況如圖6所示。

受訪的飯店覆蓋了不同的經濟類型，主要有國有/集體企業、私營企業等（圖7）。受訪的星級飯店樣本量如圖8所示。中高星級飯店提供了主要樣本數據。

3.2 飯店復工復產經營狀況

3.2.1 飯店經營狀況

前四個月的疫情給行業帶來了極大影響，平均出租率、客房營收、餐飲營收、總營收、Revpar等主要經營指標均只達到2019年的40%左右甚至更低。而且星級越高，下降幅度越大。具體情況如表3所示。

3.2.2 飯店分星級經營情況對比

平均出租率變化的具體情況如圖9所示，遠低于往年的發展水準。

平均房價下降的具體情況如圖10所示，也是略有下降。

3.2.3 2020年5月1—5日星級飯店經營狀況

隨著全國疫情防控形勢的逐步好轉，“五一”小長假期間出游人數有所增長，呈現出良好的恢復勢頭。從江蘇全省星級飯店5月1—5日的經營數據看，平均出租率、客房營收、餐飲營收、總營收、Revpar等主要經營指標趨向好轉，但只恢復到2019年同期的五成左右。具體情況如表4所示。

3.3 星級飯店開展疫情防控和自救的主要舉措

3.3.1 防控的主要措施

飯店主要采取以下措施：要求客人出示“蘇康碼”或健康碼，到店后測量體溫，大廳設置疫情防控宣傳提示牌，前臺、客房等區域擺放免費消毒用品供客人使用，客房及公共區域定時通風換氣、強化衛生清掃和消毒流程，定時對電梯間、公共衛生間、客房、餐廳、廚房等地進行消毒。飯店積極開展“餐桌革命”，采取了拉大就餐桌椅間距，使用公勺公筷等措施，部分飯店已經做到在中餐服務中實行分餐制。

3.3.2 安全管理的措施

飯店定期開展消防設施設備、疏散通道和安全出口的安全排查和演練工作，以及空調系統、鍋爐系統、供配電系統、供水系統、排水系統、電梯、廚房、洗衣房等的日常維護和安全排查工作。飯店開展了食品安全排查，落實從業人員體檢，嚴把采購、運輸、加工、儲藏安全關，不提供與國家禁止交易野生動物有關的食品。飯店還開展了建筑結構安全排查工作。

3.3.3 減小經營壓力的舉措

為減小壓力，飯店采取了多項措施。53.28%的飯店延遲了應付賬款，45.96%的飯店減薪，40.15%的飯店曾經停工停產，23.99%的飯店向金融機構貸款，21.21%的飯店向上級部門申請撥款。飯店采取措施的情況如表5所示。

3.3.4 積極自救的措施

64.9%的飯店推出外賣銷售，64.39%的飯店開展線上銷售，55.05%的飯店加強員工線上培訓，48.48%的飯店開展套餐打包銷售，47.73%的飯店推出“安心住”“放心住”客房產品，42.68%的飯店通過各種渠道提高飯店大眾知名度。

4 江蘇省星級飯店發展面臨的主要問題

4.1 缺少創新特色服務

星級飯店服務質量與消費者的需求提升不同步。以前飯店業是以住宿、餐飲為主體的機構與設施，但是現在行業變化很快，邊界越來越模糊。飯店需要提供更多更新的體驗業態，特別是深度的體驗。新時代下飯店業態層出不窮，應學會當好設計師和策劃師，營造好的場景，創新特色服務，給客戶更好地體驗感。

4.2 存在衛生安全隱患

如今星級飯店存在一些衛生安全隱患，甚至在一些高星級飯店中發現客房的床上有頭發、燒水壺不干凈、衛生間地面有雜物未清掃干凈等現象;在后廚發現有些需當天處理的食材次日仍使用、生冷食物和熟食共同存放等現象;在各個崗位都能發現一些員工擅自離守或者做和工作不相關的事情等現象。近幾年，互聯網曝光很多飯店業關于衛生安全隱患的問題，讓客人對飯店業的衛生信賴降到最低點，這極大影響了客人的消費體驗以及飯店在公眾意識中的形象。

4.3 人力成本持續上升

從調查數據來看，全省星級飯店單店從業人員增長12.71%，三星級、四星級飯店單店從業人員均呈現上升趨勢;從支出酬薪來看，四星級、五星級飯店支出酬薪均呈現上升趨勢。人力成本不僅是一個戰略問題，更是一個技術問題，涉及星級飯店未來的競爭力。

4.4 缺乏專業人才培養

經營星級飯店的關鍵因素就是人才，但人才流失卻成為飯店發展的難題。星級飯店運營需要很多員工，招聘過程沒有經過嚴格控制，對于具備豐富經驗的員工的不重視;對于人才培養也沒有系統化的培訓體系;飯店內部管理沒能調節好部門與崗位之間的交流等，這些因素都不利于專業人才培養。

5 江蘇省星級飯店行業的發展對策

5.1 破除同質困境，注入文化元素

目前，市場上的飯店產品同質化程度較高，檔次接近、差異模糊的產品使企業陷入低價競爭的泥潭。星級飯店應在國家標準的基礎上積極推動產品、技術、服務和管理等方面的創新，努力形成自身特色，并通過有效的經營理念和營銷手段將特色不斷放大，使特色成為飯店發展過程中的競爭優勢。要更加細化目標群體，關注被忽視的小眾市場，積極挖掘新的消費力量。通過市場研究不斷推出適宜的產品，擺脫同質化引起的低價惡性競爭，堅持走以服務和品質為核心的差異化發展之路。

文化是產業發展最基本、最有效、最持久的動力，在當前文旅融合和消費升級的背景下，人們對飯店產品的需求更多樣化，對飯店能提供的品味、內涵、氛圍等條件更加關注。飯店業的高質量發展應當用文化來塑造形象、豐富內涵，通過文化來引領和打造飯店品牌。星級飯店應在飯店設施、裝飾與服務中積極納入文化主題元素，形成特定文化氛圍，不斷提升飯店產品的文化附加值，通過文化特色來凸顯飯店品質。

5.2 注重衛生安全，提升產品品質

調查發現，客人選擇飯店產品時的關注度在疫情期間發生了很大的變化，衛生安全問題成為目前客人普遍關注的問題。飯店應在常規防控工作的基礎上，更加注重飯店的衛生安全，不斷提升產品品質，滿足客人需求，促進市場恢復。飯店要把健康要素更緊密地融入產品和服務的各個方面。

星級飯店應在辦理入住、原料采購、烹飪加工、餐飲服務、客房通風等方面全面提升服務品質，滿足客人需求，打消消費顧慮，促進市場恢復。今后，客房環節通過深度清理和定時通風實現“放心住”、餐飲環節配公勺公筷或全面推廣分餐制、采購環節實現各類材料來源可追溯等，都會成為新形勢下飯店生存和競爭的焦點，努力往標準化、規范化、抗風險能力提升的方向發展。

5.3 引入智能科技，降低運營成本

在智慧服務方面，飯店應積極嘗試智能技術在服務范疇的運用，以提升客人體驗為出發點，以提升收益、提高效率、降低成本為重點，適度促進科技產品的落地與迭代。一是推進智能化服務，如利用大數據技術針對性的開發和提供適宜的產品。二是可以利用VR、AR技術等，開發新的室內體驗項目，為顧客帶來舒適度和驚喜，作為飯店傳統配置如游泳館、健身房、棋牌室等的補充。

在智慧管理方面，飯店可在合理范圍內引入技術手段，覆蓋部分崗位，通過智慧化提升降低人工成本。智慧化手段能夠實現高效、快捷、高準確率的管理，在飯店設施故障定位與報修、緊急情況監測與救援上的作用日趨提升。除降低人力成本外，飯店業的能源消耗也可以隨著智能化水平的提升而得到有效控制，高效率地使用能源，避免浪費，從而達到節能環保的綠色要求。

5.4 加強內部管理，做好人才培訓

現代飯店內部的管理越來越精細，需要不斷優化內部溝通渠道，提升工作效率和顧客滿意程度。飯店可以通過品牌價值觀和飯店文化的塑造，為員工營造一個積極的工作環境;通過積極傾聽員工意見和滿足員工的期望，使員工感覺自己更有價值和尊嚴;通過將部分權力下放給基層員工，使員工擁有更多的自主性和積極性;通過提倡團隊文化與團隊競爭，將內部考核、激勵、獎勵等落到實處。

有效的培訓不僅可以提高員工素質和提升員工獲得感，而且可以提高飯店的工作效率和經濟效益。星級飯店應注重內部培訓和外部培訓相結合，注重“請進來”和“走出去”相結合;有條件的飯店要積極培養內部的培訓師團隊，培養專業的從業人員隊伍和人才梯隊。

5.5 推動數字化轉型，加強數字化應用

我國“十四五”規劃中已經首次將“數字中國”單獨成篇，并列出了七大數字經濟的重點產業和十個數字化應用的場景。未來，大數據、云計算、移動互聯網、人工智能等新一代數字技術將要成為推動經濟發展的新引擎。以大數據應用和人工智能為代表的數字化轉型升級也必將成為各領域包括酒店服務業的新一輪的發展機遇。據相關調查，目前全世界的千強企業與中國的千強企業分別有約67%、50%都將數字化發展定為了企業的主要戰略。

飯店業的數字化轉型升級不僅僅是技術的應用和革新，而是要以這一技術體系為驅動帶動整體運營管理模式的飛躍，使得資源得到有效統籌，資源配置效率更高，企業治理效能更強。后疫情時代下，江蘇飯店業須更加注重企業數字化運營管理的模式設計，建設夯實企業數字化轉型的技術基礎，促進企業內部乃至于行業之中的數據共享與分析運用，廣泛提升員工數字化應用意識和技術能力。只有這樣，才能讓飯店業在時代快速發展的進程中不被淘汰，使飯店業的創新創造繼續成為滿足人民群眾對美好生活向往的重要平臺。

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Analysis of the Status Quo and Countermeasures of Star-rated Hotels in Jiangsu Province in the Post-pandemic Era

Jiangsu Maritime Institute Nanjing， Jiangsu 211170

JIANG Rui

Nanjing Institute of Tourism & Hospitality Nanjing， Jiangsu 211100

JIANG Hua YAN Kunying

Abstract： The star-rated hotel industry in Jiangsu Province is actively innovating on the basis of its original foundation， and its development level is ranking first in China in general. The continuous outbreak of the epidemic makes the operation of star-rated hotels face unprecedented challenges. In order to grasp the overall scale and operation status of star-rated hotels in Jiangsu Province， and promote the restoration of high-quality development of star-rated hotels under the new situation of coordinated promotion of epidemic prevention and control and economic and social development， we mainly analyze the operation of star-rated hotels in Jiangsu Province， focus on the operation status of hotels under the influence of the COVID-19， sort out the initiatives of star-rated hotels to carry out epidemic prevention and control and find out self-saving measures， and systematically summarize the main difficulties faced by star-rated hotels and relevant suggestions.

Keywords： Jiangsu Province; star-rated hotel; development countermeasures; post-pandemic era; self-saving

基金項目：2020年度江蘇省文化和旅游廳委托項目“江蘇省星級飯店報告（2020）”，國家文化和旅游部2019年雙師型師資人才培養項目“校企‘雙元’育人視角下旅游院校O2O混合式教學的研究與實踐”（WLRCS2019-065）。

作者簡介：姜銳（1978-），男，漢族，江蘇南京人，副教授，碩士，主要從事旅游管理、郵輪經濟方面的研究;

姜華（1979-），女，漢族，江蘇揚州人，副教授，碩士，主要從事酒店管理、旅游教育方面的研究;

顏坤英（1986-），女，漢族，江蘇徐州人，助理研究員，碩士，研究方向：人力資源管理與社會保障、酒店管理。